Mitarbeiter in Vertriebs- und Serviceeinheiten – Personalmangel vorbeugen und langfristige Mitarbeiterbindung sicherstellen

Trotz fortschreitender Digitalisierung, wie zum Beispiel dem Einsatz von Self-Service und Bots, steigt in vielen Vertrieb- und Serviceeinheiten die Anzahl manuell zu bearbeitender Kontakte. Dabei ist zu berücksichtigen, dass die manuell zu bearbeitenden Anfragen zunehmend komplexer sind, da die einfachen durch automatisierte Prozesse abgelöst werden. Das heißt, es wächst nicht nur der Bedarf an Mitarbeitern, sondern auch die notwendige Qualifikation um die Kontakte möglichst fallabschließend zu lösen. Damit ist klar, dass das Finden und Binden von Mitarbeitenden ein zentraler Erfolgsfaktor für Service- und Vertriebseinheiten ist. Neben der Prüfung von Outsourcing-Möglichkeiten raten wir Unternehmen zu folgendem Vorgehen, um fähige Mitarbeiter für den Vertrieb und Service zu gewinnen, zu halten und langfristig zu binden.

Welche Schritte empfehlen wir?

Im ersten Schritt ist es wichtig die Grundlagen zu schaffen.  Hierzu gehört eine Stärken- und Schwächen-Analyse des eigenen Unternehmens als Arbeitgeber für Vertriebs- und Servicemitarbeiter – auch im Vergleich zu lokalen und branchenspezifischen Marktbegleitern. Dazu ist es hilfreich verschiedene Personen im und außerhalb des Unternehmens zu befragen und die genannten Punkte transparent aufzuführen. So kann ein „schonungsloser“ Gesamtüberblick der Ist-Situation geschaffen und ggf. direkt geeignete Maßnahmen zur Kompensation von Schwächen eingeleitet werden.

Zudem sollte eine mittelfristige Planung (etwa 2-3 Jahre) des voraussichtlichen Mitarbeiterbedarfs in den Vertriebs- und Serviceeinheiten aufgesetzt werden. Dabei sollten saisonale Schwankungen berücksichtigt werden, um Recruiting Spitzen durch z.B. Teilzeit- und Aushilfskräfte und/ oder Zeitarbeiter abzufedern. Kennzahlen, wie Bewerbungen zu Anzahl eingestellte Mitarbeiter, Kündigungsquote (innerhalb/ außerhalb Probezeit), Anzahl ausscheidender Mitarbeiter (z.B. Rente, befristete Verträge), Krankenquote oder Urlaubsquote spielen hier eine wichtige Rolle. Auf dieser Basis lässt sich der zukünftige Recruitingbedarf ermitteln und die Stärken- und Schwächen Analyse weiter detaillieren.

Eine weitere Grundlage ist die möglichst konkrete Beschreibung und Auseinandersetzung mit der/den Mitarbeiter-Zielgruppe/n. Hilfreiche Fragen dazu sind: Welche Kunden werden bedient? Welche Skills werden von den Mitarbeitern bei Eintritt ins Unternehmen erwartet und welche weiteren Skills können durch Schulungen/ Training-on-the-Job aufgebaut werden? Über welche Kanäle kann/können Mitarbeiter-Zielgruppe/n am besten erreicht werden? Darauf aufbauend kann das eigene Arbeitgeberprofil weiter geschärft, USPs für die definierte/n Mitarbeiter-Zielgruppe/n identifiziert und für diese relevante Mehrwerte abgeleitet werden. Dabei sind monetäre, wie auch nicht monetäre Anreize je nach Verfügbarkeit zu prüfen. Dazu gehören zum Beispiel Jobtickets für den ÖPNV, Sportangebote (ob extern oder am Unternehmensstandort), Home-/flexible Office oder auch Kinderbetreuung.

Im zweiten Schritt liegt der Fokus auf der Steigerung qualifizierter Bewerbungen. Hier liegt der Schlüssel in der Transparenz des Ausschreibungsprozesses. Muss- und Kann-Anforderungen an neue Mitarbeiter müssen deutlich kommuniziert werden. Potenziellen Kandidaten sollte nicht das „Blaue vom Himmel“ versprochen werden. Zum Job gehört nun mal der tägliche Austausch mit mehr oder weniger freundlichen Kunden über verschiedene Kontaktkanäle. Aktiv beworben werden sollten die im vorherigen Schritt ausgearbeiteten Mehrwerte. Es gilt die Erwartungen an das neue Unternehmen und den Job so deutlich wie möglich darzustellen.

Der dritte Schritt geht es um die Beschleunigung des Recruiting Prozesses. Hier hilft eine Analyse, wo die „Bremser“ im Recruiting Prozess liegen und wie diese beschleunigt werden können. Voraussetzung ist ein klares Anforderungsprofil je vakanter Position in dem die notwendigen hard und soft Skills eindeutig beschrieben werden. So können eingehende Bewerbung effizient bewertet und eine erste qualifizierte Rückmeldung möglichst innerhalb von zwei bis drei Werktagen erfolgen. Wenn gute Kandidaten nicht zeitnah eine Rückmeldung und ein Vertragsangebot erhalten, ist die Gefahr sehr groß, dass diese sich für einen anderen, “schnelleren“ Arbeitgeber entscheiden. So können vakante Stellen schneller besetzt und somit produktive Teams sichergestellt werden.

Der vierte Schritt umfasst die Abwendung von frühen oder vermeidbaren Kündigungen. Um frühzeitig Unzufriedenheit aufzudecken, gilt es eine offene Feedback Kultur im Unternehmen zu etablieren. Hilfreich ist zudem neuen Mitarbeiten eine Kontaktperson an die Hand zu geben. Hierbei kann sowohl jemand aus dem Team oder auch eine neutrale Person, z.B. aus der HR-Abteilung ausgewählt werden. Neue Mitarbeiter sollten regelmäßig und offen nach Feedback gefragt werden: Was läuft gut? Welche Herausforderungen ergeben sich im täglichen Arbeiten? Wie verlief die Einarbeitung? Und gibt es ggf. Bedarf an Qualifizierungsmaßnahmen? Darauf basierend sollten mit wertvollen Mitarbeitern auch Entwicklungs- sowie Bonifizierungsmodelle erarbeitet werden, um die Motivation der Mitarbeiter langfristig aufrecht zu erhalten.

Der letzte Schritt beschäftigt sich mit der „Warum-Analyse“. Bei Mitarbeiter-Kündigungen ist das Wissen, woran es gelegen hat und ob das Unternehmen etwas ändern kann, bedeutend. Deshalb sollte im Falle vom Mitarbeiter-Kündigungen immer das persönliche Gespräch gesucht werden. Zum einen gibt es – wenn vom Unternehmen gewünscht – immer noch eine Chance die Kündigung eines Mitarbeiters – durch vertretbare Veränderungen – abzuwenden. Zum anderen kann auf Basis der identifizierten Kündigungsgründe geprüft werden, ob sich ggf. weitere Kollegen aktuell überlegen zu kündigen und ggf. proaktive Maßnahmen zur Kündigungsvermeidung eingeleitet werden.

Fazit

Das Recruiting und die Bindung von qualifizierten Mitarbeitern in Vertriebs- und Serviceeinheiten sind keine leichten Aufgaben, jedoch lohnt es sich. Es erfordert schnelles Tempo, starkes Engagement und hohe Disziplin der HR-Abteilung sowie der Führungskräfte. Durch Umsetzung der oben genannten Empfehlungen kann die langfristige Produktivität Ihrer Vertriebs- und Serviceteams sichergestellt werden.