Nachhaltigkeit im Service

Im unternehmerischen Kontext steht beim Thema Nachhaltigkeit meist die nachhaltige Herstellung von Produkten und Dienstleistungen im Fokus. Dabei kann auch der Service mit Geschäftsmodellen und Initiativen die Nachhaltigkeit der Produkte und Dienstleistungen steigern und so zur Nachhaltigkeit eines Unternehmens beitragen. Es gibt jedoch kaum Zahlen, Daten und Fakten über den tatsächlichen Entwicklungsstand von Nachhaltigkeit im Service und warum nicht noch mehr getan wird. Dr. Fried & Partner startete deshalb zusammen mit dem Kundendienst-Verband Deutschland (KVD) im Herbst 2022 eine Studie zum Thema Nachhaltigkeit im Service. Die Ergebnisse der Studie sind nun auf verschiedenen Kanälen veröffentlicht.

Relevanz von Nachhaltigkeit im Service

Nachhaltigkeit in seinen drei Dimensionen (soziale, ökologische, ökonomische)* wird in vielerlei Hinsicht von Unternehmen erwartet. Kunden wählen bei der Kaufentscheidung zunehmend das Produkt, welches am ökologischsten und sozialverträglichsten hergestellt wurde sowie reparierfähig und besonders langlebig ist. Arbeitnehmer suchen nach Jobs, die kompatibel mit ihren Werten und Lebensstilen sind, und nach Unternehmen, die nachhaltig wirtschaften. Die Politik setzt vermehrt auf Regeln und Gesetze, die die Nachhaltigkeit in der Produktion und der Waren an sich vorschreiben. Höchste Zeit also, jetzt die Initiative zu ergreifen.

Die gute Nachricht ist, dass Nachhaltigkeit im Service schneller etabliert werden kann als in anderen Einheiten. Ein Produkt nachhaltiger herzustellen ist oftmals komplex, ist die Produktion doch zumeist an gewisse Materialien und Herstellungsprozesse gebunden. Nachhaltiger Service ist dagegen einfacher. Verschiedene Geschäftsmodelle im Service können einen entscheidenden Beitrag dazu leisten, das Produkt einfacher zur Reparatur zu bringen oder langlebiger zu machen. Das steigert die ökologische Nachhaltigkeit.

Beispiele nachhaltiger Geschäftsmodelle im Service sind etwa:

• Ausbau von Schulungsangeboten
• Abschluss von Wartungsverträgen
• Etablierung von Predictive Maintenance
• Sicherstellung und Transparenz der Ersatzteilverfügbarkeit
• Erweiterung des Reparaturservices
• Gezielte Nachrüstungsangebote
• Angebot von Refurbished-Angeboten

Andere ökologisch nachhaltige Maßnahmen neben Geschäftsmodellen können digitale Serviceangebote oder energiesparendes Facilitymanagement im Büro sein. Die Flexibilisierung der Arbeitszeiten oder fachliche und persönliche Weiterentwicklung sein bieten Ansätze für sozial nachhaltige Initiativen im Service. Ökonomische Nachhaltigkeit im Service lässt sich etwa durch die Optimierung der Customer Experience entlang der Customer Journey oder Qualitätsmanagement umsetzen.

Durch diese Geschäftsmodelle und Initiativen können Serviceeinheiten einen signifikanten Beitrag zur Nachhaltigkeit im Unternehmen erzielen und neue Potentiale für USPs gegenüber Marktbegleitern entstehen lassen. Umsatzrückgange durch ggf. weniger verkaufte Neuprodukte können durch neue Geschäftsmodelle (über-) kompensiert werden. Darüber hinaus wird das Image des Unternehmens und damit die Attraktivität als Arbeitgeber zur Gewinnung von Fachkräften gesteigert. Zwängen aus der Politik wird vorausgegriffen, was mehr Zeit und Flexibilität für agiles Ausprobieren und Anpassungen und damit einen entscheidenden Vorsprung vor Wettbewerbern schafft.

KVD Umfrage Nachhaltigkeit im Service

Die Nachhaltigkeitsstudie 2022 von Dr. Fried & Partner und dem KVD zeigt einen Benchmark über Nachhaltigkeit im Service auf und beantwortet die Fragen:

• Welche Bedeutung spielt Nachhaltigkeit im Service? Und wie weit ist Nachhaltigkeit im Kundenservice bereits entwickelt?
• Welche Maßnahmen der sozialen, ökologischen und ökonomischen Nachhaltigkeit werden bereits umgesetzt oder sind in Planung?
• Was fördert diese Maßnahmen und was steht ihnen im Wege?
• Wie sollten Unternehmen bei der Umsetzung von Initiativen mehr unterstützt werden?

Die Ergebnisse der Studie können Sie auf den folgenden Kanälen lesen bzw. hören:

• Der umfangreiche Bericht der Nachhaltigkeitsstudie steht auf der KVD Website kostenlos zum Download zur Verfügung: https://www.service-verband.de/kvd-serviceradar/#kostenloses-exemplar
• In der KVD Zeitschrift ServiceToday hat Dr. Fried & Partner einen Artikel mit einer Zusammenfassung der Ergebnisse veröffentlicht: https://www.service-verband.de/servicetoday/#alle-ausgaben
• Im KVD Podcast spricht Stephan Haller, Geschäftsführender Gesellschafter von Dr. Fried & Partner, von der Bedeutung von Nachhaltigkeit im Service und den Ergebnissen der Studie. Hören Sie bei Spotify oder auf der Website des KVDs rein: https://www.service-verband.de/podcast/servicestrategie/53-nachhaltigkeit-im-service-status-quo-strategien-und-perspektiven/

Sie möchten mehr Nachhaltigkeit in Ihrem Service umsetzen und sie brauchen Unterstützung bei der Ideenfindung oder Umsetzung Ihrer bereits entwickelten Initiative? Kontaktieren Sie uns!

*Die drei Dimensionen der Nachhaltigkeit sind Soziales, Ökologisches und Ökonomisches.

• Unter sozialer Nachhaltigkeit versteht man einen verantwortungsvollen, an Langfristigkeit orientierten Umgang mit den Mitarbeitern und sonstigen Stakeholdern eines Unternehmens.
• Die ökologische Nachhaltigkeit beschreibt explizit die Schonung natürlicher Ressourcen im Rahmen des unternehmerischen Handelns.
• Unter ökonomischer Nachhaltigkeit versteht man die Maximierung des wirtschaftlichen Ertrags, ohne die dafür benötigten Ressourcen langfristig unbrauchbar werden zu lassen.