Verlängerung der Nutzungsdauer von Produkten | Fachartikel in der SERVICETODAY 2/22

Immer mehr Unternehmen schreiben sich Nachhaltigkeit auf die „Fahne“. Dabei stehen umfassende Maßnahmen zur Erhöhung der Nutzungsdauer der  hergestellten Produkte meist nicht oben auf der Nachhaltigkeitsagenda. Dies ist verwunderlich, da gleichzeitig für eine wachsende Anzahl Kund*innen das Thema Langlebigkeit von Produkten ein immer wichtigeres Kriterium bei ihrer Kaufentscheidung ist. Auch eine „alte Tugend“, Produkte zu reparieren, statt wegzuwerfen, wird von immer mehr Menschen wieder entdeckt und von Herstellern aktiv eingefordert. Darüber hinaus wird in verschiedenen Ländern geprüft, ob ein Reparatur-Index , der z.B. in Frankreich (Der Index in Frankreich gibt den Verbraucher*innen anhand fünf Kriterien (z.B. Einfachheit Demontage, Zugang zu Ersatzteilen) die Reparierbarkeit eines Produkts/Geräts an) schon eingeführt wurde, umgesetzt werden soll.

Die Vorteile einer schnellstmöglichen Umsetzung von Maßnahmen zur Erhöhung der Produktnutzungsdauer sind:
– Erzielung eines signifikanten Beitrags zur Nachhaltigkeit
– Entstehung neuer Potentiale für USPs gegenüber Marktbegleitern
– Entgegenwirkens eines Zwangs von staatlicher Seite

Die nachfolgende Darstellung zeigt eine Auswahl möglicher Ansatzpunkte für Unternehmen im After Sales, zur gezielten Verlängerung der Nutzung ihrer Produkte:

Alle o.g. Ansätze können nicht nur die Nutzungsdauer verlängern, sondern bieten auch Chancen, diese als erfolgreiche Geschäftsmodelle zu betreiben und Erlöse daraus zu generieren. Der Fokus sollte weniger auf Erlös durch Neuverkauf liegen, sondern eine Veränderung eingeleitet werden hin zu einer verstärkten Erlösgenerierung durch das Schaffen von Zusatzservices. Hierbei bietet sich für After Sales Einheiten eine einzigartige Chance, eine treibende Rolle zu übernehmen. Ziel ist es, in kleinen Schritten neue Services zur Nutzungsdauerverlängerung erfolgreich bei Kund*innen zu etablieren. Nachfolgende Beispiele im Bereich „digitale Bedienhilfen“ oder „Modernisierung des Reparatur- und Ersatzteilservice“ zeigen auf, wie oben genannte Vorteile inklusive effizientere Gestaltung von Prozessen erreicht werden können.

Digitale Bedienhilfen

Bei vielen Produkten ist eine korrekte Einrichtung/ Installation, Nutzung, Pflege und Wartung entscheidend dafür, wie lange diese genutzt werden können. Die Information darüber findet man bei den meisten Herstellern in klein gedruckten, kurz gefassten, mehrsprachigen Installations- und Gebrauchsanweisungen, welche man bestenfalls als PDF downloaden kann. Dabei könnten Kund*innen z.B. über einen QR-Code auf dem Produkt oder auf der Verpackung direkt zu produktspezifischen Erklärvideos geleitet werden. Bei komplexeren Produkten können auch Online-Tutorials angeboten, virtuelle Schulungen gebucht oder sogar ein kostenpflichtiger Videochat mit dem technischen Support gestartet werden. Wichtig ist, dass die Nutzung der digitalen Bedienhilfen den Nutzer*innen auch „Spaß“ macht. So kann z.B. eine „Führerscheinprüfung“ verbunden mit einem Gewinnspiel dazu motivieren, sich intensiver mit der Pflege und Wartung des Produktes zu beschäftigen. Bei Produkten, die mit einer App kommunizieren, können ergänzend kontextbezogen Pflege- und Wartungshinweise an die Nutzer*innen weitergegeben werden (z.B. nach einer bestimmten Nutzungs-/Einsatzdauer). Die Kund*innen, welche ihr Produkt besonders vorbildlich warten und pflegen, sammeln in der App Punkte für ein „best user“ Ranking.

Modernisierung des Reparatur- und Ersatzteilservices

Es ist überraschend, wie wenig auch renommierte Unternehmen bei Reparaturbedarf ihrer Produkte (insbesondere, wenn die Garantie abgelaufen ist) oder bei der Beschaffung von Ersatzteilen auf ein positives Produkt-/ Markenerlebnis bei Kund*innen wertlegen. Dabei kann schon ein einfacher Chatbot dabei helfen, die Lösung selbständig zu finden und umzusetzen (z.B. Link zum Erklärvideo, wie das identifizierte Problem selbständig behoben werden kann oder direkter Shop-Link zu einem geeigneten Reparatur-Kit). Sollte der Chatbot keine Lösung finden, kann ein Videochat mit Servicetechniker*innen angeboten werden, die eine erste Ferndiagnose vornehmen und z.B. Auskunft über die Reparierbarkeit und voraussichtlich anfallende Kosten geben. So ersparen sich beide Parteien ggf. einen aufwendigen logistischen Prozess (Produkt ein-/auspacken und versenden), bei dem evtl. herauskommt, dass das Produkt gar nicht kaputt war oder eine Reparatur nicht möglich/ zu teuer ist.

Auch das Suchen und Finden von passenden Ersatzteilen kann bei den meisten Herstellern deutlich verbessert werden. Statt Artikelnummern von schwer auffind-/lesbaren Typenschildern abzufragen, gelangen Kund*innen über Bilderkennung oder einen QR-Code auf dem Produkt direkt in die verfügbare Ersatzteilliste und kann das gewünschte Teil direkt bestellen. Außerdem können Kund*innen mit registrierten Produkten nach einer gewissen Nutzungsdauer gezielt über die Verfügbarkeit von Ersatz-/Verschleißteilen informiert werden. Insbesondere dann, wenn die Produktion eines Ersatz-/Verschleißteils bald eingestellt wird.

Fazit

Die Verlängerung der Nutzungsdauer widerspricht dem Ziel vieler Unternehmen, das aktuell genutzte Produkt möglichst bald durch ein innovativeres zu ersetzen und daraus maximalen Gewinn zu schöpfen. In Anbetracht der oben dargestellten Argumente ist es für produzierende Unternehmen jedoch sinnvoll, in das Thema „Verlängerung der Nutzungsdauer“ so früh wie möglich einzusteigen, bevor Kund*innen, Mitbewerber oder der Staat sie dazu zwingen. Die dargestellten Ansätze zeigen, dass es v.a. in After Sales Einheiten eine Vielzahl an Services gibt, welche schneller und günstiger realisiert werden können als produktspezifische Ansätze. Wichtig ist, dass die Umsetzung der Ansätze in kleinen und messbaren Schritten erfolgt. So können Erfolge gefeiert, Kritiker*innen nach und nach überzeugt und neue Ansätze mit Schwung angegangen werden.

Lesen Sie im Artikel der SERVICETODAY auf Seite 40/41 die Ansätze von Stephan Haller, um die Nutzungsdauer von technischen Produkten zu erhöhen.