Die Learnings für After Sales Service & technische Support Einheiten in Lockdown Zeiten

Die Learnings für After Sales Service & technische Support Einheiten in Lockdown Zeiten

23.02.2021

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Die Trends in Richtung Digitalisierung der Services und erhöhte Service-Qualität in der Betreuung der Kunden-/ Vertriebspartner (nachfolgend bezeichnet als Geschäftspartner) bestand bereits vor der Krise. Im Lockdown stehen Arbeitgeber und -nehmer einigen Herausforderungen gegenüber, wie virtuelle Zusammenarbeit im Home-Office oder digitale Mitarbeiterführung. Die Wichtigkeit und der Bedarf einer Wettbewerbsdifferenzierung zeichnet sich für Unternehmen deutlich ab, besonders verschärft durch steigende Kosten, innovative Mitbewerber und weiterwachsende Geschäftspartneranforderungen. Besonders im B2B-Umfeld geht die Geschäftspartnerbeziehung über den reinen Produktkauf hinaus und resultiert zumeist in einer langfristigen Zusammenarbeit. Denn eine abgestimmte Digitalisierung der Angebote und Prozesse, die den Anforderungen interner sowie externer Stakeholder gerecht wird, bietet einen echten Mehrwert für Geschäftspartner. Diese fünf Learnings zeichnen sich im Markt eindeutig ab:

1. Stellen Sie Erreichbarkeit und Self-Service Möglichkeiten sicher.

Gerade in Zeiten des „Social Distancing“, ist die Möglichkeit der Kotaktaufnahme unabdingbar für Geschäftspartner. Stellen Sie daher sicher, dass Ihr Unternehmen die bestmögliche Erreichbarkeit auch in Zeiten des Arbeitens im Home-Office liefert (z.B. durch Schaffen eines virtuellen Teams über regionale Grenzen hinaus). Für 24/7 Services bietet sich die Bereitstellung von neuen digitalen Services Möglichkeiten, wie dynamische FAQs oder Video-Tutorials, an.

2. Bedienen Sie die Kanäle, die Ihre Kunden/ Vertriebspartner nutzen.

Eruieren Sie, welche Kanäle Ihr Unternehmen derzeit anbietet (z.B. Telefon, Mail) und welche von ihren Geschäftspartnern gewünscht werden. Beachten Sie bei einer Entscheidung zur Erweiterung Ihres Kanalangebotes, dass Geschäftspartner durch Kauf-/ Serviceerfahrungen mit Amazon & Co. verwöhnt sind, was exzellente Customer Experience angeht (komfortable Auswahl, schnelle/transparente Lieferung, einfache Abwicklung und Omni-Channel-Angebot). Wägen Sie ab, ob alle von Ihnen geplanten Kanäle mit dem von Ihnen bisher angebotenen Qualitätsniveau bedient werden können.

Behalten Sie im Hinterkopf, dass eine breite Aufstellung Ihrer Vertriebs- und Servicekanäle im Sinne einer Multikanalbetreuung im Falle eines temporären Wegfalls einzelner Kanäle Ihren Service aufrechterhält. Infolge der Corona Pandemie ist die Geschäftspartnerbetreuungserwartung weiter gestiegen. So sind Service-Portale für Ersatzteilbestellungen oder Remote-Services bei Maschinendefekten innovative Möglichkeiten, um Ihre Geschäftspartner jederzeit und ortsunabhängig zu unterstützen.

3. Garantieren Sie abteilungsübergreifende Vernetzung und Wissenstransfer.

Gewährleisten Sie Ihren Mitarbeitern Zugriff auf abteilungsübergreifende Informationen zu Produkten, laufende Marketingaktivitäten, aber auch Kundenhistorien. Besonders die Verwendung eines standortübergreifenden CRM-Systems schafft die Basis für einen bestmöglichen Kunden-/ Vertriebspartner Service und damit Kundenzufriedenheit. Zudem kann der Aufbau eines standortübergreifenden Competence Centers hilfreich sein, um das Fach-, Geschäftspartner- und Marktwissen Ihres Unternehmens zu bündeln und durch die Bereitstellung eines Knowledgemanagement-Systems transparent zu machen.

4. Ermöglichen Sie bestmögliche Produktkenntnisse.

Die steigende Komplexität Ihrer Produkte durch hohe Modellvielfalt oder kürzerer Produkteinführungszyklen, lassen auf Seite Ihrer Geschäftspartner immer mehr Raum für Fragen. Schaffen Sie daher Weiterbildungsservices und erreichen Sie damit bestmögliche Produktkenntnisse, damit Ihre Kunden/ Vertriebspartner Problemfälle selbstständig lösen können. Online-Schulungsformate (z.B. web-based Trainings) sind gerade in Zeiten der Kontaktvermeidung geeignete Möglichkeiten.

5. Beziehen Sie alle in den digitalen Veränderungsprozess mit ein.

Bei Veränderungen des Kanalangebots, der Geschäftspartner-Ansprache oder der Services gilt es alle Mitarbeiter wie auch Geschäftspartner in den Veränderungsprozess zu involvieren und von der digitalen Transformation zu überzeugen. Das bedeutet betroffene Unternehmensbereiche und Stakeholder müssen identifiziert und miteinbezogen sowie Verantwortlichkeiten definiert werden, bevor Digitalisierungsmaßnahmen vorangetrieben werden können.

Fazit 

Die Corona-Krise ist für eine Optimierung und Digitalisierung der After Sales Services eine einmalige Chance. Nutzen Sie die Zeit, um die Learnings des Marktes umzusetzen. Damit können Sie die Services Ihres Unternehmens kundenorientiert sowie digitalisiert ausrichten und somit im Vergleich zu Produktinnovationen eine günstige Wettbewerbsdifferenzierung erreichen.

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