Nutzen Sie die Chancen der virtuellen Zusammenarbeit Ihrer Serviceeinheiten

Nutzen Sie die Chancen der virtuellen Zusammenarbeit Ihrer Serviceeinheiten

11.03.2021

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Sehen Sie sich auch mit der Herausforderung konfrontiert, dass Sie regionale/ länderspezifische Serviceeinheiten führen, in denen die Synergieeffekte einer Zusammenarbeit ungenutzt bleiben? Dabei bietet eine Zusammenarbeit enorme Chancen im Hinblick auf die gegenseitige Unterstützung in Peak-Zeiten und Randzeiten, gemeinsamer Aufbau von Wissensmanagement sowie die Nutzung von Spezialwissen.

Welche Maßnahmen empfehlen wir Ihnen?

Durch moderne Technologie steht die Basis für eine virtuelle Zusammenarbeit von Organisationen bereit. Wir empfehlen eine Prüfung, ob mehrere räumlich voneinander getrennten Serviceeinheiten durch Einsatz gemeinsamer Informationssysteme und Kommunikationskanäle in Ihrem Unternehmen effizienteres Arbeiten bei gleichzeitiger Steigerung der Kundenorientierungen bieten.

In einem ersten Schritt sollten Sie Prozesse der Serviceeinheiten und deren Bearbeitung über regionale/ länderspezifische Grenzen hinaus „reviewen“ und wo möglich „alignen“. Dies bedeutet, Prozesse, wo möglich, überregional/ länderübergreifend zu standardisieren, gleichzeitig regionale/ länderspezifische Spezialisierung, wo sinnvoll, beizubehalten. Überlegen Sie an dieser Stelle auch, ob es wirtschaftliche ratsam sein könnte, bestimmte Services in kostengünstige Standorte zu verlagern. Prüfen Sie im Rahmen des Prozess-Reviews zur Steigerung Ihrer Effizienz zusätzlich Möglichkeiten externer (z.B. Kommunikationskanäle: ChatBot, Live-Chat, Instant-Messenger), wie auch interner (z.B. Automatisierung der Schriftkommunikation, Systeme, Tools) Digitalisierung.

Hilfreich zur Bearbeitung der vereinbarten Prozesse ist die Etablierung einer gemeinsamen Wissens-Plattform, dies kann auch einfach eine Word-Datei auf Teams sein, die gemeinsam genutzt und kontinuierlich weiterentwickelt wird.

In einem zweiten Schritt gilt es, die Möglichkeiten der modernen Technologie für Ihr virtuelles Serviceteam nutzbar zu machen. Zum einen bedarf es der Bündelung eingehender Kontaktkanäle (u.a. Telefonie, Mails, Chat) über eine Routing-Plattform (z.B. Cloud-ACD) überregional/ länderübergreifend zu verteilen (z.B. skill-basiertes Routing) und zu steuern. Zum anderen ist es unabdingbar, dass überregionale/ länderübergreifende Systemzugänge (u.a. ERP-, CRM- oder Ticketing-Systeme) gewährleistet werden.

In einem dritten Schritt sind Mitarbeiter für die überregionale/ länderübergreifende Zusammenarbeit zu begeistern und umfassend zu schulen. Fördern Sie hierbei auch den überregionalen/ länderübergreifenden Austausch der einzelnen Team-Mitglieder über Kollaborationstools (z.B. Teams).

Welche Vorteile erreichen Sie mit einer virtuellen Serviceorganisation?

Durch die Zusammenführung von eher kleinen, regionalen Serviceeinheiten in einer virtuellen Serviceorganisation werden zentrale Engpässe überwunden (z.B. Abdeckung Rand-Zeiten, Erweiterung der Öffnungszeiten) und Synergien (u.a. im Bereich Wissen) geschaffen. Dadurch entsteht eine noch professionelle Serviceorganisation, die Kosteneinsparpotenziale hebt, effizienter arbeitet und gleichzeitig zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beiträgt. So schaffen Sie neue Möglichkeiten Wettbewerbsvorteile auf einfache Art zu realisieren.

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