Customer Service Automation ist ein kaum gehobener Schatz im Kundenservice

Zur besseren Lesbarkeit wird in diesen Artikeln das generische Maskulinum verwendet. Die in diesen Artikeln verwendeten Personenbezeichnungen beziehen sich – sofern nicht anders kenntlich gemacht – auf alle Geschlechter.

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Customer Service Automation ist ein kaum gehobener Schatz im Kundenservice

19.02.2024

Dr. Fried & Partner führte im Herbst 2023 in Zusammenarbeit mit dem Kundendienst-Verband Deutschland e.V. (KVD) eine Umfrage zum Thema „Customer Service Automation“ (Definition siehe unten*) durch. Nun sind die Ergebnisse veröffentlicht.

Wie gelingt eine erfolgreiche Customer Automation und welche Ziele werden dadurch erreicht? Welche Automationstools sind erfolgsbringend und welche Kontaktkanäle sind zukunftsrelevant? Mit der Studie konnten Kenntnisse zum Entwicklungsstand sowie zu Benchmarks und Best Practices der Umsetzung von Customer Service Automation in KundenserviceAbteilungen gewonnen werden.

Der Blick in die Umfrage-Ergebnisse offenbart: Viele Kundenservices stehen bei der Umsetzung von Customer Service Automation am Anfang. Dies verdeutlicht sich in einem noch geringen Automatisierungsgrad der Kontaktbearbeitung, den aktuell eher klassischen angebotenen Kontaktkanälen und der noch recht geringen Quote von Erfolgen durch Customer Service Automation.

Erste Schritte wurden von fast allen Teilnehmern bereits gegangen, jedoch dienen diese zumeist nur als Vorarbeit oder Grundlagen für die tatsächliche Implementierung von Automatisierungstools im Service. Den Teilnehmern ist bewusst, dass sich der Customer Service und insbesondere die Kontaktbearbeitung zukünftig ändern werden. Die Nutzung von Kontaktkanälen wird sich weg von klassischen hin zu (teil-) automatisierten Kanälen wandeln.

Es ist nun dringend an der Zeit, die bereits erarbeiteten Potenziale durch den Einsatz neuer Kontaktkanäle und die Unterstützung von Automationstools zu heben, um Kundenanforderungen gerecht zu werden und sich einen Marktvorteil zu verschaffen. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass die erwarteten Vorteile von Customer Service Automation tatsächlich erfüllt werden und entscheidende Erfolge bringen können. Dafür ist jedoch volles Engagement und Einsatzbereitschaft für den zukunftsorientierten, (teil-) automatisierten Customer Service erforderlich.

Ergebnisse der KVD Umfrage Customer Service Automation

Genauere Informationen zu den Ergebnissen der Studie können Sie im KVD Service Podcast nachhören. Hier erörtert Stephan Haller (Geschäftsführender Gesellschafter Dr. Fried & Partner) Handlungsempfehlungen zur Herangehensweise und Implementierung von Customer Service Automation. Thomas Sailer (Senior Director Global After Sales und Prokurist bei Husqvarna Group / Gardena Divison) steckt mit seiner Service-Organisation aktuell in einem Prozess hin zu mehr Customer Service Automation und berichtet von Erfahrungen dieser Transformation aus seiner Praxis.

 

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Die detaillierten Umfrageergebnisse zum Nachlesen finden Sie nur im Mitgliederbereich des KVDs.

Möchten Sie den Schatz „Customer Service Automation“ in Ihrer Einheit heben und Service Excellence bieten? Wir unterstützen Sie gerne dabei und freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme!

*Was ist Customer Service Automation? In dieser KVD Umfrage wird „Customer Service Automation“ als automatisierte, digitale Bearbeitung von Kontakten in Kundenservice-Abteilungen definiert. Dabei werden die Automatisierung von Service-Dialogen (z.B. durch Chatbots, Voicebots, E-Mail-Automatisierung…) und von Service-Funktionen (z.B. Self-Service-Plattformen, Tracking & Tracing Portale…) betrachtet. Ein Dialog oder eine Funktion kann teilweise oder komplett automatisiert erfolgen.

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