Mitarbeiter in Vertriebs- und Serviceeinheiten – Personalmangel vorbeugen und langfristige Mitarbeiterbindung sicherstellen

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Trotz fortschreitender Digitalisierung, wie zum Beispiel dem Einsatz von Self-Service und Bots, steigt in vielen Vertrieb- und Serviceeinheiten die Anzahl manuell zu bearbeitender Kontakte. Dabei ist zu berücksichtigen, dass die manuell zu... weiterlesen

25.01.2022

Vertriebs- & Service-Organisationen zukunftsorientiert aufstellen – Downloaden Sie hier die Sammlung der Wissensnuggets 2021!

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Über das Jahr 2021 haben wir von Dr. Fried & Partner Blogbeiträge verfasst und veröffentlicht, die aufzeigen, wie Vertriebs- und Serviceeinheiten zukunftsorientiert ausgerichtet werden können. Es sind insgesamt 15 sogenannte... weiterlesen

20.12.2021

Strukturierte Kontaktvermeidung – eigentlich die einfachste Art Service zu optimieren

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Die meisten Serviceorganisationen sehen ihre „zentrale Wertschöpfung“ darin, die individuellen Kontakte einzelner Kunden und Vertriebspartner, die über unterschiedliche Kontaktkanäle eingehen, tagtäglich möglichst gut zu lösen. Die... weiterlesen

16.12.2021

Außendienst im Homeoffice: Kundenbetreuung intensivieren und Kundenbindung sichern!

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Aufgrund der wieder verschärften Hygienemaßnahmen durch die 4. Welle der Corona-Pandemie wird die Arbeit soweit möglich erneut ins Homeoffice verlegt. Außendienstmitarbeiter können ihre Kunden nicht mehr persönlich besuchen und sind von ihren... weiterlesen

30.11.2021

Führen von virtuellen Organisationen – Komplexität managen durch dynamisches Denken und Handeln

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Eine Verlängerung der Homeoffice Periode scheint aktuell durch die vierte Welle der Corona Pandemie wahrscheinlich. Gleichzeitig wird versucht, Service-Einheiten – wenigstens zum Teil – wieder zu motivieren, zurück in die Büros zu kommen. Die... weiterlesen

23.11.2021

Erfolgreiche Service Automation heißt Prozesse im Sinne des Kunden verbessern!

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Die Automatisierung von einfachen Services bietet umfassende Vorteile für Kunden und Unternehmen. Zum Beispiel wird die Bearbeitung der Serviceprozesse beliebig skalierbar, rund um die Uhr und sofort verfügbar, die Bearbeitungsergebnisse sind... weiterlesen

11.11.2021

Die Personalplanung – Im Spagat zwischen Kundenservice und Wirtschaftlichkeit

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Einen exzellenten Service zu leisten und dabei die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens nicht aus den Augen zu verlieren, ist eine zentrale Herausforderung für Manager von Vertrieb- und Serviceeinheiten. Der Erfolg der Einheit hängt unmittelbar von... weiterlesen

26.10.2021

Die Dienstleistersteuerung optimal gestalten

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Immer häufiger nutzen Unternehmen die Unterstützung von einem oder mehreren Contact Center Dienstleistern, um ihre Kunden-/Geschäftspartnerkontakte zu bearbeiten (lesen Sie dazu auch unsere Beiträge zu den Themen „Make or Buy“ und... weiterlesen

11.10.2021

Die Qual der Wahl: Welcher Contact Center Dienstleister ist der richtige für mein Projekt?

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Bei der Entscheidung für einen Outsourcing Partner, stehen Sie zumeist vor der Qual der Wahl. Im Contact Center Markt gibt es eine Vielzahl Dienstleister, welche Ihre Kundenkontakte übernehmen können: Ob ein globaler Player vs. ein rein lokal... weiterlesen

14.09.2021

Make or Buy? Keine leichte Entscheidung beim Thema Kundenkontakt Bearbeitung

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Trotz fortschreitender Digitalisierung nimmt in den meisten Vertriebs- und Serviceeinheiten nach wie vor das Kontaktvolumen, welches manuell durch einen Mitarbeiter bearbeitet werden muss, zu. Gleichzeitig steigt die Erwartung der Kunden/... weiterlesen

19.08.2021

Ist Ihr Customer Service reif für die Cloud?

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Immer häufiger lösen Unternehmen sogenannte On-Premise-Systeme (nachfolgend On-Prem) durch alternative Cloud-Technologien ab. Auch beim Herzstück des Customer Service, der ACD-Anlage, kommen cloudbasierte Systeme immer häufiger zum Einsatz. Mit... weiterlesen

28.07.2021

Wie Wissen zum Erfolgsfaktor im Customer Service wird

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Dem Kunden stehen immer mehr Kanäle und Kontaktpunkte zur Verfügung, um den Customer Service eines Unternehmens zu kontaktieren. Gleichzeitig arbeiten die Service-Teams vermehrt dezentral, beispielsweise an mehreren Standorten oder im Home-Office... weiterlesen

22.06.2021

Arbeit im Home-Office: Wie kann sie ergiebig und erfüllend gestaltet werden?

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Arbeiten Sie auch derzeit im Home-Office? Sind Ihnen diese oder ähnliche Vorkommnisse bei der Arbeit nur wohl bekannt: Bereits morgens ist Ihr Konzentrationsniveau auf einem Minimum, Ihr Rücken schmerzt nach langem Sitzen auf Esszimmerstühlen... weiterlesen

19.05.2021

Forecast im Customer Support: Wie man die Herkulesaufgabe in Angriff nimmt

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Treffsichere Prognosen zum Arbeitsaufkommen im Customer Support abzuliefern, kann schnell zur Herkulesaufgabe werden. Ist der tatsächliche Arbeitsaufwand niedriger als im Forecast erwartet, werden die eingeteilten Mitarbeiter nicht ausgelastet... weiterlesen

05.05.2021

Telefonansagen professionell gestalten – Der erste Eindruck Ihres Unternehmens zählt

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Haben Sie sich schon einmal aus Sicht eines Kunden den Anrufprozess Ihres Customer Service durchlaufen? Kennen Sie die Telefonansagen und wissen Sie welche Auswahlen Sie tätigen müssen, um ans Ziel zu gelangen? Wenn nicht möchten wir Sie... weiterlesen

22.04.2021

Nutzen Sie die Chance der Entrümpelung Ihres “Kommunigramms”

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Sehen Sie sich auch in der Situation, dass sich über die Jahre hinweg in Ihrer Organisation eine Vielzahl an Telefonnummern, Faxnummern und E-Mailadressen angesammelt haben, die an Kunden/ Vertriebspartner kommuniziert werden? Liegen Ihnen und... weiterlesen

08.04.2021

Nutzen Sie die Chancen der virtuellen Zusammenarbeit Ihrer Serviceeinheiten

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Sehen Sie sich auch mit der Herausforderung konfrontiert, dass Sie regionale/ länderspezifische Serviceeinheiten führen, in denen die Synergieeffekte einer Zusammenarbeit ungenutzt bleiben? Dabei bietet eine Zusammenarbeit enorme Chancen im... weiterlesen

11.03.2021

Die Learnings für After Sales Service & technische Support Einheiten in Lockdown Zeiten

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Die Trends in Richtung Digitalisierung der Services und erhöhte Service-Qualität in der Betreuung der Kunden-/ Vertriebspartner (nachfolgend bezeichnet als Geschäftspartner) bestand bereits vor der Krise. Im Lockdown stehen Arbeitgeber und... weiterlesen

23.02.2021

Digitalisierung des Customer Service in der Reise- & Mobilitätsbranche?

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Wo steht die Reise- & Mobilitätsbranche, in Sachen Digitalisierung des Customer Service? Wie hat sich das Thema Digitalisierung des Customer Service in den letzten fünf Jahren entwickelt? Wie ist die zukünftige Planung der Unternehmen in... weiterlesen

10.11.2020

Aus dem Home-Office die Kundenbetreuung intensivieren und dadurch langfristig Kundenbindung sichern!

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Durch die Ausgangsbeschränkungen wurde Ihren Außendienstmitarbeitern die Möglichkeit genommen Kunden persönlich zu besuchen. Nachfolgend finden Sie Denkanstöße, welche Voraussetzungen Sie für die Zeit im Home-Office treffen können und wie... weiterlesen

01.04.2020