Dr. Fried & Partner beim Service Kongress des Kundendienst Verbands Österreich

„Service in Turbulenten Zeiten“ war das diesjährige Motto des Service Kongresses des Kundendienst Verbands Österreichs (KVA) am 13. und 14. April 2023 in Altlengbach bei Wien. Vertreter namhafter Firmen aus Österreich und der D-A-CH-Region trafen sich zu Networking, Kontaktpflege und Wissensvermittlung. Darunter waren auch Markus Kräutle (links im Bild), Leiter Customer Service bei GARDENA, und Stephan Haller (rechts im Bild), Geschäftsführender Gesellschafter von Dr. Fried & Partner.

Im Rahmen von Vorträgen, Keynotes, und Foren auf dem KVA Service Kongress wurden die aktuellen Herausforderungen des Service wie Nachhaltigkeit, Inflation und Preiserhöhung, Lieferengpässe thematisiert und Lösungen für Serviceerfolg diskutiert.

Markus Kräutle und Stephan Haller stellten in ihrem Vortrag mit rund 40 Teilnehmenden vor, wie sich die GARDENA After Sales Einheiten stetig kundenzentrierter ausrichten. Hintergrund des Vortrags ist ein gemeinsames Projekt von GARDENA und Dr. Fried & Partner zur intelligenten Kontaktbearbeitung im GARDENA After Sales. Ziel des Projektes ist es, den Kunden/ Händlern kontinuierlich ein optimales Erlebnis zu bieten – auch in der Hochsaison. Markus Kräutle und Stephan Haller zeigten in ihrem Vortrag die folgenden Schritte zur intelligenteren Kontaktbearbeitung auf:

• Schaffen von Transparenz über Kontaktgründe durch kontinuierliche Analysen
• Identifikation und schrittweise Umsetzung von Vermeidungs-/ Optimierungsansätzen in den relevanten Kontaktgründen z.B. durch Automation, Wissenstransfer, Outsourcing
• “Aufräumen” der aktuell angebotenen Kontaktkanäle und gezielte Platzierung des jeweils für Kunde/ Händler/ Gardena geeignetsten Kanals
• Entwicklung einer Strategie über welche Kontaktkanäle mit Kunden und Händlern zukünftig kommuniziert werden soll
• Transformation der Einheiten vom Kontaktbearbeiter zum Wissensaggregator (Wissenstransfer in allen Kanälen) und qualitativer/ quantitativer Steuermann der Kontaktbearbeitung – ob personenbedient oder digital

Stephan Haller stellte das gemeinsame Projekt zur “Intelligenten Kontaktbearbeitung bei GARDENA After Sales” bereits auf dem Service Kongress des Kundendienst Verbands Deutschland im November 2022 zusammen mit Thomas Sailer, Direktor Global After Sales & Prokurist bei GARDENA, vor. Weitere Infos zum Projekt  und den Download der dazugehörigen Präsentation finden Sie hier.

Wir bedanken uns sehr herzlich bei Markus Kräutle für die hervorragende Zusammenarbeit und den erfolgreichen Vortrag am KVA Service Kongress. Danke auch an den KVA für die perfekte Organisation und Durchführung des Service Kongress. Wir freuen uns, auch beim nächsten KVA Service Kongress dabei sein zu dürfen.