Die Dienstleistersteuerung optimal gestalten

Immer häufiger nutzen Unternehmen die Unterstützung von einem oder mehreren Contact Center Dienstleistern, um ihre Kunden-/Geschäftspartnerkontakte zu bearbeiten (lesen Sie dazu auch unsere Beiträge zu den Themen „Make or Buy“ und „Dienstleister Auswahl“). Im Rahmen der Implementierung von Outsourcing Partnern wird oftmals die Bedeutung und der interne Ressourcenbedarf unterschätzt, welche notwendig sind, um den oder die Dienstleister aktiv und kontinuierlich zu steuern. Nachfolgend wollen wir in Kürze darstellen, warum die Dienstleistersteuerung einer der zentralen Erfolgsfaktoren bei Outsourcing Projekten ist und wie sie gestaltet werden kann.

Welche Voraussetzungen sind für die Dienstleistersteuerung erfolgskritisch?

Es ist eine Tatsache, dass die Bearbeitung von Kunden-/ Geschäftspartnerkontakten ein sehr sensibler Bereich in der Kunden-/ Geschäftspartnerbeziehung ist. Die Entscheidung eines Unternehmens, die Bearbeitung von Kunden-/ Geschäftspartner ganz oder teilweise zu einem externen Dienstleister zu verlagern ändert daran allerdings nichts. Das heißt, das Unternehmen muss klare interne Ressourcen bereitstellen und Verantwortlichkeiten etablieren, welche sicherstellen, dass der externe Dienstleister die Kontakte quantitativ und qualitativ so bearbeitet, wie auch das Unternehmen selbst es anstrebt.

Dazu gilt es, ein Instrumentarium zu etablieren, wie die relevanten qualitativen und quantitativen Kennzahlen (nachfolgend KPI = Key Performance Indicator) festgelegt und gemessen werden. Außerdem muss beiden Seiten klar sein, welche Konsequenzen sich aus einer Unter- oder Überfüllung der KPIs ergeben. Damit die Steuerung dauerhaft nachhaltig erfolgen kann, sollten diese Instrumentarien vertraglich vereinbart werden. Unter quantitativen Instrumenten fallen insbesondere Reportings (möglichst direkter Zugriff auf die ACD des Dienstleisters), die sowohl historische, aber auch aktuelle Daten zeigen, um eine Intraday Steuerung zu gewährleisten. In der qualitativen Steuerung können beispielsweise Mystery Calls, Silent Monitoring, regelmäßige Wissenstests und side-by-side Coachings erfolgen.

Als Auftraggeber gilt es zu beachten, dass der externe Dienstleister die Ziele seines Unternehmens verfolgt. Da in einer langfristigen Partnerschaft die Ziele von Auftraggeber und Dienstleister nicht immer deckungsgleich sind, brauchen die Dienstleistersteuerer ein „robustes Mandat“ in kritischen Situationen zu agieren. Hier kann die Vereinbarung einer Bonus-Malus-Regelung sinnvoll sein. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass der Auftraggeber einen verlässlichen Forecast liefern kann, welches kontinuierlich an die aktuelle Situation angepasst wird.

Welche Maßnahmen empfehlen wir?

Für eine Dienstleistersteuerung müssen Rollen und Verantwortlichkeiten auf Seiten des Dienstleisters, aber auch des Auftraggebers definiert werden. Nur so kann eine effiziente und reibungslose Kommunikation und Wissenstransfer gewährleistet werden. Besonders die Rolle des Dienstleistersteuerers (Auftraggeberseite) ist mit Bedacht zu besetzen. Dieser stellt die Schnittstelle zwischen den Interessen des Auftraggebers (meist von Qualität getrieben) und dem Service Dienstleister (meist kostengetrieben) dar. Hier stellt die regelmäßige Kommunikation, in Form von Meetings, Reports oder Audits das Schlüsselelement dar.

Von zentraler Bedeutung ist zudem sowohl für den Auftraggeber wie auch den/ die externen Dienstleister eine klare Leistungsbeschreibung/ Prozessdefinition inklusive Festlegung der zu erfüllenden KPIs. Wann ein Prozess an einen anderen Dienstleister bzw. zu internen Mitarbeitern übergeben wird, ist hier eindeutig festzulegen. Gleiches gilt auch für einen möglichen Eskalationsprozess. Damit die Prozessbearbeitung und deren KPIs auch transparent für alle abrufbar sind, sollte ein lückenloses Reporting auf Echtzeit (für die Intraday Steuerung), aber auch für historische Daten abrufbar sein. Nur so kann die ausgelagerte Bearbeitung von Kunden-/ Geschäftspartner-Anfragen zu klar definierten Rahmenbedingungen gemessen, überprüft und nachbesprochen werden.

Beim Thema Mitarbeiter sollte der Auftraggeber lediglich die Anforderungen an die Qualifikation der für ihn eingesetzten Agenten vertraglich definieren. In alle weiteren Themen, wie z.B. Auswahl, Vergütung, Arbeitszeitmodell, sollte sich der Dienstleistersteuer nicht einmischen.

Welche Vorteile ergeben sich durch Umsetzung unserer Empfehlungen?

Eine Auslagerung kann schnell zu einer Verminderung der Servicequalität sowie in weiterer Folge Unzufriedenheit bei Kunden-/ Geschäftspartnern führen. Wir empfehlen daher die Umsetzung unserer Maßnahmen, um eine Sicherstellung sowie Erhöhung der Customer Service Qualität und der Experience zu gewährleisten. Somit stehen die Chancen gut, dass auch langfristig die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden-/ Geschäftspartner in Zusammenarbeit mit dem/den externen Dienstleister/n gesteigert wird.