Telefonansagen professionell gestalten – Der erste Eindruck Ihres Unternehmens zählt

Haben Sie sich schon einmal aus Sicht eines Kunden den Anrufprozess Ihres Customer Service durchlaufen? Kennen Sie die Telefonansagen und wissen Sie welche Auswahlen Sie tätigen müssen, um ans Ziel zu gelangen? Wenn nicht möchten wir Sie ermutigen, den Versuch einmal zu unternehmen. Denn das Telefon ist für zahlreiche Kunden nach wie vor der beliebteste Kontaktkanal, doch allzu oft stellen wir fest, dass Unternehmen das professionelle Erscheinungsbild am Telefon noch nicht in den Fokus gerückt haben.

Welche Maßnahmen empfehlen wir Ihnen?

Mit dem ersten Ansagetext sollten Sie Ihren Anrufer begrüßen und ihm den Eindruck vermitteln, dass es erwünscht ist. Achten Sie bei der Auswahl der Sprecherstimme und der Musik darauf, dass diese zu Ihrem Unternehmen passen. Während die passende Stimme für eine Bank oder Versicherung vor allem Seriosität und Glaubwürdigkeit vermitteln sollte, können bei einem Einrichtungsgeschäft oder Reiseveranstalter eher Sympathie und Emotionen im Vordergrund stehen. Wenn Sie Telefonansagen mehrsprachig aufnehmen, empfehlen wir stets auf „Native Speaker“ zu setzen.

Liefern Sie dem Anrufer wichtige Informationen wie Ihre Öffnungszeiten, alternative Wege der Kontaktherstellung oder die Bitte kurz in der Leitung zu bleiben. Eventuelle Wartezeiten kann mit Infotainment gestaltet werden: versorgen Sie den Anrufer mit zusätzlichen Informationen zum Unternehmen oder kündigen Sie neue Produkte und Services an.

Verwenden Sie beim Formulieren der Ansagetexte eine möglichst einfache Sprache und machen es dem Anrufer, der sich gegebenenfalls in einer Stresssituation befindet, so einfach wie möglich. Wiederholen Sie wichtige Informationen wie beispielsweise Rufnummern oder E-Mail-Adressen, damit der Anrufer in Ruhe Notizen machen kann. Fassen Sie sich kurz und knapp, denn Gesprochenes wird vom Kurzzeitgedächtnis verarbeitet.

Schon kleine Formulierungen machen einen großen Unterschied: statt „Sie haben keine Auswahl getroffen“ weißt man den Anrufer besser höflich darauf hin „Wir konnten Ihre Auswahl nicht erkennen“. Oder anstelle „Zurzeit sind alle unsere Leistungen besetzt“ lieber den Kunden wertschätzend in der Leitung halten „Vielen Dank für Ihre Geduld, wir sind gleich für Sie da“. Bei der sorgfältigen Vorbereitung der Telefonansage-Texte lohnt es sich diese von Experten prüfen zu lassen. Diesen Service bieten einige Agenturen an – bei Bedarf empfehlen wir Ihnen gerne eine Auswahl an passenden Agenturen.

Nutzen Sie zudem die „Analytics“ Funktion Ihres Wartefelds. Hier können Sie sehr wichtige Erkenntnisse gewinnen. Die durchschnittliche Wartezeit Ihrer Aufleger zeigt Ihnen die Wartebereitschaft Ihrer Kunden/ Vertriebspartner. Versuchen Sie durch intelligente sowie interessante Gestaltung des Wartefelds diese effektiv für Ihr Unternehmen zu nutzen, aber auch positiv für Außenstehende zu gestalten. Beispielsweise kann zu diesem Zeitpunkt eine Ansage zur aktuell prognostizierten Wartezeit hilfreich sein oder auch das Angebot eines Rückrufs helfen, um bei nicht sofortiger Beantwortung trotzdem Ihre Servicebereitschaft und – qualität unter Beweis zu stellen.

Welche Vorteile erreichen Sie mit professionellen Telefonansagen?

Die einmalige Investition in das professionelle Erscheinungsbild am Telefon lohnt sich allemal. Mit dem richtigen Konzept und professionellen Telefonansagen kann die Erreichbarkeit gesteuert und verbessert, sowie Anruferverluste minimiert werden. Nutzen Sie das Telefon konsequent als Marketingkanal. Der potenzielle oder bestehende Kunde hört Ihnen bereits zu, begeistern Sie ihn auch am Telefon für Ihren Service.