Die Zukunft des Omnichannel-Vertriebs
Die Zukunft des Omnichannel-Vertriebs
04.09.2020
Im Rahmen des erstmalig hybrid gestalteten fvw Kongress hat Herr Dr. Heller von Dr. Fried & Partner während der Prime Time „Vertrieb“ einen Impulsvortrag zum Thema Omnichannel gehalten.
Erfolgreiche Omnichannel Umsetzung
Um erfolgreiche Lösungen im Bereich Omnichannel zu skizzieren, lohnt sich zunächst ein Blick in andere Branchen. Der Warenhaus-Riese Macys aus den USA verkündete beispielsweise im Jahr 2010 die Umsetzung einer umfassenden Omnichannel-Strategie und konnte dadurch bis 2014 die Gewinnspanne um 257% steigern. Konkurrenten wie bspw. Walmart verzeichneten in diesem Zeitraum deutlich geringere bzw. sogar negative Steigerungen.
Aber auch der deutsche Handel hat mit der Tchibo GmbH einen Spezialisten im Bereich innovativer Vertriebsansätze. Der Kaffeespezialist eröffnete bereits 1997 einen eigenen Online Shop und läutete 2013 offiziell den Start der Crosschannel-Strategie ein. Durch die Vernetzung aller Kanäle entwickelte sich Tchibo in den letzten Jahren zum Omni-Channel-Player, der durch Möglichkeiten wie Shop2Home, Shop2Shop, Online2Shop etc. seine Kunden an zahlreichen Touchpoints abholt.
Im Erlebnisbereich kann Disneyland als Best-in-Class bewertet werden, wenn es um ein nahtloses, personalisiertes Erlebnis geht. Mit sogenannten Magic Bands und weiteren Angeboten (App, Reiseplanungstool, etc.) werden die On- und Offline-Welt prozessbruchfrei für den Kunden verknüpft.
Was macht die Benchmarks so erfolgreich?
Maßgeblich trägt zum Erfolg der Benchmarks bei, dass die Kundenerwartungen im Mittelpunkt stehen. Geprägt sind die Best-in-Class-Unternehmen von Merkmalen wie nutzerfreundlichen Prozessen, Personalisierung, einem proaktiven Kundenservice sowie einem aktiven, kundenorientierten Kanalmanagement.
Um Kundenerwartungen erfolgreich nachkommen zu können, müssen Daten aus unterschiedlichen Quellen (z.B. CRM/ Midoffice/ Marktdaten) gesammelt, strukturiert, verbunden und angereichert werden. Auf dieser Basis können personalisierte und relevante Angebote an den Kunden ausgespielt werden. Hierfür arbeiten die Vertriebsorganisationen der Touristik derzeit an verschiedenen systemgetriebenen Lösungen, die je nach Vertriebsorganisation unterschiedliche Integrationsgrade aufweisen. Systemansätze können kundenzentriert (das perfekte Produkt für den Kunden) oder produktorientiert (der perfekte Kunde für das Produkt) sein. Hierbei ergeben sich auch immer wieder Mischungen der beiden Ansätze.
Alle Kanäle müssen bespielt werden
Um den Kunden immer genau dort abzuholen, wo er sich grade befindet, spielen in einem Omnichannel-Vertrieb weitaus mehr Kontaktpunkte als nur E-Mail, Webseite und Telefon eine Rolle. Stattdessen sind alle Kundenkontaktpunkte relevant (z.B. auch Messenger-Dienste, Blogs, der Postweg, Social Media etc.). Die Bespielung aller Kontaktpunkte ist ebenso von Relevanz, da zahlreiche Kunden über andere Kanäle mit dem Unternehmen in Kontakt treten, bevor sie buchen (2018: 41%).
Das Produkt der Zukunft
Wie durch die Benchmarks verdeutlicht, ist es notwendig, proaktiv auf den Kunden zuzugehen und ihm im entsprechenden Wunschkanal personalisierte und relevante Angebote zu machen. Der Reisevertrieb hat in dieser Hinsicht die Chance, dem Kunden durch eine Vielzahl an Leistungs- und Serviceoptionen ein hochindividualisiertes Produkt anzubieten. Im Rahmen eines Produktdesigns kann schrittweise die Kernleistung mit Transfers, Ausflügen oder anderen individuellen Erlebnisse vor Ort angereichert werden.
Auf Basis des von Dr. Markus Heller gehaltenen Impulsvortrags fand im Anschluss eine Podiumsdiskussion mit Peter Wittmann (TUI), Markus Orth (LCC) und Peter Hochenleitner (RTK) unter der Moderation von Georg Kern (fvw) statt.
Sehen Sie sich hier die Aufzeichnung des Vortrags in voller Länge an:
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