Umgang mit E-Mail-Flut im Kundenservice

E-Mail-Anfragen im Kundenservice haben in den letzten Jahren stark zugenommen. Neben weiteren Kontaktkanälen wie Telefon und Chats wird es zunehmend zur Herausforderung für Mitarbeiter, in der Anfragen-Flut den Überblick zu behalten. Folgend zeigen wir auf, wie im ersten Schritt die Menge an E-Mails generell vermieden bzw. reduziert werden kann und im zweiten Schritt, wie die ankommenden E-Mails schnell und nachhaltig bearbeitet werden können.

Welche Maßnahmen empfehlen wir?

Vermeidung von E-Mails:

Eine Möglichkeit zur Vermeidung von E-Mail-Chaos ist, das generelle E-Mail-Aufkommen zu reduzieren (siehe auch unser Blogbeitrag zu Strukturierte Kontaktvermeidung). Durch kontinuierliche Zählung und Auswertung der Kontaktgründe von E-Mails können die Antworten auf die häufigsten Anfragen proaktiv vorbereitet und dem Kunden unterbreitet werden (z.B. bei den FAQs, in einem Autobot oder direkt beim betroffenen Produkt auf der Website). Der Kunde kann sich selbst helfen – das spart ihm Zeit und der Firma Kapazitäten. Offene, transparente Kommunikation nach außen ist auch bei Störungen oder Lieferengpässen sinnvoll, um eine Vielzahl von gleichen bzw. ähnlichen Kontaktgründen zu vermeiden. Proaktive Informationen zu solchen Sonderfällen können zum Beispiel direkt auf der Kontaktseite der Website positioniert werden.

Generell sollte sich außerdem die Frage gestellt werden, ob E-Mail wirklich der beste Kontaktkanal für den Kunden und das eigene Contact Center zur effizienten Beantwortung von Anfragen ist. Welcher Kontaktkanal (E-Mail, Kontaktformular, Telefon, Chat) ist für welchen Kontaktgrund der geeignetste? Für Kontaktgründe, welche beispielsweise eine Identifizierung des Kunden erfordern, ist Telefon geeignet. Für Kontaktgründe, bei denen z.B. der Versand von Dokumenten/ Fotos erforderlich ist, ist wiederum der Schriftverkehr besser. Wenn die Entscheidung darüber gefallen ist, sollte(-n) auf allen Plattformen (z.B. Website, E-Mail-Signaturen, Verpackung, Bedienungsanleitung) nur noch diese(-r) Kontaktkanal/ -kanäle veröffentlicht werden. D.h., firmeninterne Richtlinien zur Herausgabe von Kontaktdaten müssen an alle Abteilungen verteilt werden (siehe auch unser Blogbeitrag zu Entrümpelung des Kommunigramms).

In vielen Fällen stellt das strukturierte Kontaktformular eine effizientere und effektivere Alternative zu E-Mail dar. Denn durch genaue Abfragevorgaben kann die Anfrage direkt zur richtigen Abteilung bzw. dem richtigen Mitarbeiter geroutet werden und das Anliegen kann mittels Künstlicher Intelligenz (KI) einfacher (teil-)automatisiert beantwortet werden.

E-Mail-Bearbeitung:

Treffen E-Mails im Kundenservice/ Contact Center ein, so gilt es, diese möglichst effizient und effektiv zu beantworten.

Effizienz wird zum einen durch die Verteilung der E-Mail-Anfragen auf die richtigen Mitarbeiter erreicht. Zunächst sollte also definiert werden, welche Mitarbeiter für welche Anfragen besonders geschult sind und somit die Anfragen am besten und schnellsten beantworten können. Anschließend kann der Kundenservice-Software mittels KI das Lesen und Verstehen von E-Mail-Betreffen und Inhalten angelernt werden. Die Software kann dann automatisiert die Anfragen zum richtigen Mitarbeiter leiten.

Und auch die (teil-)automatisierte Beantwortung schafft Effizienz. Dabei ist es im ersten Schritt notwendig, Antwortvorlagen für die Anfragen zu erstellen. Dann wird der KI in der Kundenservice-Software nach und nach beigebracht, welche Antwortvorschläge zu welcher Anfrage passen. Die kontinuierliche Weiterentwicklung der KI übernehmen dabei hauptsächlich die Kundenservice-Mitarbeiter. Sie kontrollieren anfangs jede E-Mail der KI und zeigen ihr durch mögliche Korrekturen auf, was richtig ist. Beim nächsten Mal wird die KI den richtigen Antwortvorschlag heraussuchen.

E-Mail-Anfragen effektiv zu bearbeiten, bedeutet, dass die Kundenanfrage mit nur einer Antwort beantwortet wird und keine weiteren Rückfragen notwendig sind. Um „Ping Pong“ von Fragen zwischen Kunde und Kundenservice zu vermeiden, sollte der Kundenservice in seiner ersten Antwort bereits alle eventuellen Rück- oder weiterführenden Fragen des Kunden berücksichtigen (auch die häufigsten Rück- oder weiterführenden Fragen können getrackt und ausgewertet werden). Das Integrieren von Links zu weiterführenden Produkthinweisen, Gebrauchsanweisungen oder Ersatzteillisten, von Informationen zu Rücksende-Optionen u.v.m. ist daher zu empfehlen. Je höher die First Contact Resolution Rate (FCR) (gelöste Anfragen beim ersten Kundenkontakt), desto zufriedener der Kunde.

Quick Wins in der Umsetzung:

Bevor mit Kontaktvermeidungsstrategien und (Teil-)Automatisierungen begonnen wird, sollten die Kontaktgründe gelistet werden. Zu jedem Kontaktgrund sollte dann analysiert werden, wie häufig er auftritt, wie aufwendig die Beantwortung ist und wie einfach eine Kontaktvermeidung durch Self-Service oder Automatisierung durch KI bei der Beantwortung per E-Mail umsetzbar sind. Die häufigsten Anfragen mit dem größten Aufwand und gleichzeitig der einfachsten Kontaktvermeidungs- oder Automatisierungsmöglichkeit sollten zuerst betrachtet werden. Schritt für Schritt werden dann für die weiteren Anfragen Lösungen zur effizienten und effektiven Beantwortung erarbeitet.

Welche Vorteile entstehen für Sie?

Bei Kontaktvermeidung im Kundenservice und auch bei der effizienten und effektiven Bearbeitung von E-Mailanfragen ist zum einen das Ziel, die Customer Experience mit der Firma zu verbessern. Der Kunde sollte möglichst wenig Aufwand betreiben müssen, um die Lösung für ein Problem oder eine Frage zum Produkt zu erhalten. Zum anderen geht es darum, die Mitarbeiter zu entlasten. Durch schnelles, (teil-)automatisiertes Herausfiltern und Bearbeiten einfacherer Anfragen können sich die Mitarbeiter im Kundenservice fokussierter um komplexere Fragestellungen kümmern, was wiederum die Customer Experience erhöht. Durch Kontaktvermeidung und Automatisierung wird sich nach und nach der Aufwand zur Bearbeitung von E-Mail-Anfragen verringern. Die Mitarbeiter sind ständig gefragt, die Kontaktgründe auszuwerten und Lösungen dafür im Self-Service zu generieren und die Automatisierungen in der Kundenservice-Software zu optimieren.