Die Personalplanung – Im Spagat zwischen Kundenservice und Wirtschaftlichkeit

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Die Personalplanung – Im Spagat zwischen Kundenservice und Wirtschaftlichkeit

26.10.2021

Einen exzellenten Service zu leisten und dabei die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens nicht aus den Augen zu verlieren, ist eine zentrale Herausforderung für Manager von Vertrieb- und Serviceeinheiten. Der Erfolg der Einheit hängt unmittelbar von einer möglichst genauen Personalbedarfs-/einsatzplanung ab, denn diese beeinflusst nicht nur Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, sondern auch die Kosten. Wie findet man also die „goldene Mitte“ zwischen „ein Kunde bekommt über die angebotenen Kommunikationskanäle eine schnelle und qualifizierte Lösung“ und „die Mitarbeiter der Verbriebs- und Serviceeinheiten sind ausgelastet und trotzdem nicht überlastet“?

Personalplanung in fünf Schritten

Die Grundlage für die Personalplanung in Vertriebs- und Serviceeinheiten bildet der (Jahres-)Forecast (siehe dazu folgenden Artikel). Der Forecast leitet das zu erwartende Arbeitsvolumen aus Vergangenheitsdaten und aus diesem Wissen das Volumen für die Zukunft ab. Je zuverlässiger der Forecast ist, desto präziser ist auch die Personalplanung.

Im zweiten Schritt wird der Personalbedarf aus dem zu erwartenden Arbeitsvolumen des Forecasts berechnet. Ziel der Personalbedarfsplanung ist es, die voraussichtlich benötigte Arbeitskapazität (Workforce) mit dem voraussichtlich anfallenden Arbeitsvolumen (Workload) in Einklang zu bringen. Voraussetzung für die Workload-Berechnung ist eine Einschätzung der Prozessmengen und -zeiten für alle relevanten Kontaktkanäle im Jahresverlauf. Die wichtigsten Parameter sind dabei die Anzahl der Kontakte je Zeitintervall inkl. saisonale Schwankungen, die durchschnittliche Bearbeitungsdauer eines Vorgangs inkl. Rüst- und Nachbearbeitungszeit sowie der angestrebten Service-Level je Kanal. Dann kann auf Basis der HR-Rahmenbedingungen (u.a. Urlaubs-/Feiertage, Krankheitsquote, Trainingstage, Wochenarbeitszeit) die Produktivzeit eines Vollzeitmitarbeiters ermittelt und so der Personalbedarf pro Zeitintervall errechnet werden. Hierbei ist auch der Pooleffekt zu berücksichtigen, welcher bewirkt, dass der Personalbedarf mit wachsender Anzahl Kontakte unterproportional steigt. In vielen Fällen ist es daher sinnvoll, Teams zu „poolen“ und verschiedene Standorte technisch zu verbinden (siehe dazu folgenden Artikel).

Basierend auf der Bedarfsplanung erfolgt im nächsten Schritt die Erstellung der Personaleinsatzplanung zur Einteilung der tatsächlichen Mitarbeiter für ein bestimmtes Zeitintervall (z.B. monatlich). Wer hier für größere Teams aus unterschiedlichen Blickwinkeln Grenznutzenoptimierung erzielen will (z.B. Mitarbeiterwünsche erfüllen, Mitarbeiterrichtlinien einhalten und notwendigen Mitarbeiterbedarf decken) ist mit Excel recht schnell „am Ende“ und sollte den Einsatz eines Workforce Management Tools prüfen. Dieses Tool sollte sich bestmöglich an die betrieblichen Abläufe und Einflussfaktoren, wie beispielsweise die Abbildung der Pausenplanung sowie des Planungszeitfensters, anpassen lassen. Zudem müssen die Standorte, gegebenenfalls unterschiedliche Zeitzonen sowie die Teamstrukturen mit den zugehörigen Aufgaben und unterschiedliche Qualifikationen der Mitarbeiter hinterlegt werden. Auch individuelle Regelungen, wie etwa Vertragsspezifikationen, nationales Arbeitsrecht oder persönliche Präferenzen der Mitarbeiter sollten in der Einsatzplanung berücksichtigt werden. Trotz einer Vielzahl an Einflussfaktoren sollte die Personaleinsatzplanung simpel, effektiv und möglichst automatisiert erfolgen.

Obwohl die Workforce in einer bestimmten Schicht durch die Personaleinsatzplanung feststeht, bietet eine aktive Steuerung im Tagesgeschäfts (Intraday Management) die Chance, auf die tatsächliche Workload flexibel zu reagieren. Die Basis dafür bieten definierte Kennzahlen wie Erreichbarkeit oder Service-Level sowie festgelegte „Eskalationsregeln“. Echtzeit-Steuerung wird beispielweise benötigt bei zu langen Bearbeitungszeiten, technischen Störungen oder kurzfristigem Ausfall von Mitarbeitern. Beispielhafte Fälle der Eskalation sind die Reduktion der Bearbeitungszeit, die Einstellung der parallelen Abarbeitung sonstiger Tätigkeiten oder die Anordnung von Überstunden. Dem Echtzeitsteuerer stehen diverse Werkzeuge wie Call Analytics, Dashboards und Alerts zur Verfügung, um das Geschehen in Echtzeit zu beobachten und zu steuern. Die dadurch geschaffene Transparenz bietet die Basis, erfolgreich umgesetzte Optimierungen messbar zu machen oder die Notwendigkeit gewisser Maßnahmen zu unterstreichen.

Die gesammelten Erkenntnisse eines Zeitinteralls fließen wiederum als „historische Werte“ in den rollierenden Forecast-Prozess ein. Dabei wird der Jahres-Forecast kontinuierlich überprüft und ggf. modifiziert und bildet wiederum die Grundlage für die Personaleinsatzplanung der folgenden Planungsintervalle.

Welche Vorteile werden durch eine optimierte Personalplanung erreicht?

Eine gute Personalplanung optimiert die Mitarbeiterauslastung und die Effizienz, verkürzt die Wartezeiten der Kunden auf eine Antwort, stellt die Einhaltung von Mitarbeiterrichtlinien sicher und motiviert Mitarbeiter durch eine gerechtere Planung und die Berücksichtigung von Arbeitszeitwünschen. Das trägt zu mehr Zufriedenheit und Motivation am Arbeitsplatz bei und wirkt sich positiv auf die Mitarbeiterbindung aus. Dadurch werden Kosten für die Einstellung neuer Mitarbeiter (u.a. Recruiting, Schulung) eingespart.

Schwankende Bedarfe gibt es in Vertriebs- und Serviceeinheiten fast immer, je besser Sie diese kennen, desto höher ist Ihre Genauigkeit in der Bedarfs- und Einsatzplanung sowie Ihre Reaktionsfähigkeit bei Veränderungen im Tagesgeschäft. Dadurch werden Serviceziele erreicht und den wirtschaftlichen Anforderungen an die Einheit Rechnung getragen. Es lohnt sich also doppelt, in dieser „Disziplin“ noch besser zu werden!

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