Erfolgreiches Expertenforum auf dem KVD Service Congress zu „Intelligentere Kontaktbearbeitung im Gardena After Sales Service“
Erfolgreiches Expertenforum auf dem KVD Service Congress zu „Intelligentere Kontaktbearbeitung im Gardena After Sales Service“
11.11.2022
Am 9. November 2022 haben Thomas Sailer (Direktor Global After Sales & Prokurist bei Gardena, mittig im Bild) und Stephan Haller (Geschäftsführender Gesellschafter Dr. Fried & Partner, links im Bild) auf dem KVD Service Congress ein Expertenforum angeboten.
Der Service-Verband KVD lud seine Mitglieder nach zwei Jahren Online-Congress wieder zu einer großen Präsenzveranstaltung ein – dieses Jahr in der Grand Hall Zollverein in Essen. Networking, Kontaktpflege und Wissensvermittlung standen unter dem diesjährigen Congress-Motto: „New or normal – der Service als Treiber“. Keynotes, Workshops, Expertenforen und Podiumsdiskussionen drehten sich zum einen um die Veränderungen resultierend aus den vergangen zwei Corona-Jahren. Zum anderen wurden insbesondere die Auswirkungen der Dienstleistungswende auf den Service der Zukunft diskutiert.
Im Expertenforum von Gardena und Dr. Fried & Partner mit rund 30 Teilnehmenden wurden aus unserem gemeinsamen Projekt praxisorientierte Ansätze vorgestellt, wie Gardena seine After Sales Einheiten stetig kundenzentrierter ausrichtet. Durch eine bewusste Gestaltung des Kontaktkanalmixes und die Optimierung der Kontaktbearbeitung ist das Ziel des Projektes, den Kunden/ Händlern kontinuierlich ein optimales Erlebnis zu bieten – auch in der Hochsaison.
Thomas Sailer und Stephan Haller zeigten im Expertenforum die folgenden Schritte zur intelligenteren Kontaktbearbeitung auf:
- Schaffen von Transparenz über Kontaktgründe durch kontinuierliche Analysen
- Identifikation und schrittweise Umsetzung von Vermeidungs-/ Optimierungsansätzen in den relevanten Kontaktgründen z.B. durch Automation, Wissenstransfer, Outsourcing
- “Aufräumen” der aktuell angebotenen Kontaktkanäle und gezielte Platzierung des jeweils für Kunde/ Händler/ Gardena geeignetsten Kanals
- Entwicklung einer Strategie über welche Kontaktkanäle mit Kunden und Händlern zukünftig kommuniziert werden soll
- Transformation der Einheiten vom Kontaktbearbeiter zum Wissensaggregator (Wissenstransfer in allen Kanälen) und qualitativer/ quantitativer Steuermann der Kontaktbearbeitung – ob personenbedient oder digital
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Bestimmt finden Sie den einen oder anderen spannenden Ansatz und haben Lust, ihn auch in Ihrer Firma anzugehen. Wir freuen uns auf Ihr Feedback.
Wir bedanken uns sehr herzlich bei Thomas Sailer und seinem Team für die hervorragende Zusammenarbeit in unserem gemeinsamen Projekt und dem erfolgreichen Expertenforum. Danke auch an Detlef Birkhof von der Firma Bosch (rechts im Bild) für die Moderation des Expertenforums. Und wir sagen „Danke!“ an den KVD für die perfekte Organisation und Durchführung des Service Congress in der eindrucksvollen Location am UNSECO Weltkulturerbe-Standort Zeche und Kokerei Zollverein. Wir freuen uns auf den nächsten KVD Service Congress!
