Modernes Key Account Management – Zusätzliche Herausforderungen für das “Multitalent” Key Accout Manager

Key Account Management hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Im Fokus des Wandels steht eine noch stärkere Kundenorientierung. Diese ist notwendig, um die immer komplexeren Kundenbedürfnisse der Key Accounts und ggf. deren Kunden noch besser zu verstehen und zu erfüllen. Ein zentraler Erfolgsfaktor ist eine noch engere, partnerschaftliche Zusammenarbeit zwischen den Unternehmen. Dabei erfolgt die Kommunikation zunehmend virtuell und Einkaufs- und Vertriebsprozesse werden kontinuierlich gemeinsam digitalisiert. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, ist eine Key Account Management Organisationen erforderlich, die nicht starr, sondern in agilen Teams aufgebaut ist. Diese agieren meist interdisziplinär und international und integrieren auch Vertreter der Key Account Seite.

Der beschriebene Wandel des Key Account Managements fordert noch stärker das „Multitalent Key Account Manager“. Er ist Teamleader und Netzwerker mit interkulturellen Kompetenzen, Prozessanalytiker und Stratege mit Betriebswirtschafts- und IT-Kompetenz und gleichzeitig Teamplayer*in mit ausgeprägtem Out-of-the-Box-Denken, Adaptionsfähigkeit und Durchsetzungsvermögen. Mehr denn je sind die wesentlichen zwei Softskills, die moderne Key Account Manager für ihre erfolgreiche Arbeit mitbringen muss, Kommunikationsstärke für den internen und externen Kontakt und gleichzeitig Fokussierung bei der Ausarbeitung von Strategien und Lösungen.

Kommunikationsskills und Fokussierung bei der Arbeit als wichtige Erfolgsfaktoren für moderne Key Accout Manager

Um Lösungen für Kunden und ggf. für deren Endkunden zu identifizieren, ist es essenziell, genau zu erfassen, wie die Vorstellungen und Wünsche des Key Accounts aussehen. Dabei ist es zunächst wichtig, richtig zuzuhören. Dies bedeutet zum einen, sich selbst dabei zu helfen, sich auf das Gespräch zu konzentrieren und zum anderen, dem Gegenüber zu zeigen, dass man zuhört und ihn somit zum Sprechen motiviert. Richtiges Zuhören kann in drei Ebenen unterteilt werden:

• Ebene 1: Achtsames und aufnehmendes Zuhören: Blickkontakt, Aufmerksamkeitslaute und -körpersprache („Mhm“, Nicken)
• Ebene 2: Paraphrasieren und Wiederholen in eigenen Worten: Formulieren als Frage, Wiederholen zur Vermeidung von Missverständnissen
• Ebene 3: Wiedergeben der emotionalen, versteckten Botschaften des Gesprächspartners, zum Beispiel: „Ich erlebe Sie sehr aufgebracht…“, „Ich verstehe, dass Sie verärgert sind…“

Ebene 1 und 2 sind entscheidend für den Erfolg eines jeden Gesprächs. Durch Ebene 3 kann zusätzlich eine echte, emotionale Beziehung zwischen den Gesprächspartnern aufgebaut werden.

Zum Erfassen von Anforderungen und Wünschen des Key Accounts ist neben dem richtigen Zuhören auch wichtig, an den richtigen Stellen nachzufragen. Mit Fragen im Gespräch lassen sich Detailinformationen herausfinden, Missverständnisse werden vermieden und ein gemeinsames Verständnis geschaffen. Außerdem werden Ideenaustausch, Innovation und Performance gefördert und dem Gegenüber Wertschätzung gezeigt.

Fragen sind auch entscheidend für den Verkaufserfolg. Eine Studie des Harvard Business Managers von 2020 belegt, dass je mehr Fragen im Verkaufsgespräch gestellt werden, desto wahrscheinlicher ist der Verkaufsabschluss. Zu viele und zu aufdringlich, offensiv gestellte Fragen (über 15 Fragen) sind wiederum hinderlich für den Erfolg. Etwa zehn bis 14 beiläufig in das Gespräch eingebrachte Fragen bringen die höchste Erfolgsquote.

Damit diese Kommunikationsskills „Zuhören“ und „Fragen“ perfekt beherrscht werden, muss jeder Key Accountmanager kontinuierlich trainieren. Dieses kontinuierliche Training wird oft unterschätzt, da die meisten Vertriebsmitarbeitenden gut reden können. Doch wer viel redet, erfährt wenig.

Hat der Key Account Manager in der Besprechung mit dem Key Account alle Informationen erhalten, gilt es nun, diese in Strategien und Lösungen zu implementieren. Dazu ist Konzentration und Fokussierung gefragt. Diese ist in der Welt des „New Work“, in der eine Videokonferenz der anderen folgt und gleichzeitig E-Mails und Chats bearbeitet werden, eine echte Herausforderung.

Um sich genügend Zeit sowohl für die eigene Arbeit als auch für die Absprache mit Kollegen und Kunden zu nehmen, ist eine Zeiteinteilung in eine Cave Time und in eine Market Place Time empfehlenswert.

In der Cave Time zieht sich der Key Account Manager bewusst zurück und arbeitet seine von Kollegen und anderen unabhängigen Aufgaben konzentriert ab. Nur kurze, jedoch keine informellen und abteilungs-externen Interaktionen mit anderen sollten zugelassen werden, um die Fokussierung zu gewährleisten. In der Market Place Time kann all die Arbeit geleistet werden, die synchron mit den Kollegen getan werden muss, sowie Absprachen mit Kollegen, Key Accounts und anderen erfolgen.

Fazit

Die Anforderungen an den Key Account Manager sind umfassend und herausfordernd. Umso wichtiger ist es, dass er sich auf die Basic-Skills verlassen kann. Moderne Key Accountmanager sind keine Einzelkämpfer, sondern eng im Team verbunden. Nutzen Sie das interne Team für regelmäßige Kommunikationsübungen. Klären Sie im Team genau ab, wann wer Cave und Market Place Time benötigt und kommunizieren Sie die Zeiteinteilung pro-aktiv. Gemeinsam im Key Account Management Team lassen sich die Herausforderungen leichter meistern.