Innovatives und kundenzentriertes Feedbackmanagement bei Airlines

Lange Warteschlangen am Check-in, Flugverspätungen, -annullierungen und Gepäckverlust, prägten die Reise vieler Fluggäste im Jahr 2022. Damit einher gingen Beschwerden bei Airlines auf Rekordniveau – eine Belastungsprobe für Kunden, Mitarbeiter und Entscheider. Auch in 2023 wird davon ausgegangen, dass Flugreisen vielfach nicht störungsfrei ablaufen werden. Durch das stark angestiegene Beschwerdevolumen ist Feedbackmanagement Dauerthema in Top Management Meetings. In Zeiten hoher Bearbeitungsrückstände gilt es, das Momentum zu nutzen, um Investitionen für eine grundlegende Erneuerung des Feedbackmanagements durchzusetzen.

Nachfolgend wird aufgezeigt, welche Ansatzpunkte es für ein innovatives Feedbackmanagement bei Airlines gibt und wie bei einer Umsetzung vorgegangen werden kann. Dabei liegt der Fokus auf negativen Feedbacks und Beschwerden nach der Reise. Beschwerdeführer kann der Endkunde sein, der für sich selbst oder andere Feedback einreicht. Oder es ist ein Anwalt, der die Interessen von Endkunden vertritt. Beschwerdeführer können außerdem Reisevermittler, wie Reisebüros oder Fluggastportale sein.

 Schritte zur Umsetzung eines Innovativen Feedbackmanagement

1. Anspruchsprüfung im Self Service

Im ersten Schritt der Effizienzsteigerung des Feedbackmanagements, sollte versucht werden, dem Beschwerdeführer Hilfe zur Selbsthilfe zur Verfügung zu stellen. Dazu gehört z.B., den Website-Auftritt informativ zu gestalten. Pro-aktive Informationen über die Rechtslage oder Kompensationsanspruch ersparen unnötige Anfragen, für die kein Anspruch besteht. Intelligente FAQs, die im Lösungsvorschlag bereits weiterführende Links zu mehr Informationen beinhalten, vermeiden Nachfragen von Beschwerdeführern. Dies hält nicht nur die Belastung des Feedbackmanagements gering, sondern erhöht auch die Kundenzufriedenheit durch eine schnelle Beantwortung des Anliegens.

2. Strukturierte Feedbackerhebung

Nimmt der Beschwerdeführer direkten Kontakt mit der Airline auf, so sollte dieser möglichst auf dem Kontaktkanal eingehen, welcher von der Airline am schnellsten und zielführendsten für den Beschwerdeführer bearbeitet werden kann. Dies ist in den meisten Fällen ein dynamisches Kontaktformular. Dynamisch bedeutet, dass das Kontaktformular je nach Eingabe unterschiedliche weitere Abfragen aufzeigt, um themenspezifisch alle relevanten Informationen zu erhalten. Dem Beschwerdeführer werden nur die Fragen gestellt, die für seinen Fall wichtig sind. Dies erhöht die Motivation beim Ausfüllen. Zudem wird vermieden, dass im Bearbeitungsprozess Rückfragen an den Beschwerdeführer gestellt werden müssen, die mehr Zeit und Aufwand kosten. Die Abfragen, wer der Beschwerdeführer ist, wie viele und welche Personen betroffen sind, vereinfachen die Vorgangserstellung. Wenn anfänglich geklärt wird, ob es sich um ein erstes Feedback handelt, oder um ein Folgeschreiben, so kann im nächsten Schritt besser geroutet und priorisiert werden. Auch im Kontaktformular können intelligente FAQs (z.B. mit Hinweisen zu Kompensationsrichtlinien, weiterführenden Links) oder eine Anspruchsprüfung integriert werden. Außerdem können Schnittstellen zu Backendsystemen eingerichtet werden, die die eingegebenen Daten prüfen (z.B. Flugnummer existiert zu diesem Datum). Solche Schnittstellen ermöglichen u.a. die Etablierung der Autocomplete-Funktion.

3. Vollautomatisierte Bearbeitung durch strukturiertes Kontaktformular

Ist das Kontaktformular ganzheitlich strukturiert und mit den notwendigen Drittsystemen verbunden, so können Anliegen vollautomatisiert bearbeitet werden. Dies ist bei klaren Fällen auf Kompensationsanspruch, wie der EU-Fluggastrechteverordnung 261/2004, möglich.

4. Teilautomatisierte Bearbeitung durch strukturiertes Kontaktformular

Wenn keine vollautomatisierte Bearbeitung möglich ist, so gilt es, möglichst viele einzelne Prozessschritte zu automatisieren. Direkt beim Eingang eines Feedbacks sollte das System überprüfen, ob bereits ein Vorgang zu diesem Anliegen existiert (Dublette) oder es sich um ein Folgeschreiben zu einem bereits bestehenden Vorgang handelt und die jeweiligen Vorgänge zusammenführen.

Durch das dynamische Kontaktformular kann eine automatisierte Kategorisierung der Vorgänge eingerichtet werden. Die Eingaben im Kontaktformular entscheiden, um welche Anfragen-Kategorie es sich handelt und die Kategorie wird automatisiert im Vorgang hinterlegt. Dies ermöglicht eine automatisierte Bündelung ähnlicher Anfragen, die der Mitarbeiter nacheinander schneller und routinierter abarbeiten kann. Die Kategorisierung kann außerdem dafür genutzt werden, dass dringliche Themen priorisiert werden.

Ein weiterer entscheidender Vorteil einer sauberen Kategorisierung von Feedback-Eingängen ist, dass dadurch die Vorgänge automatisiert geroutet werden können. Je nach Thema kann der Vorgang zum dafür qualifiziertesten Mitarbeiter geleitet werden. Durch dieses Routing können Mitarbeiter schneller in die operativen Tätigkeiten einsteigen. Eine kurze Schulung ist ausreichend, um neue Mitarbeiter oder Aushilfen zu befähigen, einfache Kategorien fallabschließend zu bearbeiten.

Durch die eingegebenen Flugdaten und die Kategorisierung kann das System außerdem erkennen, ob und welche Daten aus Backendsystemen der Airline noch hinzugefügt werden müssen, damit die Mitarbeiter alle Informationen haben, um eine Entscheidung zur Lösung des Anliegens zu finden. Durch Schnittstellen zum Feedbackmanagement-Tool können automatisiert Daten im Vorgang angereichert werden.

Auf Basis der Kategorisierung des Vorgangs kann das System automatisierte Antwort- und Kompensationsvorschläge generieren. Der Mitarbeiter erspart sich dadurch die manuelle Suche nach Textbausteinen für das Antwortschreiben und die manuelle Prüfung in Listen, die zeigen, in welchem Fall, welche Höhe und Art der Kompensation festgelegt ist.

Automatisierungsansätze sollten sukzessiv eingeführt werden. Nach jedem Schritt kann untersucht werden, ob die Automatisierung tatsächlich mehr Effizienz in den Ablauf gebracht hat und die Kundenzufriedenheit erhöht wurde. Kompensationen eindeutiger Fälle, die aber häufig vorkommen, sollten zuerst angegangen werden. Schritt für Schritt kann eine komplett automatisierte Bearbeitung bestimmter Feedback-Kategorien angestrebt werden.

5. Tracking and Tracing: Beschwerdestatus einsehen

Um die Kundenzufriedenheit während des Bearbeitungsprozesses zu erhöhen kann die Einrichtung eines automatischen Status-Updates an den Beschwerdeführer Abhilfe schaffen. Gleichzeitig werden Zwischenfragen des Beschwerdeführers vermieden und dadurch das Anfragevolumen verringert.

Dieses Update zum aktuellen Bearbeitungsstands einer Anfrage kann entweder per E-Mail umgesetzt werden. Oder es wird ein Portal eingerichtet, wo der Status abgefragt werden kann (siehe unten: Zukunft des Feedbackmanagements bei Airlines).

6. Auswahl des Kunden zwischen Kompensationsalternativen

Dem Beschwerdeführer die Wahl zu überlassen, welche Art der Kompensation er sich wünscht (z.B. Auszahlung oder Gutschein), erhöht die Kundenzufriedenheit, weil der Kunde in den Entscheidungsprozess des Anliegens involviert wird. Er bekommt das Gefühl, über die Lösung (mit-)entschieden zu haben. Die Auswahl der

Kompensationsart kann zum Beispiel über einen Link, der im Antwortschreiben versendet wird und zu einer Website führt, gestaltet werden. Auf dieser Website kann der Kunde angeben, welche Art der Kompensation er sich wünscht. Entscheidet er sich beispielsweise für eine Auszahlung, ist es erst in diesem Schritt des Feedbackprozesses notwendig, die Bankdaten abzufragen. Werden diese bereits im Kontaktformular abgefragt, wird riskiert, dass diese bis zum Zeitpunkt der Kompensation nicht mehr aktuell sind. Außerdem ist eine Abfrage der Bankdaten, ohne bereits zu wissen, dass diese später gebraucht werden, aus datenschutzrechtlichen Gründen problematisch.

7. Reporting des Feedbacks

Prinzipiell ist es Anliegen einer jeden Airline, negatives Feedback und Beschwerden zu vermeiden. Hier kann das Feedbackmanagement einen entscheidenden Beitrag leisten. Umfassendes Feedback-Reporting, welches die Gründe und Ursachen für Beschwerden abbildet, kann an die entsprechenden anderen Bereiche des Unternehmens weitergeleitet werden. Nach Umsetzung der Verbesserungsmaßnahmen, kann wiederum getrackt werden, ob und wie viel weniger negatives Feedback zum entsprechenden Thema eingeht. So kann sich die Airline nach und nach verbessern.

Zukunft des Feedbackmanagements bei Airlines

Auf langfristige Sicht bietet eine Kunden-Feedback-Plattform eine stark kundenzentrierte Möglichkeit, Feedbacks zu bearbeiten. Auf einer solchen Plattform kann der Beschwerdeführer sein Feedback abgeben, seine eingegebenen Daten und die Rückmeldung(en) der Airline einsehen, ggf. weitere Informationen einreichen. Der Status der Bearbeitung ist zu jeder Zeit ersichtlich. Wird eine Entscheidung über den Kompensations-Anspruch getroffen, kann der Kunde die gewünschte Art der Kompensation über das Portal auswählen. Zum Schluss kann auch noch eine Beurteilung zum Feedbackprozess eingeholt werden.

Das Feedbackmanagement der Zukunft, in welchem auch in Krisenzeiten Anfragen effizient und kundenorientiert bearbeitet werden, ist vor allem automatisiert. Einige Airlines bearbeiten das Feedback in ihren hausinternen CRM-Systemen, welche sie für die relevanten Prozesse des Feedbackmanagements entsprechend konfiguriert haben. Andere Airlines nutzen spezielle Feedbackmanagement-Software. Welche Technologie auch verwendet wird, wichtig ist, dass neue Kontaktkanäle der Feedbackeingänge im System implementierbar sind. Denn auch im Feedbackbereich ist das Thema Omni-Channel präsent und immer wieder müssen sich Airlines auf neue Kanäle und Portale wie z.B. Social Media einstellen. Empfehlenswert ist auch, dass die genutzte Software mit Drittsystemen verknüpft ist, um einfach und schnell Informationen aus dem internen Systemumfeld zu integrieren. So wird der Bearbeitungsprozess ohne manuelle Anfragen aus anderen Unternehmensbereichen beschleunigt.

Fazit

Das vergangene Jahr hat gezeigt, wie wichtig ein skalierbareres Feedbackmanagement bei Airlines ist. Um zukünftig Bearbeitungsrückstände in Krisensituationen möglichst gering zu halten und so Belastungen für Kunde, Mitarbeiter und Unternehmen zu mindern, ist ein strukturierter, (teil-) automatisierter Prozess erfolgskritisch. Dafür müssen jetzt Prozesse neu gedacht, Veränderungen eingeführt und in Technologie investiert werden.

Tipp: Lesen Sie in diesem Blogbeitrag, wie Sie die Beschwerdeflut durch intelligente Bearbeitung meistern.