Erfolgreiche Service Automation heißt Prozesse im Sinne des Kunden verbessern!

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Erfolgreiche Service Automation heißt Prozesse im Sinne des Kunden verbessern!

11.11.2021

Die Automatisierung von einfachen Services bietet umfassende Vorteile für Kunden und Unternehmen. Zum Beispiel wird die Bearbeitung der Serviceprozesse beliebig skalierbar, rund um die Uhr und sofort verfügbar, die Bearbeitungsergebnisse sind entsprechend der Vorgaben in gleichbleibender Qualität und Prozesse auswertbar. Durch die fallabschließende Bearbeitung von einfachen Kundenkontakten mit Hilfe von Service Automation können sich wertvolle Mitarbeiter auf komplexe, dialogintensive Kundenkontakte fokussieren.

Trotz der Vorteile der Service Automation wird sie in deutschsprachigen Ländern oft negativ assoziiert. Dies liegt aus Sicht von Dr. Fried & Partner vor allem an zu ambitionierten Umsetzungsprojekten, welche kurzfristig hohe Effizienzsteigerungspotenziale für das Unternehmen anstreben und keinen/ geringen Kundennutzen bieten. Damit ein Service Automation Projekt erfolgreich sein kann, sind im Unternehmen/ Projekt drei Tugenden erforderlich:

1. Einfachheit: Die automatisierten Service-Prozesse müssen so gestaltet sein, dass sie eine relevante Anzahl der Kunden verstehen und einfach nutzen können

2. Mehrwerte: Die Mehrheit der Kunde muss einen klaren Nutzen der automatisierten Services begreifen

3. Geduld: Kunden brauchen Zeit und werden in einer Übergangsphase auch hybrid agieren (d.h. der Wechsel zwischen automatisierten und personenbedienten Services). Hier braucht das Unternehmen Geduld mit seinen Kunden und sollte die implementierten automatisierten Services kontinuierlich auf ihre Einfachheit und Mehrwerte für den Kunden hin überprüfen und ggf. „agil“ anpassen.

Welche Vorgehensweise empfehlen wir?

Automatisierte Services nutzen Kunden nur dann, wenn die Mehrwerte für sie klar ersichtlich sind. Zwar können „Bestrafungen“ (z.B. Zusatzkosten für personenbediente Services) auch zu einer Erhöhung des Nutzungsgrades automatisierter Services führen. Vor allem bei Kundenbeziehung „auf Augenhöhe“ empfehlen wir aber eher eine Erhöhung der Nutzungsquote durch eine kontinuierliche Kommunikation des Nutzens für den Kunden und ggf. vorübergehende Belohnungen fürs „Ausprobieren“.

Ein Kardinalsfehler bei nicht erfolgreichen Service Automation-Projekten ist, dass analoge Prozesse „1:1“ digitalisiert werden. Ein typisches Beispiel dafür ist, dass Papierformulare unverändert über die Webseite oder in einer App abgebildet werden und dort vom Kunden ausgefüllt werden sollen. Vorteil für das Unternehmen ist, dass die vom Kunden eingegebenen Daten vollständig sind und direkt weiterverarbeitet werden können. Für den Kunden bietet die eins zu eins Digitalisierung des Formulars erst mal keinen echten Mehrwert. Erst wenn im Rahmen der Automatisierung des Prozesses „Formular ausfüllen“, dieser aus Sicht des Kunden neu gedacht wird, wächst die Chance der kontinuierlichen Nutzung. Beispiel hierfür wäre, dass seine bereits bekannten Daten im Web/ in der App bereits automatisch ausgefüllt sind, er nur die für ihn relevanten Felder des Formulars sieht/ ausfüllen muss, er interaktive Hilfestellung beim Ausfüllen angeboten bekommt, die anschließende Bearbeitung des digitalen Formulars schneller erfolgt (als das Papierformular) und er in Echtzeit den Bearbeitungsstand des Formulars einsehen kann.

Daneben neigen Unternehmen dazu, erst mal die Prozesse zu digitalisieren, die einfach digitalisierbar sind. Stattdessen empfehlen wir eine Auswertung, welche Kontaktgründe am häufigsten Vorkommen und für den Kunden besonders zeitkritisch sind. Auf Basis dieser Auswertung sollte dann festlegt werden, wie die Priorisierung der Automatisierung ist. Es ist nicht zielführend, zu viele Prozesse gleichzeitig zu automatisieren. Ein Schritt für Schritt Vorgehen ist hier die beste Option.

Soweit möglich sollte ein automatisierter Prozess immer eine Pilotphase mit einer kleinen Kundengruppe durchlaufen. Feedback ist ein wertvoller Treiber, um den Prozess möglichst kundenzentriert auszugestalten. Ein agiles Vorgehen insbesondere in der Analyse des Nutzerverhaltens wird zudem empfohlen: „Was machen die Kunden im neuen Prozess? Sind die Mehrwerte klar kommuniziert?“

Erst nach erfolgreicher Pilotierung sollte der automatisierte Prozess allen Kunden angeboten werden. Eine analoge Alternative zum automatisierten Prozess ist in einer Übergangsphase ratsam. Auch nach der Pilotphase empfiehlt sich die kontinuierliche Beobachtung des Nutzerverhaltens und auf Basis der Erkenntnisse die kontinuierliche Weiterentwicklung beziehungsweise Anpassung des Prozesses.

Service Automation braucht vor allem viel Geduld. Es ist ein Lernprozess sowohl auf Unternehmens- als auch auf Kundenseite. Das Schlüsselelement stellt die Kommunikation der Mehrwerte dar. Eine Bestrafung der Nicht-Nutzer sollte lediglich die Ultima Ratio sein. Die Analyse, welche Kundengruppe Service Automation nicht nutzt und warum, sollte vorab erfolgen.

Quick Wins in der Service Automation

Nachfolgend praktische Ansätze wie erste Service Automationen gesetzt werden können:

1. Autoresponder

Für Kunden sind Autoresponder oder auch Autoreplies dann von hohem Nutzen, wenn diese relevante Informationen beinhalten. Hervorzuheben sind hierbei voraussichtliche Wartezeiten auf eine Antwort, Kontaktdaten der richtigen Ansprechpersonen oder auch die interne Vorgangsnummer, um auf die Anfrage verweisen zu können.

2. Tracking & Tracing Option

Die digitale Nachverfolgung des Status einer Kundenanfrage zeugt von hoher Transparenz gegenüber Kunden/ Geschäftspartnern. Nützlich wird dies, wenn bei Statusänderung auch eine Mail/ Info an den Kunden versendet wird. Beispielweise kann so der Status eines Erstattungsvorgangs transparent gestaltet werden.

3. Online-Kontaktformular

Kontaktformulare auf der Webseite sind zunächst nichts Neues. Besonders interessant, aber auch komfortabel für Ihr Unternehmen werden diese, wenn hier intelligente FAQs in das Ausfüllen der Felder mit eingebunden werden. Hier können den Kunden vorab Lösungen vorgeschlagen werden und ggf. erübrigt sich somit bereits ein Anteil der Anfragen. Zudem können durch diesen Kontaktkanal Mehrwerte an den Kunden, wie schnellere Bearbeitungszeiten, kommuniziert werden.

4. Chatbot

Chatbots – also textbasierte Dialogsysteme – sind derzeit in aller Munde, da sie unabhängig von Tageszeit und Aufenthaltsort laufen. Mittlerweile haben sich viele Produkttypen entwickelt, ob rein technisch, mithilfe von Mitarbeitern oder auch unterstützt durch künstliche Intelligenz. Wichtig ist hier zu beachten, dass dies nicht das Tool darstellen sollte, welches zuerst umgesetzt wird.

Fazit

Das Ziel sollte immer sein, den Kunden/ Geschäftspartnern schnelle und kompetente Unterstützung bei ihren Anliegen zu leisten. Dabei ist es wichtig, eine gesunde Balance zwischen Service Automation und der Service Erfahrung zu halten. Stellen Sie sich darauf ein, dass Ideen zur Service Automation nicht bei allen Kunden/ Geschäftspartnern sowie bei Mitarbeitenden positiv gesehen werden. Gerade in der Startphase sollten Automatisierungsziele nicht zu hoch angesetzt werden. Erste Misserfolge sollten nicht entmutigen, sondern zu den kontinuierlichen Optimierungen ermutigen. Bei allen Prozessoptimierungen sind Kritikfähigkeit und die dynamische Veränderbarkeit von Konzepten wichtig. Erfolge von geglückten Service Automation Prozessen sollten in jedem Fall gefeiert werden und Lust darauf machen neue Ideen umzusetzen.

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