Erfolgreiches Krisenmanagement bei Reiseveranstaltern

Reiseveranstalter sind heutzutage z.B. durch die instabile geopolitische Lage, Auswirkungen des Klimawandels, wachsende Cyberkriminalität und vielzählige Streiks immer häufiger im „Krisenmodus“. Um die damit verbundenen Herausforderungen möglichst reibungslos zu bewältigen und die Sicherheit der Gäste und Mitarbeitenden zu gewährleisten, bedarf es eines gut organisierten Krisenmanagements.

Aufgrund der unterschiedlichen Arten von Krisen sind meist eine Vielzahl an Personen aus unterschiedlichen Organisationseinheiten und Standorten involviert, was die Komplexität der Prozesse zusätzlich erhöht. Zu unterscheiden gilt es zwischen touristischen und nicht-touristischen Krisen, sowie vorhergesehenen und unvorhergesehenen Krisen. Durch diese Komplexität ist ein strukturiertes und detailliert vorbereitetes Krisenmanagement notwendig. Ziel ist es, das alle Verantwortlichen im Krisenfall optimal vorbereitet sind, um gemeinsam gleichzeitig schnell und bedacht pro-aktiv zu handeln.

Voraussetzungen für das Krisenmanagement

Zu den wichtigsten Grundvoraussetzungen eines erfolgreichen Krisenmanagements bei Reiseveranstaltern zählt die Transparenz während des gesamten Prozesses. Bereits beim Einkauf und Vertragsschluss mit Leistungsträgern, z.B. Fluggesellschaften, DMCs oder Hotels, wird der Krisenprozess festgehalten. Ergänzend sorgen eine ständige Überwachung von Ereignissen und Krisen, sowie das Krisen-Controlling für Klarheit.

Damit im Falle einer Krise eine effektive Krisenbewältigung gewährleistet werden kann ist eine gute Vorbereitung unumgänglich. Das heißt, die Rollen, Verantwortlichkeiten und Prozesse müssen allen involvierten Personen klar sein und wurden durch regelmäßige Schulungen und Übungen bereits verinnerlicht. Hilfreich hierfür sind zum einen die Vorbereitung von Frameworks, Checklisten und Vorlagen sowie der Aufbau eines hochmotivierten und vom Unternehmen wertgeschätzten Krisenteams. Außerdem gehören zur guten Vorbereitung auch der Aufbau und die Pflege eines Netzwerks von Partnern, mit denen in Krisensituationen eng zusammengearbeitet wird, z.B. Verbände, Assekuranzen und Special Assistance Teams.

Im Falle einer Krise werden die Ereignisse basierend auf den, in allen Geschäftsbereichen und Schnittstellenabteilungen vorhandenen, vordefinierten Prozessen abgearbeitet. Dabei ist eine ständige Überwachung, Kommunikation und Anpassung an das Ereignis erfolgsentscheidend.

Im Nachgang einer Krise werden alle Handlungen über alle Geschäftsbereiche hinweg reflektiert und dokumentiert. Die „Lessons Learned“ werden aufgearbeitet, um entsprechende Anpassungen von Prozessen und Dokumenten vorzunehmen und die bestmögliche Vorbereitung inkl. Materialausstattung in Hinblick auf das nächste Ereignis zu gewährleisten.

Schritte zur Umsetzung von erfolgreichem Krisenmanagement bei Reiseveranstaltern:

1. Betrachtung & Handling aller Krisen (touristisch und nicht-touristisch)
2. Risk Analysis & Krisendefinition/-klassifikation
3. Klare Definition von Rollen & Verantwortlichkeiten
4. Vorbereitung Dokumente/Vorlagen
5. Schulungen und Übungen

Erfolgsfaktoren in der Vorbereitung einer Krise  

Zu den entscheidenden Erfolgsfaktoren bei der Vorbereitung einer Krise gehören die Zuteilung der Rollen und die Ausarbeitung der Prozesse. Diese beinhalten eine Befehlskette, Checklisten, Dokumentvorlagen, Ereignis-Klassifizierungen und ein detailliertes Krisenmanual. Idealerweise werden die zuvor aufgeführten Rollen und Prozesse durch digitale Tools online und offline unterstützt, insbesondere bei der Alarmierung, dem Reporting und dem Berichtswesen. Eine maßgebliche Verantwortung im Krisenmanagement haben die Human Resources. Die Mitarbeitenden kümmern sich um das Wohlergehen der Gäste, was eines der übergeordneten Ziele eines guten Krisenmanagements ist. Dementsprechend müssen auch die Mitarbeitenden im Vordergrund stehen, sie müssen motiviert und befähigt werden, Vorteile genießen und im Krisenfall während und nach der Krise bestmöglich unterstützt werden.

Erfolgsfaktoren im Falle einer Krise

Eine klare Kommunikation steht im Falle einer Krise, sowohl intern als extern, an erster Stelle. Dabei ist es wichtig stets offen und ruhig zu kommunizieren, welche Informationen über die Krise bekannt und auch nicht bekannt sind, welche Schritte unternommen und welche Entscheidungen getroffen werden. Wichtige Charaktereigenschaften für den Krisenkoordinator, als oberste Instanz im Krisenfall, sind Entschlossenheit sowie Flexibilität und die Offenheit, bereits getroffene Entscheidungen situativ anzupassen. Die Kunst besteht darin klare Entscheidungen zu treffen, auch wenn kein vollständiges Bild der Krise vorliegt. Die Grundlage für ein zügiges Handeln bilden das effiziente Sammeln und zeitnahe Aufbereiten aller relevanter Informationen nach Einsetzen der Krise.

Über den Zeitraum einer Krise hinweg ist stets ein Schritt-für-Schritt Ansatz zu beachten, der prozess- und zielorientiert ist. Dazu gehört eine klare Rollen- und Kompetenzverteilung, die Befolgung der Regeln und dem expliziten Abarbeiten von Checklisten. Entscheidend hierbei ist auch eine klare Steuerung des Prozesses durch den stetigen und gesamthaften Überblick über die Aufgaben, unterstützt durch geeignete und leistungsstarke Tools.

Vorteile eines erfolgreichen Krisenmanagements für Reiseveranstalter

Um bestens auf eine Krise vorbereitet zu sein, ist es unumgänglich das Krisenmanagement als einen zentralen Unternehmensprozess anzuerkennen und abteilungsübergreifende Krisenprozesse zu etablieren. Die so geschaffene Resilienz hilft dem Reiseveranstalter im Krisenfall den Schaden für die Gäste, die Mitarbeitenden und das Unternehmen gezielt zu begrenzen. Dieser professionelle Umgang mit Krisen bietet Chancen sich als verlässlicher Reisepartner im Markt zu positionieren und so Wettbewerbsvorteile zu erzielen.