Customer Service Automation bietet unausgeschöpfte Potenziale – das zeigen die Ergebnisse der Customer Service Automation Studie 2024 in der Travel und Event Branche
Customer Service Automation bietet unausgeschöpfte Potenziale – das zeigen die Ergebnisse der Customer Service Automation Studie 2024 in der Travel und Event Branche
09.04.2024
Die Managementberatung Dr. Fried & Partner führte im Februar 2024 eine Onlinebefragung zum Thema Customer Service Automation* in der Travel und Event Branche durch. Die Ergebnisse zeigen, dass die Bedeutung von Customer Service Automation zwar hoch, die Umsetzung jedoch noch am Anfang steht.
Das Ziel der Studie war es, Kenntnisse zum Entwicklungsstand sowie zu Benchmarks der Umsetzung von Customer Service Automation in Kundenservice-Abteilungen in der Travel und Event Branche zu gewinnen. Was zeichnet eine erfolgreiche Customer Service Automation aus und welche Vorteile ergeben sich dadurch? Welche Phase der Customer Journey wird mit Automatisierungen unterstützt und welche Art der Anfragen hat den höchsten Automatisierungsgrad?
Fazit der Studie – die meisten Kundenservice-Abteilungen in der Travel und Event Branche stehen noch am Anfang, wenn es um die Implementierung von Customer Service Automation geht. Je komplexer die Kontaktanfragen, desto geringer ist der Automatisierungsgrad. Selbst nichtvorgangsbezogene Anfragen, die ausschließlich standardisiertes Wissen benötigen, werden nur von den wenigsten Teilnehmer automatisiert bearbeitet.
Zu den Herausforderungen, welche der Umsetzung von Customer Service Automation oft im Wege stehen, zählen unter anderem die komplexe Integration von bestehenden Systemen sowie fehlende technische Voraussetzungen und unzureichende Tools/ Systeme. Die Ergebnisse zeigen jedoch, dass ein erster Schritt in Richtung Customer Service Automation bei den meisten Teilnehmer bereits getan ist.
Nun gilt es, den Ausbau und Einsatz neuer Kontaktkanäle zu wagen um die internen als auch die nach außen, an den Kunden/ Partner gerichteten Vorteile von Customer Service Automation, auszuschöpfen. Mit engagiertem Fokus können die bereits erarbeiteten Potenziale gehoben und echte Erfolge erzielt werden. Um einen zukunfts- und kundenorientierten Kundenservice zu garantieren, sollte zunächst mit der Erweiterung bestehender Automationen insbesondere in den standardisierten Bereichen gestartet werden.
Nach Einschätzung der Teilnehmer wird sich die Quote der (teil-) automatisiert bearbeiteten Kontakte bereits im nächsten Jahr signifikant erhöhen.
Ergebnisse der Customer Service Automation Umfrage
Vertiefende Informationen zu den Studienergebnissen können Sie in unserer Ergebnis Präsentation nachlesen. Den Link zum Download finden Sie hier:
Download Ergebnis Präsentation
Außerdem wird Stephan Haller, geschäftsführender Gesellschafter der Managementberatung Dr. Fried & Partner, die Ergebnisse der Customer Service Automation Studie 2024 in der Travel und Event Branche am Donnerstag, den 25.04.2024 in einem Expertenforum vorstellen und diskutieren.
Mit Hilfe der Ergebnisse können Sie Ihre Kundenservice-Abteilung Im Thema Service Automation benchmarken und erfahren mehr über die relevantesten Herausforderungen und Vorteile der Umsetzung von Customer Service Automation.
Wir freuen uns über Ihre Teilnahme. Den Link für die Anmeldung finden Sie hier: Link
* Was ist Customer Service Automation? In dieser Umfrage wird Customer Service Automation als automatisierte, digitale Bearbeitung von Kontakten in Kundenservice-Abteilungen definiert. Dabei werden die Automatisierung von Service-Dialogen (z.B. durch Chatbots, Voicebots, E-Mail-Automatisierung…) und von Service-Funktionen (z.B. Self-Service-Plattformen, Tracking & Tracing Portale…) betrachtet. Ein Dialog oder eine Funktion kann teilweise oder komplett automatisiert erfolgen.
