Die Qual der Wahl: Welcher Contact Center Dienstleister ist der richtige für mein Projekt?

Bei der Entscheidung für einen Outsourcing Partner, stehen Sie zumeist vor der Qual der Wahl. Im Contact Center Markt gibt es eine Vielzahl Dienstleister, welche Ihre Kundenkontakte übernehmen können: Ob ein globaler Player vs. ein rein lokal Agierender, günstige Off-Shore Möglichkeiten vs. qualitätsorientierte Near-/Off-Shore Anbieter. Welches Know-How ist für Ihre Unternehmen gewinnbringend und entlastet auf mittel- und langfristige Sicht Ihre eigene Serviceeinheit? Welcher Partner hat den besten „Fit“ mit Ihrem Unternehmen?

 Welche Maßnahmen empfehlen wir?

Zuallererst sollten Sie Ihren aktuellen Service reviewen. Stellen Sie Fragen wie: „Wo stehen wir aktuell mit unserem Service? Welche Erwartungen haben unsere Kunden? Welche Services können/ wollen wir selbst leisten? Und für welche Services/ Leistungen bedarf es externe Unterstützung?“ (Lesen Sie dazu auch folgenden Beitrag)

Erarbeiten Sie auf Basis dessen ein Zielbild. Das daraus entstehende Anforderungsprofil für mögliche Contact Center Dienstleister sollte unter anderem die folgenden Parameter beinhalten:

• Sprachkenntnisse
• Standorte (ggf. auch DSGVO relevant)/ Recruitingpotenzial
• Key Performance Indicators (KPIs)
• Servicezeiten (Wochentage, Zeiten, Saisonalität)
• Kanalbetreuung: Telefonie, Mails, Chat, etc. (Multi-/ Omni-Channel)
• Inbound/ Outbound
• Recruiting
• Prozesse und Servicetiefe inkl. voraussichtlichem Volumen und Prozesszeiten
• Technische Ausstattung/ Erfahrung

Das Anforderungsprofil stellt eine gute Grundlage für eine „Kurzausschreibung“ dar. Holen Sie sich von potenziell geeigneten Kandidaten Angebote ein und prüfen Sie den „Fit“.

Beachten Sie hierbei auch: Organisch gewachsene Unternehmen, die über mehrere Jahre an Standorten erfolgreich mit langjährigen Kundenprojekten operieren, sind ein guter Indikator für einen potenziell gut aufgestellten Partner.

Die Prüfung des „Fits“ sollte aber auch Branchenkenntnisse beinhalten. Denn bei einer längerfristig angelegten Partnerschaft, bei der Teil- oder komplette Geschäftsprozesse ausgelagert werden, sind diese meist erfolgskritisch. Hier sind Gespräche mit passenden Referenzkunden hilfreich. Ein weiterer Erfolgsfaktor ist, dass die Unternehmenskultur/ -philosophie der potenziellen Partner zur eigenen passt.

In einem letzten Schritt raten wir, die Erwartungen in den Themen Personal (u.a. Recruiting, Training, Ramp-up), technische Anbindung, Qualitätsmanagement, Reporting und Kostenabrechnung mit den potenziellen Kandidaten abzustimmen.

Auf Grundlage dieser Schritte sollte sich der „best Fit“ mit Ihrem Unternehmen und den Anforderungen Ihrer Serviceprozesse relativ eindeutig herauskristallisieren lassen. So lässt sich die Entscheidung gegenüber der Einkaufs-Abteilung und/oder dem Management auch klar argumentieren.

 Welche Vorteile ergeben sich durch Umsetzung unserer Empfehlungen?

Durch ein strukturiertes Vorgehen bei der Auswahl des für Sie passenden Outsourcing Partners in Sachen ausgelagertem Contact Center steigt die Chance, die gewünschten Effekte – wie z.B. Flexibilität erhöhen, Service verbessen, Kosten senken, Know-How erweitern – tatsächlich zur erreichen.