Gutscheine als zweite Währung – Dr. Markus Heller im Interview mit der fvw

Gutscheine als zweite Währung – Dr. Markus Heller im Interview mit der fvw

12.05.2020

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Die Lage der Touristik ist desaströs, vor allem die der Reisebüros. Sie haben verkauft und buchen jetzt um oder bearbeiten Storni – und das weitgehend ohne Provisionen. Doch Unternehmensberater Dr. Markus Heller, geschäftsführender Gesellschafter von Dr. Fried & Partner, sieht durch die Corona-Krise auch Chancen für den Vertrieb. Der Gutscheinlösung erteilt er aber eine klare Absage.

Viele Veranstalter und auch einige Vertreter des Vertriebs forcieren die Ausgabe von Gutscheinen als Sicherung der Liquidität. Die EU hat einem „Zwangsgutschein“ jetzt eine Absage erteilt. Was halten Sie grundsätzlich von dieser Lösung?

Markus Heller: Ob verbindlich oder als Alternative zur Rückzahlung – Gutscheine sind das Damoklesschwert, das über der Branche hängt. Das sage ich ganz klar. Denn wenn Gutscheine eingelöst werden, kommt der nächste Liquiditätsengpass auf die Reisebüros zu. Das ist die größte Gefahr für den Vertrieb, wenn keine andere Lösung gefunden wird, die den Aufwand der Reisebüros bei der ersten Beratung wie auch bei der Gutscheineinlösung honoriert.

Welche Lösung wäre denkbar?

Ich denke da an eine Art Gutschein als Zahlungsmittel. Er wäre dann wie eine zweite Währung unter den verschiedenen Veranstaltern handelbar. Auch aus Kundensicht wäre das die bessere Lösung. Denn wenn ich mit einem Reisegutschein beim gleichen Veranstalter buchen muss, die Reise aber zum Beispiel aufgrund von Kapazitätsverlagerungen oder generellen Preissteigerungen anders oder teurer wird als zuvor, haben Kunde und Vertrieb mit Zitronen gehandelt. Aber dazu hätte die Branche wirklich zusammenarbeiten müssen.

Viele Reisebüros befürchten zudem, dass die Gutscheine nicht abgesichert sind.

Und das völlig zu Recht. Es ist eine entscheidende Frage, ob der Emittent also der Ausgeber des Gutscheins bei der Einlösung noch solvent ist bzw. noch existiert. Hier wäre eine Clearingstelle sinnvoll, wie wir sie auch aus dem Flugticketbereich mit BSP kennen. Ein alternative Lösung könnte auch eine Art Fonds oder Bad Bank sein, wie es sie in der Zeit  der Lehmann Pleite gab. Hier könnten die stornierten Buchungen beziehungsweise die hierfür ausgegebenen Gutscheine eingesammelt  und unter Aufsicht nach und nach wieder in den Markt zurückgespielt werden.

Sehen Sie auch Chancen in der Krise?

Natürlich, und zwar vor allem für den stationären Vertrieb, der bislang ja gern totgesagt wird, weil er nicht digital genug ist oder seine Kunden nicht in einem Servicecenter betreuen kann. In Zeiten von Homeoffice kann er gerade mächtig digital aufholen, in der Kundenbetreuung zum Beispiel. Der allseits gepriesene Omnichannel-Ansatz wird jetzt einen starken Schub bekommen.

Aber diesen Ansatz gibt es doch schon länger bei den Vertriebsorganisationen.

Ja, das stimmt, aber sie müssen diese digitalen Schritte jetzt auch in ein sauberes Omnichannel-Konzept überführen, indem sie eins werden mit dem Internetverkauf und dabei die Mehrwerte des Reisevertriebs einbringen. Aber einige Zentralen liegen dabei meines Erachtens im Moment nicht ganz richtig.

Was meinen Sie damit?

Viele preisen gerade ihre Digitalplattformen an. Das ist richtig, aber nicht konsequent bis zu Ende gedacht. Bisher gehen diese Organisationen einen stark CRM-getriebenen Weg, um die Kunden für Marketingaktionen besser analysieren zu können. Aber für ein Reisebüro ist es auch wichtig, wie man den Kundenkontakt selbst digitalisieren kann. Und wenn man beispielsweise eine gemeinsame Webseite betreiben will, sind noch viele Fragen offen: Wie teile ich bei einem Internetverkauf die Provision? Wie arbeiten die Mitglieder in so einem System sinnvoll zusammen? Aber positiv ist: Jetzt können endlich die Reisebüros der Treiber dieser Entwicklung sein und sind nicht wie bisher die Getriebenen.

 

Das Interview erschien am 08.05.2020 im e-Paper und der Print Ausgabe 10/2020 der Branchenfachzeitschrift fvw

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