Wie Wissen zum Erfolgsfaktor im Customer Service wird

Wie Wissen zum Erfolgsfaktor im Customer Service wird

22.06.2021

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Dem Kunden stehen immer mehr Kanäle und Kontaktpunkte zur Verfügung, um den Customer Service eines Unternehmens zu kontaktieren. Gleichzeitig arbeiten die Service-Teams vermehrt dezentral, beispielsweise an mehreren Standorten oder im Home-Office und nutzen dabei zahlreiche Systeme. Schnell kann es im Kundenkontakt passieren, dass Agenten die benötigten Informationen nicht bzw. nicht schnell genug finden, diese nicht relevant oder veraltet sind oder Wissensartikel zum gleichen Thema gar doppelt erstellt wurden. Wie kann gewährleistet werden, dass qualitätsgesicherte und jederzeit aktuelle Informationen an allen Kontaktpunkten Ihres Customer Service an den Kunden möglichst in Echtzeit vermittelt werden? In welcher Form lässt sich ein „Single Point of Truth“ realisieren, welcher das zentrale Wissen in alle benötigten Kanäle ausspielt?

Welche Maßnahmen empfehlen wir Ihnen?

Um Wissensmanagement zu implementieren, sollte zunächst wie bei allen Projekten die Ausgangssituation analysiert und das Zielbild definiert werden. Das Konzept zur Umsetzung sollte die vier grundlegenden Säulen des Wissensmanagements beinhalten und deren Zusammenspiel darstellen:

1. Organisation und Prozessen, welche den Rahmen schaffen
2. Mitarbeiter, welche essenziell für die Wissenserstellung sind
3. Kultur, welche Mitarbeiter dazu animiert Wissen zu teilen
4. Technologie, welche erforderlich ist, um die Prozesse zu realisieren

Damit Ihre Organisation für Wissensmanagement aufgestellt ist, gilt es zunächst Rollen und Verantwortlichkeiten zu definieren. Außerdem müssen die für die Aufgaben notwendigen Mitarbeiterressourcen dauerhaft zur Verfügung gestellt werden. In den letzten Jahren haben sich dabei unterschiedliche Rollen etabliert, wie beispielweise der „Knowledge Owner“, welcher für einen speziellen Bereich Expertenwissen verwaltet oder auch der „Chief Information Officer (CIO)“, welcher als verantwortliche Stelle das Zusammenspiel mehrerer Stakeholder koordiniert und die Geschäftsführung mit einbindet. Sämtliche Kernprozesse und unterstützenden Prozesse der Service-Einheit sind zu überprüfen und zu optimieren. Dazu zählen unter anderem die Erstellung, die Verwaltung, die Verbreitung, die Kommunikation und die Sicherung von Wissen.

Im Rahmen der Wissenserstellung sind die Mitarbeiter essenziell. Insbesondere für die Serviceeinheiten ist die Aufbereitung von Wissen aufgrund der Masse an Informationen und Unterlagen unabdingbar. Die übergreifende Struktur – zum Beispiel nach Fachbereichen, nach Märkten oder nach Produktsparten – unterstützt bei der Organisation des Wissens und ermöglicht später einen zielführenden Suchprozess.

Sollte Wissensmanagement in Ihrem Unternehmen noch nicht gelebt werden, ist ein Change-Prozess notwendig in den die Mitarbeiter von Beginn an eingebunden werden. So können diese die neue Kultur der Wissensverteilung bestmöglich mittragen. Wissensmanagement sollte nicht nur als ein Projekt betrachtet werden, sondern vielmehr als kontinuierlicher Prozess für Ihr Unternehmen, welcher eine Änderung im Denken und Handeln der Mitarbeiter erfordert. Dafür muss Verständnis geschaffen werden und der Mehrwert aufgezeigt werden.

Bei der Auswahl der passenden Technologie kommt es auf die Unternehmensgröße, das angestrebte Ziel und den Reifegrad des Wissensmanagement an. Zu Beginn können Filesharing-Lösungen, wie beispielweise Sharepoint, eingesetzt werden. Mit einem Enterprise Wiki System, wie Confluence, wird zusätzlich die Kollaboration an Wissen gefördert. Oft wird dadurch die Vorstufe zur eigentlichen Wissensdatenbank geschaffen. Egal für welche Lösung Sie sich entscheiden, macht es Sinn die Integrationsmöglichkeiten mit anderen Systemen zu prüfen. Denn das Tool sollte Wissen in unterschiedlichste Kanäle, wie zum Beispiel in das CRM-System, das Ticketing-System, das E-Mail-Management, auf die Website oder zu Bot-Technologien aussteuern, um Wissen im richtigen Kontext und in der richtigen Menge zur Verfügung zu stellen, wo es der entsprechende Service-Prozess erfordert.

Welche Vorteile erreichen Sie durch professionelles Wissensmanagement?

Der Einsatz von Wissensmanagement entlastet die Mitarbeiter, denn die richtigen Informationen sind schnell gefunden und unnötiger Such- und Abstimmungsaufwand entfällt. Dadurch kann sich der Mitarbeiter auf den Kunden konzentrieren und die Servicequalität kontinuierlich steigern. Die Einarbeitungszeit neuer Mitarbeiter wird verkürzt und die Effizienz des Customer Service steigt, was zu einer hohen Produktivität bei geringen Servicekosten führt. Das zeigt sich auch in den Kennzahlen des Customer Service: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit sinkt und die Erstlösungsrate steigt. Alles in allem führt professionelles Wissensmanagement zu einer höheren Zufriedenheit bei den Kunden wie auch bei den Mitarbeitern und bildet die Basis für herausragende Kundenerlebnisse.

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