Außendienst im Homeoffice: Kundenbetreuung intensivieren und Kundenbindung sichern!

Aufgrund der wieder verschärften Hygienemaßnahmen durch die 4. Welle der Corona-Pandemie wird die Arbeit soweit möglich erneut ins Homeoffice verlegt. Außendienstmitarbeiter können ihre Kunden nicht mehr persönlich besuchen und sind von ihren Kollegen und Führungskräften räumlich getrennt. Wie kann ohne persönliche Teammeetings ein nützlicher, regelmäßiger Austausch gewährleistet werden? Wie können trotz des fehlenden persönlichen Kontakts zwischen Außendienstmitarbeitern und Kunden vertiefte, ergebnisreiche Kundengespräche stattfinden?

Schaffen Sie die optimalen Voraussetzungen durch externe und interne Kommunikation

1. Proaktive und abgestimmte Kommunikation mit Kunden

Möglichst schnell sollten Kunden darüber informiert werden, ob sich durch die aktuelle Situation Änderungen in der Zusammenarbeit für sie ergeben, z.B. durch veränderte Bestell- und Liefermodi, Lieferengpässe, Sonder- oder Kulanzregelungen. Es ist ratsam, proaktiv das Gespräch zu suchen, anstatt darauf zu warten, dass Kunden auf das Unternehmen zukommen. Dies kann in Form eines Newsletters, einer Videobotschaft oder per Direct Mailing erfolgen – die kreative Form und Ausgestaltung können ganz nach Geschmack und Sinnhaftigkeit gewählt werden.

Zudem ist die Erarbeitung von Gesprächsleitfäden und Sprachregelungen für alle Mitarbeiter, die mit Kunden im Dialog stehen, empfehlenswert. Gerade bei „Frequently Asked Questions“ (FAQs) können sich die Mitarbeiter so klar ausdrücken und Kunden übereinstimmende Informationen an die Hand geben. Mit einer „einheitlichen Stimme“ des Unternehmens zu sprechen, vermeidet Missverständnisse

2. Gespräche mit Außendienstmitarbeitern

Führungskräfte sollten mit den Außendienstmitarbeitern gemeinsam überlegen, wie der Arbeitsalltag der Außendienstmitarbeiter jetzt aussehen kann. Neue Vorgehensweisen oder Freigaben von Sonderregelungen sollten zusammen abgestimmt werden. Wie kann eine reibungslose Zusammenarbeit vom Außen- und Innendienst für die nächste Zeit erreicht werden? Gibt es Tools oder Regelungen, welche eine Kooperation nachhaltig verbessern könnten? Wenn nicht bereits erfolgt, ist es spätestens jetzt sinnvoll, einen Review der Zusammenarbeit in vorherigen Lockdown-Situationen durchzuführen. Arbeitsweisen und -prozesse, die die letzten Male positiv gelaufen sind, sollten für alle Mitarbeiter etabliert werden und für die Dinge, die nicht gut gelaufen sind, sollten gemeinsam kreative Lösungen für eine effektivere Arbeit aus dem Homeoffice gefunden werden.

3. Kontinuierliche transparente Information von der Unternehmensleitung an die Mitarbeiter

Den Mitarbeitern sollte offen kommuniziert werden, welche Bedeutung sie für das Unternehmen auch und gerade in Zeiten der Krise haben. Um die Wertschätzung zu verdeutlichen, ist die Herausgabe eines Statements adäquat. Damit die Belegschaft immer auf dem neuesten Stand ist, sollte dieses auch immer aktualisiert werden. Die Formulierung der Botschaft sollte möglichst persönlich und motivierend sein. An dieser Stelle können auch zusätzliche Informationen den Mitarbeitern zur Verfügung gestellt werden, die für ein professionelles Arbeiten im Homeoffice wichtig sind (z.B. Unterstützungsangebote für technische Ausstattung, Möglichkeiten für die Kinderbetreuung).

4. Führen von Mitarbeitern im Homeoffice

Besonders Menschen, die im „persönlichen Kontakt“ führen, sind spätestens jetzt gefordert, ihren Führungsstil an die weiter andauernde Homeoffice-Situation anzupassen. Es gilt, neue Formen der Führung für sich zu finden und vor allem zu lernen, den Mitarbeitern zu vertrauen. Dabei helfen klare Absprachen und das Definieren von Regeln, wie der Arbeitsalltag gestaltet und die Interaktion zwischen Führungskräften und Mitarbeitern sichergestellt werden kann. Regelmäßig gesetzte Termine sind die Basis für den gemeinsamen Austausch. (Lesen Sie dazu auch folgenden Artikel)

5. Austausch zwischen den Mitarbeitern

Auch die Vernetzung zwischen den Mitarbeitern ist wichtig, um den (Ideen-)Austausch zu fördern. Das unternehmenseigene Intranet oder spezielle Kooperationsplattformen wie Slack oder Microsoft Teams können für die Kommunikation unter Kollegen genutzt werden. Um das (virtuelle) Teamgefühl zu stärken, können hier z.B. im Hinblick auf den Kundenkontakt Ideen, Best Practices und Success Stories von einzelnen Mitarbeitern geteilt werden.

Zwischenmenschliches, Humor und auch die Gelegenheit für informelle Treffen (z.B. das „virtuelle Kaffeekränzchen“ oder die „Happy Hour“ am Freitagnachmittag), bei denen auch mal Privates ausgetauscht werden kann, sollten nicht zu kurz kommen. In Pandemie-Zeiten braucht jeder einen Katalysator für seine individuelle Anspannung.

6. Virtuelle Kurzschulung für Videokonferenzen

Die Organisation von Online-Kurzschulungen für den Umgang mit Telefon- und Videokonferenzen ist vordergründig, um die Umsetzung von virtuellem Austausch und Durchführung von virtuellen Kundeterminen zu ermöglichen. Bei der Einweisung sollten methodische, aber auch technische Aspekte integriert werden. Eine Ansprechperson für Rückfragen und die regelmäßige Weitergabe von Tipps und Tricks an die Mitarbeiter ist zudem sinnvoll. Beim Umgang mit virtuellen Kommunikationskanälen gilt: Übung macht den Meister.

Setzen Sie effektiv die virtuelle Kundenbetreuung um

1. Aktives Zugehen auf den Kunden

Außendienstmitarbeiter sollten ihre Kunden aktiv anrufen – besonders, wenn sie bereits einen Termin mit diesem ausgemacht hatten. Anstelle des bereits vereinbarten persönlichen Treffens sollte alternativ eine Telefon- oder Videokonferenz vorgeschlagen werden. Dabei kann die Nennung der Vorteile einer solchen Kommunikation, wie z.B. Zeitersparnis oder standortunabhängiges Einbinden von weiteren Personen, Kunden von einer Teilnahme am virtuellen Gespräch zu überzeugen.

2. Vorbereitung für die virtuelle Kundenbetreuung

Es ist ratsam, die Einladung für die geplante Konferenz frühzeitig zu versenden und in der Einladung besonders bei ungeübten Kunden zu erklären, wie die Handhabung funktioniert. Beim Versand der Einladungen zu Videokonferenzen ist darauf hinzuweisen, dass die Gesprächspartner gegebenenfalls Apps im Vorfeld herunterladen müssen oder bei schwachen Bandbreiten eine Einwahl per Telefon sinnvoll ist. Die Technik und Möglichkeiten der verwendeten Tools sollten vorab getestet werden, denn möglicherweise sollen während der Präsentation Inhalte per Bildschirmübertragung geteilt werden.

Dem Meeting und den Teilnehmern sollte möglichst viel Struktur gegeben werden, etwa durch Festlegung von Ziel, Agenda-Punkten und einem Zeitrahmen. Bei Bedarf können vorab postalisch Muster oder Proben an die Kunden gesendet werden, damit in der Konferenz direkt in das Vertriebsgespräch eingestiegen werden kann.

Der virtuelle Arbeitsplatz sollte möglichst neutral und aufgeräumt eingerichtet sein. Es besteht bei einigen Konferenztools die Möglichkeit, vorab einen virtuellen Hintergrund mit Firmenlogo einzustellen. Ein Business Outfit unterstreicht – auch wenn man nicht von Kopf bis Fuß gesehen wird – die Professionalität. Auch auf die Geräuschkulisse während des Gesprächs ist zu achten. Tür und Fenster sollten geschlossen und anderen Personen, die im Haushalt leben, mitgeteilt werden, in welchem Zeitfenster virtuelle Termine stattfinden. Sollte eine Geräuschreduzierung nicht möglich sein, empfiehlt sich die Verwendung eines Headsets. Dieses filtert die Nebengeräusche heraus und bietet eine bessere Tonqualität beim Gegenüber. Das Tragen eines Headsets ermöglicht ein besseres Zuhören.

3. Durchführung des virtuellen Termins

Während des Gesprächs sollte auf einen kurzen, präzisen, aber kundenorientierten Gesprächsstil geachtet werden. Wie auch bei Terminen vor Ort sollten die Vorteile des Produkts vermittelt werden. Genauso wie in persönlichen Gesprächen ist die Mimik wichtig, um das Gegenüber zu überzeugen und Vertrauen aufzubauen; auch Gestik ist im eingeschränkten Maß förderlich.

Der Außendienstmitarbeiter sollte im Gespräch die Rolle des Moderators übernehmen und auf Gesprächsgepflogenheiten, wie Begrüßung oder dass alle Parteien ausreden können, achten. Gleich zu Anfang muss sichergestellt werden, dass jeder gut zu verstehen ist und technisch alles reibungsfrei funktioniert (z.B. Ton oder Mikrofon). Dies kann beispielweise durch eine kurze Vorstellungsrunde geprüft werden. Im Vorfeld sollte auch die erarbeitete Struktur vorgestellt werden. Während des Gesprächs sollten dann getätigte Aussagen und Ergebnisse mitgeschrieben werden, wenn möglich auf die geteilte Präsentation oder auf ein für alle einsehbares Whiteboard, Flip Chart oder Pinnwand (falls vorhanden). Auch virtuelle Tools, wie Miro Boards können zur Förderung der Interaktion beitragen. Wichtig ist hierbei, dass solche Tools vorab intern getestet werden.

4. Dokumentation sicherstellen

Nach Abschluss des Gesprächs sollte eine E-Mail an den Kunden geschickt werden, in der die Ergebnisse und Vereinbarungen schriftlich festgehalten sind. Dabei sollte sich auch nach Rückfragen oder Änderungswünschen erkundigt werden. Den getroffenen Vereinbarungen (z.B. Ausarbeitung Angebot, Zusendung erster Proben) sollte möglichst zeitnah – gegebenenfalls auch im Austausch mit dem Innendienst – nachgekommen werden.

5. Kontinuierlich dazu lernen

Auch bei virtuellen Terminen kann es mal zu Fehlern oder technischen Schwierigkeiten kommen. Nicht entmutigen oder aus dem Konzept bringen lassen ist die Devise. Es gilt, aus Fehlern zu lernen und es das nächste Mal besser zu machen. Hierbei kann der aktive Austausch mit Kollegen helfen, aus deren Erfahrung zu lernen und Ratschläge zu teilen.

Fazit

In jeder Krise steckt auch eine Chance – nämlich eine fortschreitende Professionalisierung des virtuellen Kundenbesuchs. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass auch post Corona ein Teil der Kundenbetreuung weiterhin virtuell erfolgen wird. So kann ein Teil der Reisezeit eingespart werden und in eine noch intensivere Vorbereitung der Gespräche investiert werden. Es lohnt sich also, Zeit in das Thema virtuelle Kundenbesuche zu investieren, um dadurch auch in diesen Zeiten die Kundenbetreuung zu intensivieren und so Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden.