Aus dem Home-Office die Kundenbetreuung intensivieren und dadurch langfristig Kundenbindung sichern!

Aus dem Home-Office die Kundenbetreuung intensivieren und dadurch langfristig Kundenbindung sichern!

01.04.2020

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Durch die Ausgangsbeschränkungen wurde Ihren Außendienstmitarbeitern die Möglichkeit genommen Kunden persönlich zu besuchen. Nachfolgend finden Sie Denkanstöße, welche Voraussetzungen Sie für die Zeit im Home-Office treffen können und wie Ihre Außendienstmitarbeiter auch von zu Hause die Kundenbetreuung intensivieren und dadurch die langfristige Kundenbindung vertiefen können.

Schaffen Sie die optimalen Voraussetzungen durch externe und interne Kommunikation

1. Proaktive und abgestimmte Kommunikation mit Kunden

Informieren Sie Ihre Kunden umgehend ob sich durch die aktuelle Situation Änderung in der Zusammenarbeit für Sie ergeben, z.B. durch veränderte Bestell- und Liefermodi, Sonder- oder Kulanzregelungen. Warten Sie nicht darauf, dass der Kunde auf Sie zukommt, sondern suchen Sie proaktiv das Gespräch. Dies kann in Form eines Newsletters, einer Videobotschaft oder per Direct Mailing erfolgen – seien Sie kreativ in Form und Ausgestaltung.

Erarbeiten Sie zudem Gesprächsleitfäden und Sprachregelungen für alle Mitarbeiter, die mit Kunden im Dialog stehen. Gerade bei „frequently asked questions“ (FAQs) können sich Ihre Mitarbeiter so klar ausdrücken und den Kunden übereinstimmende Informationen an die Hand geben. Sprechen Sie mit einer „einheitlichen Stimme“ des Unternehmens und vermeiden Sie somit Missverständnisse.

2. Gespräche mit Außendienstmitarbeitern

Überlegen Sie gemeinsam, wie der Arbeitsalltag der Außendienstmitarbeiter jetzt aussehen kann. Reden Sie über neue Vorgehensweisen oder Freigaben von Sonderregelungen. Wie kann eine reibungslose Zusammenarbeit vom Außen- und Innendienst für die nächste Zeit erreicht werden? Gibt es Tools oder Regelungen, welche eine Kooperation nachhaltig verbessern könnten?

3. Kontinuierliche transparente Information von der Unternehmensleitung an die Mitarbeiter

Geben Sie ein offizielles Statement an alle Mitarbeiter heraus, um Ihre Wertschätzung zu verdeutlichen. Aktualisieren Sie dieses bei Bedarf, damit die Belegschaft immer auf dem neuesten Stand ist. Formulieren Sie die Botschaft möglichst persönlich und motivierend. Den Mitarbeitern soll offen kommuniziert werden, welche Bedeutung sie für das Unternehmen auch in Zeiten der Krise haben. Stellen Sie zudem Informationen, die für ein professionelles Arbeiten im Home-Office wichtig sind, zur Verfügung (z.B. Unterstützungsangebote für technische Ausstattung, Möglichkeiten für die Kinderbetreuung).

4. Führen von Mitarbeitern im Home-Office

Besonders Menschen die im „persönlichen Kontakt“ führen, sind gefordert ihren Führungsstil an die aktuelle Home-Office-Situation anpassen. Versuchen Sie neue Formen der Führung für sich zu finden und lernen Sie Ihren Mitarbeitern zu vertrauen. Treffen Sie klare Absprachen und definieren Sie Regeln, wie der Arbeitsalltag gestaltet und die Interaktion zwischen Führungskräften und Mitarbeitern sichergestellt werden kann. Setzen Sie regelmäßige Termine für den gemeinsamen Austausch an.

5. Austausch zwischen den Mitarbeitern

Stellen Sie Möglichkeiten für eine Vernetzung zwischen den Mitarbeitern bereit, um den (Ideen-)Austausch zu fördern. Nutzen Sie das unternehmenseigene Intranet oder spezielle Kooperationsplattformen, wie Slack oder Microsoft Teams. Teilen Sie im Hinblick auf den Kundenkontakt, Ideen, best practices und success stories von einzelnen Mitarbeitern und stärken Sie so das (virtuelle) Teamgefühl.

Lassen Sie das Zwischenmenschliche und den Humor nicht zu kurz kommen und geben Sie auch Gelegenheit für informelle Treffen (z.B. das „virtuelle Kaffeekränzchen“ oder die „Happy Hour“ am Freitagnachmittag), bei denen auch mal Privates ausgetauscht werden kann. In diesen Zeiten braucht jeder einen Katalysator für seine individuelle Anspannung.

6. Virtuelle Kurzschulung für Videokonferenzen

Organisieren Sie für Ihre Mitarbeiter online Kurzschulungen für den Umgang mit Telefon- und Videokonferenzen, um die Umsetzung von virtuellem Austausch und Durchführung von virtuellen Kundenterminen zu ermöglichen. Achten Sie auf die Integration von methodischen, aber auch technischen Aspekten bei der Einweisung. Stellen Sie eine Ansprechperson bei Rückfragen zur Verfügung, der auch regelmäßig Tipps und Tricks an die Mitarbeiter weitergibt. Hier gilt, Übung macht den Meister.

Setzen Sie effektiv die virtuelle Kundenbetreuung um

1. Aktives Zugehen auf den Kunden

Rufen Sie, in der Rolle des Außendienstmitarbeiters, Ihren Kunden an – besonders, wenn Sie bereits einen Termin mit diesem vereinbart hatten. Schlagen Sie anstelle des persönlichen Treffens alternativ eine Telefon- oder Videokonferenz vor. Verweisen Sie dabei auch auf die Vorteile einer solchen Kommunikation, wie z.B. Zeitersparnis oder standortunabhängiges Einbinden von weiteren Personen.

2. Vorbereitung für die virtuelle Kundenbetreuung

Versenden Sie die Einladung für die geplante Konferenz frühzeitig und erklären Sie in der Einladung besonders bei ungeübten Kunden, wie die Handhabung funktioniert. Vergessen Sie nicht, die Technik und Möglichkeiten der verwendeten Tools zu testen, denn möglicherweise wollen Sie während der Präsentation Inhalte per Bildschirmübertragung teilen. Weisen Sie beim Versand der Einladungen zu Videokonferenzen darauf hin, dass Ihre Gesprächspartner gegebenenfalls Apps im Vorfeld herunterladen müssen oder bei schwachen Bandbreiten eine Einwahl per Telefon sinnvoll ist.

Geben Sie dem Meeting und den Teilnehmern möglichst viel Struktur durch Festlegung von Ziel, Agenda-Punkten und einem Zeitrahmen. Schicken Sie bei Bedarf postalisch vorab Muster oder Proben an die Kunden, damit Sie in der Konferenz direkt in das Vertriebsgespräch einsteigen können.

Richten Sie Ihren Arbeitsplatz vor einem möglichst neutralen und aufgeräumten Platz ein. Es besteht bei einigen Konferenztools auch die Möglichkeit, vorab einen virtuellen Hintergrund mit Firmenlogo einzustellen. Bedenken Sie zudem, dass auch wenn Sie nicht von Kopf bis Fuß gesehen werden ein Business Outfit Ihre Professionalität unterstreicht. Achten Sie auf die Geräuschkulisse während des Gesprächs. Schließen Sie gegebenenfalls Ihre Tür oder Fenster und vermitteln Sie Personen, die in Ihrem Haushalt leben, in welchem Zeitfenster Sie nicht gestört werden wollen.

3. Durchführung des virtuellen Termins

Achten Sie während des Gesprächs auf einen kurzen, präzisen, aber kundenorientierten Gesprächsstil. Vermitteln Sie, wie auch bei Terminen vor Ort die Vorteile des Produkts. Nutzen Sie genauso wie in persönlichen Gesprächen Ihre Mimik, um Ihren Gegenüber zu überzeugen und Vertrauen aufzubauen; auch Gestik ist im eingeschränkten Maß förderlich.

Übernehmen Sie im Gespräch die Rolle des Moderators: Achten Sie auf Gesprächsgepflogenheiten, wie Begrüßung oder das alle Parteien ausreden können. Schauen Sie zu Anfang auch, dass jeder gut zu verstehen ist und technisch alles reibungsfrei funktioniert (z.B. Ton oder Mikrofon). Dies können sie beispielsweise durch eine kurze Vorstellungsrunde prüfen. Erläutern Sie die, im Vorfeld erarbeitete, Struktur und schreiben Sie während des Gesprächs getätigte Aussagen und Ergebnisse mit, wenn möglich auf die geteilte Präsentation oder auf ein, für alle einsehbares, Whiteboard, Flip Chart oder Pinnwand (falls vorhanden).

4. Dokumentation sicherstellen

Senden Sie nach Abschluss des Gesprächs eine Mail an den Kunden, in der die Ergebnisse und Vereinbarungen schriftlich festgehalten sind. Erkundigen Sie sich nach Rückfragen oder Änderungswünschen. Kommen Sie den Vereinbarungen (z.B. Ausarbeitung Angebot, Zusendung erster Proben) möglichst zeitnah – gegebenenfalls auch im Austausch mit dem Innendienst – nach.

5. Lernen Sie kontinuierlich dazu

Auch bei virtuellen Terminen kann es mal zu Fehlern oder technischen Schwierigkeiten kommen. Lassen Sie sich nicht entmutigen oder aus dem Konzept bringen. Versuchen Sie aus Ihren Fehlern zu lernen und es das nächste Mal besser zu machen. Tauschen Sie sich mit Kollegen aus, diese können Ihnen Ratschläge aus deren Arbeitsalltag geben.

Fazit

In jeder Krise steckt auch eine Chance: Sobald persönliche Kundenbesuche wieder möglich sind, wird der Außendienst aus seiner neuen Erfahrung heraus gründlicher abwägen, welche Termine in der Kundenbetreuung auch in Zukunft durch virtuelle Kommunikation bedient werden können. Wenn deutlich wird, wie die früher mit aufwendigen Anreisen verbrachten Stunden effektiver in zusätzliche Verkaufsgespräche investiert werden können, fällt die Entscheidung zugunsten gut vorbereiteter virtueller Gespräche.

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