Nutzen Sie die Chance der Entrümpelung Ihres “Kommunigramms”

Nutzen Sie die Chance der Entrümpelung Ihres “Kommunigramms”

08.04.2021

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Sehen Sie sich auch in der Situation, dass sich über die Jahre hinweg in Ihrer Organisation eine Vielzahl an Telefonnummern, Faxnummern und E-Mailadressen angesammelt haben, die an Kunden/ Vertriebspartner kommuniziert werden? Liegen Ihnen und Kunden/ Vertriebspartnern seitenlange Listen mit Kontaktdaten und Durchwahlnummern vor, die die Suche nach dem richtigen Ansprechpartner sehr kompliziert und langwierig gestaltet? Dabei könnte die Strukturierung und Entrümpelung Ihres “Kommunigramms” mit einfachen Mitteln erreicht werden, um so eine zielgerichtete Kommunikation zu dem richtigen Ansprechpartner zu gewährleisten.

Welche Maßnahmen empfehlen wir Ihnen?

Wir empfehlen, das „Durcheinander“ an Nummern und Adressen einmal aufzuräumen und strukturiert aufzusetzen. Mit einem Kommunigramm ist die Aufstellung jeglicher Kontaktmöglichkeiten (Telefon, Mail, Fax) für Kunden/ Vertriebspartner gemeint. Dies bietet eine übersichtliche Möglichkeit, kaum bis ungenutzte Kontaktdaten zu überdenken und gegebenenfalls zu eliminieren.

In einem ersten Schritt sollten Sie alle nach außen kommunizierten Kontaktkanäle nach Nummern und Mailadressen untergliedert sammeln sowie den Ort der Veröffentlichung (u.a. Kataloge, Preislisten, Visitenkarten) festhalten. Nach Möglichkeit ordnen Sie das entsprechend eingehende Volumen je Aufschlüsselung zu. Versuchen Sie in einem zweiten Schritt zu verstehen, welche Anliegen oder Kontaktgründe Ihre Kunden/ Vertriebspartner haben. Ordnen Sie zudem das Volumen den jeweiligen Gründen zu, so bekommen Sie ein Gefühl der Relevanz der Gründe/ Kontaktkanäle.

Basierend auf Schritt eins und zwei sollte eine kritische Prüfung der Ergebnisse erfolgen, welche Kontaktmöglichkeiten (Telefonnummern, Faxnummern, Mailadressen) zukünftig beibehalten und kommuniziert werden sollen und welche Kontaktmöglichkeiten sich als nicht zielführend erweisen. Die Maxime sollte die folgende sein: Möglichst wenige Nummern nach außen kommunizieren, bei paralleler Gewährleistung einer strukturierten und zielgerichteten Kommunikation zum relevanten Ansprechpartner.

Prüfen Sie die folgenden sieben Chancen der einfacheren Gestaltung der Kommunikation für Ihre Organisation in einem nächsten Schritt ab:

1. Ist das Einrichten einer einzigen Servicenummer für Ihre Organisation sinnvoll?
2. Kann trotz Reduktion der Kontaktmöglichkeiten eine gezielte Ansprache durch Einrichten eines IVR-Menüs im Call-Flow gewährleistet werden?
3. Kann die gezielte Ansprache der richtigen Ansprechperson durch Anlegen einer Rufnummernerkennung in der Telefonanlage unterstützt werden?
4. Welche Relevanz hat der Kontaktkanal „Fax“ für Ihre Organisation?
5. Können Sie durch Einführung/ Weiterentwicklung des Kontaktformulars auf Ihrer Website eine vorstrukturierte Kommunikation erreichen?
6. Kann in Ihr Schriftbearbeitungsprogramm das automatisierte Auslesen von Betreffen oder Textstellen und die Zuordnung in entsprechende Teams integriert werden?
7. Inwiefern kann eine automatisierte Schriftbearbeitung (z.B. Auto Responder oder ChatBot) in Ihrer Organisation leicht umgesetzt werden?

Entscheiden Sie in einem Folge Schritt, was mit Nummern oder Kontaktadressen passieren soll, die als nicht relevant erachtet werden. Sollen diese eliminiert werden oder auf andere/ eine neue Nummer bzw. Mailadresse umgeleitet werden. Sobald Ihr Organisations-Kommunigramm feststeht, achten Sie auf zentrale Verwaltung und Beibehaltung dieser Kommunikations-Struktur. Leiten Sie zudem die Umsetzung der für Sie wesentlichen Chancen ein, um Ihre Serviceeinheit bestmöglich zu entlasten.

In einem letzten Schritt veröffentlichen Sie das festgelegte Kommunigramm, tauschen gegebenenfalls an den Stellen der Veröffentlichung die Kontaktdaten aus und kommunizieren dieses intern an Mitarbeiter, wie extern an Kunden/ Vertriebspartner.

 Welche Vorteile erreichen Sie mit einer Entrümpelung Ihres Kommunigramms?

Durch die Entrümpelung und Strukturierung Ihres Kommunigramms erreichen Sie mit einfachen Mitteln eine klare und einheitliche Darstellung, wie Kommunikationskanäle und Nummern/ Adressen aufgestellt und an wen diese gerichtet sind. Dies bringt Klarheit sowohl intern für Mitarbeiter als auch für Kunden/ Vertriebspartner und schafft die Basis für einen reibungslosen Kommunikationsprozess.

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