Forecast im Customer Support: Wie man die Herkulesaufgabe in Angriff nimmt

Treffsichere Prognosen zum Arbeitsaufkommen im Customer Support abzuliefern, kann schnell zur Herkulesaufgabe werden. Ist der tatsächliche Arbeitsaufwand niedriger als im Forecast erwartet, werden die eingeteilten Mitarbeiter nicht ausgelastet. Prognostiziert man zu wenig, ist die Customer Support Einheit unterbesetzt. In beiden Fällen hat das negative Auswirkungen auf die Kennzahlen, an welchen der Erfolg des Customer Supports gemessen wird. Wie kann ein effizienter Einsatz der Mitarbeiter ermöglicht und frustrierte Kunden aufgrund langer Wartezeiten vermieden werden? Wie investiert man die zur Verfügung stehende Zeit am besten und findet die Balance zwischen Datenanalyse und Bauchgefühl?

Welche Maßnahmen empfehlen wir Ihnen?

Wenn Sie einen Forecast-Prozess implementieren oder optimieren möchten, ist der Forecast für das kommende Jahr auf Monatsbasis ein optimaler Startpunkt. Je frühzeitiger Sie diesen Prozess starten, desto besser. Wir empfehlen Ihnen zur Mitte des Jahres bereits für das Folgejahr zu planen. Beschaffen Sie sich zunächst historische Daten (im Idealfall für die letzten 36 Monate) beispielweise durch einen Export der eingesetzten ACD- oder Ticketing-Systeme. Grundlage des Forecasts bildet das geschätzte Arbeitsaufkommen, welches sich aus dem Kontaktvolumen und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit zusammensetzt. Die Daten sollten je nach Fragestellung pro Kommunikationskanal und Kontaktgrund analysiert werden.

Beim Forecast auf Monatsbasis gilt es in erster Linie einen Überblick zu erlangen und fundamentale Dynamiken zu erkennen (z.B. Buchungs-/Ferienzeiten für Reisebranche oder Wetterlage für Gartengeräte). Unerwartete Faktoren wie ein Ausfall der Website, eine hohe Krankheitsquote oder ein Fehler im Abrechnungsprozess sollten dagegen als einmaliger Vorfall betrachtet und vom künftigen Forecast-Prozess ausgeklammert werden. Beachten Sie zudem die Besonderheiten des kommenden Jahres: Steht beispielsweise ein wichtiges Event, wie die Fußball-Weltmeisterschaft, mit geplanter Marketingkampagne an? Mithilfe des erarbeiteten Forecasts kann der Personalbedarf für das kommende Jahr abgeleitet werden.

Neben den historischen Daten sollten Sie auch Wissen über die Zukunft anhand organisatorischer Rahmenbedingungen oder strategischer Zielsetzung einfließen lassen, beispielsweise über das von der Sales-Einheit geplante Verkaufsvolumen Ihrer Organisation. Berechnen Sie die durchschnittliche Ratio von Verkäufen zu Kontakten. Wenn Sie zum Beispiel wissen, dass ein Verkauf im Schnitt 3,2 Kontakte „verursacht“, können Sie das zukünftige Kontaktvolumen basierend auf den Wachstumsraten der Verkäufe ableiten. Auch an dieser Stelle lohnt es sich einen Schritt weiter zu denken: Ändert sich beispielweise die Komplexität der vertriebenen Produkte? Gibt es neue Prozesse, welche in Zukunft bestimmte Anfragen vermeiden oder Abläufe automatisieren?

Für ein aussagekräftiges Zukunftsbild sollten Sie also stets neben historische Daten und dem geplanten Verkaufsvolumen auch weitere Einflussfaktoren beachten und gewichten, welche sich auf das Kontaktvolumen und die Bearbeitungszeiten auswirken. Es empfiehlt sich eine umfassende Checkliste anzulegen mit unternehmensinternen Einflussfaktoren wie aktuellen Marketingkampagnen, der Zeitpunkt des Rechnungsversands, die Einführung eines neuen Produkts oder eines neues Self-Service-Tools für den Kunden und unternehmensexterne Einflussfaktoren wie neue Verordnungen, die Wirtschaftslage oder auch schlicht das Wetter. Wir empfehlen eine aktive Rolle einzunehmen und den Austausch mit anderen Abteilungen anzuregen, um mögliche Einflussfaktoren frühzeitig zu identifizieren und deren Einfluss auf das Arbeitsvolumen zu bewerten.

Sehen Sie den Forecast als Teil eines ganzheitlichen Planungs- und Steuerungszyklus, welcher basierend auf den aktuellen Analysedaten und neuen Rahmenbedingungen kontinuierlich verfeinert wird und auch kurzfristig neue Ergebnisse liefert. Führen Sie den Jahres-Forecast als kontinuierlichen Forecast fort. Der monatliche Abgleich des erwarteten mit dem tatsächlichen Volumen liefert neue Erkenntnisse, welche wiederum für den nächsten Forecast relevant sind.

Welche Vorteile erreichen Sie durch einen kontinuierlichen und datenbasierten Forecast?

Der Forecast-Prozess verfolgt drei Zieldimensionen: Kosteneffizienz, Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. In der Personalbedarfsplanung gilt es vor allem die Balance zwischen Unter- und Überbesetzung zu finden. Ein zahlenbasierter und transparenter Forecast unterstützt Sie zudem dabei den benötigten Ressourcenbedarf einzufordern. Bereiten Sie Ihr Team auf potenzielle Einflussfaktoren und neue Kontaktgründe vor, sodass Kunden den Kontakt als zielführend wahrnehmen. Achten Sie darauf, dass Aufwand und Nutzen der Datenanalyse stets im Verhältnis stehen und trauen Sie Ihrer Erfahrung und Ihrem Fingerspitzengefühl, damit Sie das Ziel nicht vor den Augen verlieren.