Beschwerdebearbeitung intelligenter gestalten

Aktuelle Krisen wie die Covid-19-Pandemie, der Ukraine-Krieg sowie geopolitische und klimatische Entwicklungen führen bei vielen Unternehmen zu erheblichen Problemen bei der Produktion von Waren und Dienstleistungen. Dadurch werden immer mehr Kunden und Vertriebspartner enttäuscht und die daraus resultierenden Beschwerden erreichen Rekordniveau. Auch wenn Kunden und Vertriebspartner teilweise – aufgrund der aktuellen Situation – Verständnis für die Probleme der Unternehmen haben, so ist dennoch eine deutlich höhere Erwartungshaltung in Bezug auf die Beschwerdebearbeitung festzustellen. Dazu gehört vor allem eine schnelle Rückmeldung sowie eine individuelle und adäquate Problemlösung.  Darüber hinaus sind die Anzahl von Kanälen/Medien gestiegen, über welche Kunden und Vertriebspartner ihren Unmut äußern und auf schnelle Rückmeldungen durch das Unternehmen warten (u.a. bei Facebook Kommentaren, Amazon Bewertungen, Google Rezensionen). Oftmals nutzen Kunden für den gleichen Beschwerdefall mehrere Kanäle/Medien, was für das Unternehmen ebenfalls Mehrarbeit mit sich bringt.

Um Kunden und Vertriebspartner im Beschwerdefall dennoch zu begeistern, müssen sich Unternehmen darauf einstellen, deutlich mehr Beschwerden schneller und qualitativ höherwertig zu bearbeiten und dabei eine Vielzahl klassischer und digitaler Kanäle professionell zu beherrschen. Diese Herausforderung kann nicht allein durch immer mehr personelle Ressourcen in der Beschwerdebearbeitung gemeistert werden; zumal solche Mitarbeiter im Arbeitsmarkt auch sehr begrenzt verfügbar sind und dadurch die Kosten der Beschwerdebearbeitung dramatisch steigen. Ergänzend müssen also Beschwerdeprozesse neu gedacht und intelligenter gestaltet werden. Dabei müssen auch die Chancen der Digitalisierung maximal ausgeschöpft werden.

Wie werden Sie Herr über Ihre Beschwerdeflut?

In Zeiten von erhöhten Beschwerdeeingängen und daraus resultierenden Bearbeitungsrückständen gilt es in erster Linie die Ruhe zu bewahren. Auch wenn – wie aktuell bei einigen Unternehmen – das Thema auf der Agenda der Top Management Runden steht und diese schnelle Erfolge erwarten.

Voraussetzung für eine effiziente Beschwerdebearbeitung ist, dass die eingehenden Beschwerden in definierte Kategorien eingeteilt werden. Eine Kategorisierung kann entweder manuell durch Mitarbeiter erfolgen oder Kunden/Vertriebspartner übernehmen selbständig die Zuteilung z.B. über ein digitales Beschwerdeformular. Noch effektiver ist es, wenn z.B. über Schlagworte eine automische Kategorisierung der eingehenden Beschwerden ermöglicht wird. Eine Kategorisierung der Beschwerden bietet zum einen den Vorteil, dass Mitarbeiter gleiche/ähnliche Beschwerden wesentlich schneller/routinierter abarbeiten können als ständig wechselnde Themen. Zum anderen kann die Kategorisierung genutzt werden, um dringliche Themen priorisiert zu bearbeiten. So ist auch in Zeiten besonders hohen Beschwerdeeingangs sichergestellt, dass dringliche Themen zeitnah bearbeitet werden.

Außerdem bietet die Kategorisierung eine wichtige Grundlage, wenn Aushilfskräfte oder externe Dienstleister in die Beschwerdebearbeitung flexibel eingebunden werden sollen. Während die internen Mitarbeiter sich dann auf die Bearbeitung eher komplexer Beschwerdekategorien konzentrieren können, sind Aushilfskräfte und Dienstleister bereits nach einer kurzen Schulung in der Lage, einfache Kategorien fallabschließend zu bearbeiten.

Neben der Kategorisierung sollte der Beschwerdeprozess insgesamt hinsichtlich Automatisierungspotenzial überprüft werden. Nachfolgend eine Auswahl von möglichen Ansatzpunkten:

Unternehmen bieten Kunden/Vertriebspartnern ein digitales Beschwerdeformular, in welche sämtliche relevanten Informationen (ggf. je Beschwerdekategorie unterschiedlich) eingegeben werden. Die Eingaben werden dabei möglichst automatisch validiert (z.B. Existenz der eingegebenen Kunden-/Artikelnummer). So steigt die Wahrscheinlichkeit, dass ein Mitarbeiter den Vorgang schnell und fallabschließend bearbeiten kann

• Kunden/Vertriebspartner können sich über ein Portal selbständig über den Status ihrer Beschwerde informieren inkl. voraussichtlicher Bearbeitungsdauer
• Mehrfach eingehende Beschwerden oder Folgebeschwerden werden automatisch erkannt und zusammengeführt
• Eingehende Beschwerden werden automatisch um Zusatzinformationen angereichert. Zum Beispiel wird anhand der Kunden-/Vorgangsnummer erkannt wie wichtig der Kunde/Vorgang ist und dieser ggf. in der Bearbeitung priorisiert
• Für bestimmte Beschwerdekategorien wird dem Mitarbeiter – auf Basis von ähnlichen Fällen – ein Antwortschreiben vorgeschlagen
• Es empfiehlt sich, Automatisierungsansätze sukzessive umzusetzen. So kann nach jeder Umsetzung geprüft werden, ob diese Vorteile für das Unternehmen, die Mitarbeiter und die Kunden/Vertriebspartner gebracht haben. Mit zunehmender Automatisierungserfahrung kann eine komplett automatisierte Bearbeitung bestimmter Beschwerdekategorien angestrebt werden.

Neben den Automatisierungsbemühungen sollte ein professionelles Beschwerdemanagement auch immer anstreben, das Unternehmen dabei zu unterstützen, Beschwerden grundsätzlich zu vermeiden bzw. deutlich zu reduzieren. Grundlage dafür bildet ein umfassendes Beschwerde-Reporting, welches aufzeigt, worüber sich Kunden/Vertriebspartner beschweren, durch wen/was die Beschwerden verursacht werden und durch welche Maßnahmen Beschwerden komplett vermieden bzw. in signifikanter Höhe vermieden werden können. Wird eine vorgeschlagene Maßnahme umgesetzt, kann wiederum über das Reporting der Erfolg der Maßnahme überprüft werden. So kann z.B. überprüft werden, ob eine Optimierung der Verpackung zu deutlich weniger Beschwerden über beschädigte Waren beim Versand geführt hat.

Fazit

„Normalerweise“ ist das Thema Beschwerdemanagement im Top-Management nur ein Randthema. Die aktuelle Brisanz des Themas in vielen Unternehmen bietet eine gute Voraussetzung, Beschwerdeprozesse neu zu denken und die dafür notwendigen Investitionen genehmigt zu bekommen. Durch ein solches Projekt können dann schon recht kurzfristig Kosten eingespart, interne Mitarbeiter entlastet und die Chance auf eine kundenzentrierte Beschwerdebearbeitung genutzt werden.