Auftakt zur großen touristischen Branchenstudie von Dr. Fried & Partner in Zusammenarbeit mit Reisevertriebsorganisationen
Die Touristikbranche schließt sich zusammen, um Transparenz über die aktuellen Strukturen im deutschen Vertriebsmarkt – insbesondere der stationären und Online-Reisebüros, mobiler Reiseberater sowie Agenturen, die neben Geschäftsreisen auch... weiterlesen
12.04.2024
PayPal und Dr. Fried & Partner präsentieren den neuen Travel Compass 2024 mit dem Schwerpunktthema Herausforderungen mit Finanzbetrug in der Reisebranche
Auch in diesem Jahr präsentiert der Travel Compass 2024 von PayPal und Dr. Fried & Partner wieder spannende Einblicke in den deutschen Urlaubsreisemarkt. Die Studie, welche zum dritten Mal in Folge erscheint, untersucht die Veränderungen im... weiterlesen
01.03.2024
ITB Berlin Convention 2024: Programmübersicht der Thementracks
Endlich ist es soweit: Am 05. März öffnet die ITB Berlin wieder ihre Tore für die wichtigsten Akteure der internationalen Reisebranche. Wie auch im vergangenen Jahr, werden sie drei Tage lang zukunftsweisende Branchenthemen diskutieren. Die... weiterlesen
22.02.2024
Customer Service Automation ist ein kaum gehobener Schatz im Kundenservice
Dr. Fried & Partner führte im Herbst 2023 in Zusammenarbeit mit dem Kundendienst-Verband Deutschland e.V. (KVD) eine Umfrage zum Thema „Customer Service Automation“ (Definition siehe unten*) durch. Nun sind die Ergebnisse... weiterlesen
19.02.2024
Digitale Transformation und AI im Fokus des ITB Berlin Travel Hero Videopodcasts
In der aktuellen Folge des Travel Hero Videopodcasts, präsentiert von der ITB Berlin, diskutieren Dr. Markus Heller, geschäftsführender Gesellschafter der Dr. Fried & Partner GmbH, und seine Kollegen vom Board of Experts der ITB Berlin, Lea... weiterlesen
14.02.2024
Globus Night 2024
Am 25. Januar 2024 fand die Verleihung des Globus Award 2023 in Frankfurt statt. Gekürt wurden u.a. die touristischen Leistungsträger, welche den besten Reisebüro-Service in 2023 leisteten. Die Online-Abstimmung führte zum siebten Mal in Folge... weiterlesen
26.01.2024
Dr. Fried & Partner auf dem KVD Service Congress 2023
Der Kundendienst-Verband Deutschland e.V. (KVD) lud am 8. und 9. November 2023 zum Service Congress in der Grand Hall Zeche ZOLLVEREIN in Essen ein. Das diesjährige Motto der Veranstaltung lautete „Knappe Ressourcen managen – Neues Denken für... weiterlesen
14.11.2023
Umgang mit E-Mail-Flut im Kundenservice
E-Mail-Anfragen im Kundenservice haben in den letzten Jahren stark zugenommen. Neben weiteren Kontaktkanälen wie Telefon und Chats wird es zunehmend zur Herausforderung für Mitarbeiter, in der Anfragen-Flut den Überblick zu behalten. Folgend... weiterlesen
05.10.2023
Post Sales Service Excellence
Viele Unternehmen, insbesondere Firmen mit technischen Produkten, verzeichnen derzeit ein starkes Umsatzwachstum. Wo viel verkauft wird, fällt auch viel Arbeitsaufwand im Service (Pre- und After-Sales) an – ein Aspekt, der bei all dem Fokus auf... weiterlesen
25.07.2023
PayPal und Dr. Fried & Partner präsentieren den neuen Travel Compass 2023 – Reisen nach Corona: sicher, nachhaltig, individuell
Auch in diesem Jahr präsentiert der Travel Compass 2023 von PayPal und Dr. Fried & Partner wieder spannende Einblicke des deutschen Urlaubsreisemarktes. Die Studie, welche zum zweiten Mal in Folge erscheint, untersucht die Veränderungen im... weiterlesen
21.04.2023
Dr. Fried & Partner beim Service Kongress des Kundendienst Verbands Österreich
„Service in Turbulenten Zeiten“ war das diesjährige Motto des Service Kongresses des Kundendienst Verbands Österreichs (KVA) am 13. und 14. April 2023 in Altlengbach bei Wien. Vertreter namhafter Firmen aus Österreich und der D-A-CH-Region... weiterlesen
17.04.2023
Nachhaltigkeit im Service
Im unternehmerischen Kontext steht beim Thema Nachhaltigkeit meist die nachhaltige Herstellung von Produkten und Dienstleistungen im Fokus. Dabei kann auch der Service mit Geschäftsmodellen und Initiativen die Nachhaltigkeit der Produkte und... weiterlesen
28.03.2023
Innovatives und kundenzentriertes Feedbackmanagement bei Airlines
Lange Warteschlangen am Check-in, Flugverspätungen, -annullierungen und Gepäckverlust, prägten die Reise vieler Fluggäste im Jahr 2022. Damit einher gingen Beschwerden bei Airlines auf Rekordniveau – eine Belastungsprobe für Kunden... weiterlesen
15.03.2023
„Mastering Transformation” bei Tour Operator, Travel Sales, Carrier und Cruise – Eindrücke des ITB Kongresses 2023
Hochkarätige Bühnengäste, spannende Brancheneinblicke, vielseitige Perspektiven und interessante Diskussionen. Am 7. März 2023 war es endlich soweit: Die wichtigsten Experten aus der Reisebranche kamen zum ITB Berlin Kongress 2023 auf der Blue... weiterlesen
10.03.2023
Tour Operator, Travel Sales, Carrier und Cruise: Programmübersicht des ITB Berlin Convention Thementracks unter der Leitung von Dr. Markus Heller
Endlich ist es soweit: Am 07. März öffnet die ITB Berlin Convention endlich wieder ihre Tore für die wichtigsten Akteure der internationalen Reisebranche. Unter dem Motto 'Mastering Transformation' diskutieren sie drei Tage lang die... weiterlesen
22.02.2023
Globus Night 2023
Die Sieger des Globus Award 2022 wurden gestern Abend offiziell von touristik aktuell – der Fachzeitschrift für Touristiker – gekürt. Bei der Globus Night im Depot 1899 in Frankfurt nahmen rund 250 Vertreter der Branche teil. Herzliche... weiterlesen
03.02.2023
Vertrieb und Service im Wandel – Downloaden Sie hier die Sammlung der Wissensnuggets 2022!
2022 haben wir von Dr. Fried & Partner Blogbeiträge über die Veränderungen der Arbeitswelt und die krisenbedingten Herausforderungen in Vertriebs- und Serviceorganisationen veröffentlicht. Es sind insgesamt 5 sogenannte „Wissensnuggets“... weiterlesen
12.01.2023
„Gute Zeiten, neue Zeiten“ – Dr. Markus Heller im fvw | TravelTalk Podcast der Woche
In der neuen Episode des travelholics Podcasts von fvw | TravelTalk spricht Dr. Markus Heller, geschäftsführender Gesellschafter bei Dr. Fried & Partner und Geschäftsführer der Travel Data + Analytics GmbH, über den Wandel in der... weiterlesen
18.11.2022
Erfolgreiches Expertenforum auf dem KVD Service Congress zu „Intelligentere Kontaktbearbeitung im Gardena After Sales Service“
Am 9. November 2022 haben Thomas Sailer (Direktor Global After Sales & Prokurist bei Gardena, mittig im Bild) und Stephan Haller (Geschäftsführender Gesellschafter Dr. Fried & Partner, links im Bild) auf dem KVD Service Congress ein... weiterlesen
11.11.2022
Reisevertrieb der Zukunft
Auf der Fachtagung und Jubiläumsveranstaltung der Frankfurter University of Applied Science am 07.10.2022 mit dem Thema „Reisebüro der Zukunft – Herausforderung Digitalisierung und Wünsche der Generation Y und Z“ gab Dr. Markus Heller... weiterlesen
12.10.2022
Beschwerdebearbeitung intelligenter gestalten
Aktuelle Krisen wie die Covid-19-Pandemie, der Ukraine-Krieg sowie geopolitische und klimatische Entwicklungen führen bei vielen Unternehmen zu erheblichen Problemen bei der Produktion von Waren und Dienstleistungen. Dadurch werden immer mehr... weiterlesen
31.08.2022
Die Zukunft des Yieldmanagements
Für alle, die die Branche schon ein paar Jahre begleiten scheint es noch wie gestern: Yieldmanagement war ein neumodisches Wort, Last Minute noch modern, Abverkauf von Reisen fand klassisch zwischen 4 und 6 Wochen vor Abreise statt. Im Januar... weiterlesen
24.08.2022
Verlängerung der Nutzungsdauer von Produkten | Fachartikel in der SERVICETODAY 2/22
Immer mehr Unternehmen schreiben sich Nachhaltigkeit auf die „Fahne“. Dabei stehen umfassende Maßnahmen zur Erhöhung der Nutzungsdauer der hergestellten Produkte meist nicht oben auf der Nachhaltigkeitsagenda. Dies ist verwunderlich, da... weiterlesen
01.06.2022
Dr. Fried & Partner bei den Passionsspielen in Oberammergau
Am 14.05.2022 war es endlich so weit, mit zweijähriger Verzögerung aufgrund der Coronapandemie feierte Oberammergau die Premiere der berühmten Passionsspiele. Der Tag war auch ein besonderes Highlight für das Team von Dr. Fried & Partner... weiterlesen
18.05.2022
Modernes Key Account Management – Zusätzliche Herausforderungen für das “Multitalent” Key Accout Manager
Key Account Management hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Im Fokus des Wandels steht eine noch stärkere Kundenorientierung. Diese ist notwendig, um die immer komplexeren Kundenbedürfnisse der Key Accounts und ggf. deren Kunden noch... weiterlesen
12.05.2022
Digitale Geschäftsmodelle wagen – was sind die Erfolgsfaktoren?
Experten sind sich schon lange einig, dass den digitalen Geschäftsmodellen die Zukunft gehört. Inzwischen gibt es eine Vielzahl wirtschaftlich erfolgreicher digitaler Geschäftsmodelle, welche ihren Anbietern und deren Kunden auch Vorteile u.a. in... weiterlesen
31.03.2022
Dr. Markus Heller über die Vergangenheit, die Gegenwart und die Zukunft des touristischen Reisevertriebs auf der DTPU-Jahrestagung
Auf der diesjährigen DTPU-Jahrestagung am 18./19. März 2022 in Palma de Mallorca reflektierte Dr. Markus Heller, geschäftsführender Gesellschafter von Dr. Fried und Partner, die Entwicklungen des touristischen Reisevertriebs. Seine Ausführungen... weiterlesen
21.03.2022
Veränderungen im Sinne von New Work in Vertriebs- und Serviceeinheiten etablieren
New Work ist in aller Munde, aber wie geht man im Management am besten damit um? Wie lässt sich der Arbeitsalltag für Mitarbeiter flexibel, aber dennoch effektiv gestalten? Unter New Work wird die Veränderung der erwerbsorientierten Arbeit... weiterlesen
22.02.2022
Mitarbeiter in Vertriebs- und Serviceeinheiten – Personalmangel vorbeugen und langfristige Mitarbeiterbindung sicherstellen
Trotz fortschreitender Digitalisierung, wie zum Beispiel dem Einsatz von Self-Service und Bots, steigt in vielen Vertrieb- und Serviceeinheiten die Anzahl manuell zu bearbeitender Kontakte. Dabei ist zu berücksichtigen, dass die manuell zu... weiterlesen
25.01.2022
Vertriebs- & Service-Organisationen zukunftsorientiert aufstellen – Downloaden Sie hier die Sammlung der Wissensnuggets 2021!
Über das Jahr 2021 haben wir von Dr. Fried & Partner Blogbeiträge verfasst und veröffentlicht, die aufzeigen, wie Vertriebs- und Serviceeinheiten zukunftsorientiert ausgerichtet werden können. Es sind insgesamt 15 sogenannte... weiterlesen
20.12.2021
Strukturierte Kontaktvermeidung – eigentlich die einfachste Art Service zu optimieren
Die meisten Serviceorganisationen sehen ihre „zentrale Wertschöpfung“ darin, die individuellen Kontakte einzelner Kunden und Vertriebspartner, die über unterschiedliche Kontaktkanäle eingehen, tagtäglich möglichst gut zu lösen. Die... weiterlesen
16.12.2021
Außendienst im Homeoffice: Kundenbetreuung intensivieren und Kundenbindung sichern!
Aufgrund der wieder verschärften Hygienemaßnahmen durch die 4. Welle der Corona-Pandemie wird die Arbeit soweit möglich erneut ins Homeoffice verlegt. Außendienstmitarbeiter können ihre Kunden nicht mehr persönlich besuchen und sind von ihren... weiterlesen
30.11.2021
Führen von virtuellen Organisationen – Komplexität managen durch dynamisches Denken und Handeln
Eine Verlängerung der Homeoffice Periode scheint aktuell durch die vierte Welle der Corona Pandemie wahrscheinlich. Gleichzeitig wird versucht, Service-Einheiten – wenigstens zum Teil – wieder zu motivieren, zurück in die Büros zu kommen. Die... weiterlesen
23.11.2021
Erfolgreiche Service Automation heißt Prozesse im Sinne des Kunden verbessern!
Die Automatisierung von einfachen Services bietet umfassende Vorteile für Kunden und Unternehmen. Zum Beispiel wird die Bearbeitung der Serviceprozesse beliebig skalierbar, rund um die Uhr und sofort verfügbar, die Bearbeitungsergebnisse sind... weiterlesen
11.11.2021
Die Personalplanung – Im Spagat zwischen Kundenservice und Wirtschaftlichkeit
Einen exzellenten Service zu leisten und dabei die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens nicht aus den Augen zu verlieren, ist eine zentrale Herausforderung für Manager von Vertrieb- und Serviceeinheiten. Der Erfolg der Einheit hängt unmittelbar von... weiterlesen
26.10.2021
Die Dienstleistersteuerung optimal gestalten
Immer häufiger nutzen Unternehmen die Unterstützung von einem oder mehreren Contact Center Dienstleistern, um ihre Kunden-/Geschäftspartnerkontakte zu bearbeiten (lesen Sie dazu auch unsere Beiträge zu den Themen „Make or Buy“ und... weiterlesen
11.10.2021
Die Qual der Wahl: Welcher Contact Center Dienstleister ist der richtige für mein Projekt?
Bei der Entscheidung für einen Outsourcing Partner, stehen Sie zumeist vor der Qual der Wahl. Im Contact Center Markt gibt es eine Vielzahl Dienstleister, welche Ihre Kundenkontakte übernehmen können: Ob ein globaler Player vs. ein rein lokal... weiterlesen
14.09.2021
Make or Buy? Keine leichte Entscheidung beim Thema Kundenkontakt Bearbeitung
Trotz fortschreitender Digitalisierung nimmt in den meisten Vertriebs- und Serviceeinheiten nach wie vor das Kontaktvolumen, welches manuell durch einen Mitarbeiter bearbeitet werden muss, zu. Gleichzeitig steigt die Erwartung der Kunden/... weiterlesen
19.08.2021
Ist Ihr Customer Service reif für die Cloud?
Immer häufiger lösen Unternehmen sogenannte On-Premise-Systeme (nachfolgend On-Prem) durch alternative Cloud-Technologien ab. Auch beim Herzstück des Customer Service, der ACD-Anlage, kommen cloudbasierte Systeme immer häufiger zum Einsatz. Mit... weiterlesen
28.07.2021
Wie Wissen zum Erfolgsfaktor im Customer Service wird
Dem Kunden stehen immer mehr Kanäle und Kontaktpunkte zur Verfügung, um den Customer Service eines Unternehmens zu kontaktieren. Gleichzeitig arbeiten die Service-Teams vermehrt dezentral, beispielsweise an mehreren Standorten oder im Home-Office... weiterlesen
22.06.2021
Arbeit im Home-Office: Wie kann sie ergiebig und erfüllend gestaltet werden?
Arbeiten Sie auch derzeit im Home-Office? Sind Ihnen diese oder ähnliche Vorkommnisse bei der Arbeit nur wohl bekannt: Bereits morgens ist Ihr Konzentrationsniveau auf einem Minimum, Ihr Rücken schmerzt nach langem Sitzen auf Esszimmerstühlen... weiterlesen
19.05.2021
Forecast im Customer Support: Wie man die Herkulesaufgabe in Angriff nimmt
Treffsichere Prognosen zum Arbeitsaufkommen im Customer Support abzuliefern, kann schnell zur Herkulesaufgabe werden. Ist der tatsächliche Arbeitsaufwand niedriger als im Forecast erwartet, werden die eingeteilten Mitarbeiter nicht ausgelastet... weiterlesen
05.05.2021
Telefonansagen professionell gestalten – Der erste Eindruck Ihres Unternehmens zählt
Haben Sie sich schon einmal aus Sicht eines Kunden den Anrufprozess Ihres Customer Service durchlaufen? Kennen Sie die Telefonansagen und wissen Sie welche Auswahlen Sie tätigen müssen, um ans Ziel zu gelangen? Wenn nicht möchten wir Sie... weiterlesen
22.04.2021
Nutzen Sie die Chance der Entrümpelung Ihres “Kommunigramms”
Sehen Sie sich auch in der Situation, dass sich über die Jahre hinweg in Ihrer Organisation eine Vielzahl an Telefonnummern, Faxnummern und E-Mailadressen angesammelt haben, die an Kunden/ Vertriebspartner kommuniziert werden? Liegen Ihnen und... weiterlesen
08.04.2021
Nutzen Sie die Chancen der virtuellen Zusammenarbeit Ihrer Serviceeinheiten
Sehen Sie sich auch mit der Herausforderung konfrontiert, dass Sie regionale/ länderspezifische Serviceeinheiten führen, in denen die Synergieeffekte einer Zusammenarbeit ungenutzt bleiben? Dabei bietet eine Zusammenarbeit enorme Chancen im... weiterlesen
11.03.2021
Die Learnings für After Sales Service & technische Support Einheiten in Lockdown Zeiten
Die Trends in Richtung Digitalisierung der Services und erhöhte Service-Qualität in der Betreuung der Kunden-/ Vertriebspartner (nachfolgend bezeichnet als Geschäftspartner) bestand bereits vor der Krise. Im Lockdown stehen Arbeitgeber und... weiterlesen
23.02.2021
Digitalisierung des Customer Service in der Reise- & Mobilitätsbranche?
Wo steht die Reise- & Mobilitätsbranche, in Sachen Digitalisierung des Customer Service? Wie hat sich das Thema Digitalisierung des Customer Service in den letzten fünf Jahren entwickelt? Wie ist die zukünftige Planung der Unternehmen in... weiterlesen
10.11.2020
Aus dem Home-Office die Kundenbetreuung intensivieren und dadurch langfristig Kundenbindung sichern!
Durch die Ausgangsbeschränkungen wurde Ihren Außendienstmitarbeitern die Möglichkeit genommen Kunden persönlich zu besuchen. Nachfolgend finden Sie Denkanstöße, welche Voraussetzungen Sie für die Zeit im Home-Office treffen können und wie... weiterlesen
01.04.2020