Dr. Fried & Partner

Mitarbeiter in Vertriebs- und Serviceeinheiten – Personalmangel vorbeugen und langfristige Mitarbeiterbindung sicherstellen

Trotz fortschreitender Digitalisierung, wie zum Beispiel dem Einsatz von Self-Service und Bots, steigt in vielen Vertrieb- und Serviceeinheiten die Anzahl manuell zu bearbeitender Kontakte. Dabei ist zu berücksichtigen, dass die manuell zu... weiterlesen

25.01.2022

So hat die Pandemie das Reisen verändert

Andere Länder entdecken, neue Menschen kennenlernen: Die Corona Pandemie erschwert vieles, was einst den Reiz des Reisens ausgemacht hat. Aber die Sehnsucht nach der Ferne ist immer noch da. Lesen Sie im Artikel der Süddeutschen über die... weiterlesen

12.01.2022

Podcast: Was jetzt auf die Touristik zukommt

Die Reisebranche stochert mit Blick nach vorne im Nebel. Erleben wir im nächsten Jahr eine Pleitewelle? Wer geht als Gewinner aus der Krise hervor, wer als Verlierer? Und wie verschieben sich die Gewichte unter den Akteuren? Dr. Markus Heller ist... weiterlesen

21.12.2021

Vertriebs- & Service-Organisationen zukunftsorientiert aufstellen – Downloaden Sie hier die Sammlung der Wissensnuggets 2021!

Über das Jahr 2021 haben wir von Dr. Fried & Partner Blogbeiträge verfasst und veröffentlicht, die aufzeigen, wie Vertriebs- und Serviceeinheiten zukunftsorientiert ausgerichtet werden können. Es sind insgesamt 15 sogenannte... weiterlesen

20.12.2021

Strukturierte Kontaktvermeidung – eigentlich die einfachste Art Service zu optimieren

Die meisten Serviceorganisationen sehen ihre „zentrale Wertschöpfung“ darin, die individuellen Kontakte einzelner Kunden und Vertriebspartner, die über unterschiedliche Kontaktkanäle eingehen, tagtäglich möglichst gut zu lösen. Die... weiterlesen

16.12.2021

Transformation der Veranstalter – Vortrag Dr. Markus Heller auf der TSS Jahrestagung

Bei der zweiten digitalen TSS Group Jahrestagung am 01.12.2021 hat unser Geschäftsführer Dr. Heller einen Vortrag zur Veränderung und Transformation der Reiseveranstalter gehalten. Neben aktuellen Erkenntnissen zur derzeitigen Buchungssituation... weiterlesen

03.12.2021

Außendienst im Homeoffice: Kundenbetreuung intensivieren und Kundenbindung sichern!

Aufgrund der wieder verschärften Hygienemaßnahmen durch die 4. Welle der Corona-Pandemie wird die Arbeit soweit möglich erneut ins Homeoffice verlegt. Außendienstmitarbeiter können ihre Kunden nicht mehr persönlich besuchen und sind von ihren... weiterlesen

30.11.2021

Führen von virtuellen Organisationen – Komplexität managen durch dynamisches Denken und Handeln

Eine Verlängerung der Homeoffice Periode scheint aktuell durch die vierte Welle der Corona Pandemie wahrscheinlich. Gleichzeitig wird versucht, Service-Einheiten – wenigstens zum Teil – wieder zu motivieren, zurück in die Büros zu kommen. Die... weiterlesen

23.11.2021

Erfolgreiche Service Automation heißt Prozesse im Sinne des Kunden verbessern!

Die Automatisierung von einfachen Services bietet umfassende Vorteile für Kunden und Unternehmen. Zum Beispiel wird die Bearbeitung der Serviceprozesse beliebig skalierbar, rund um die Uhr und sofort verfügbar, die Bearbeitungsergebnisse sind... weiterlesen

11.11.2021

Die Personalplanung – Im Spagat zwischen Kundenservice und Wirtschaftlichkeit

Einen exzellenten Service zu leisten und dabei die Wirtschaftlichkeit des Unternehmens nicht aus den Augen zu verlieren, ist eine zentrale Herausforderung für Manager von Vertrieb- und Serviceeinheiten. Der Erfolg der Einheit hängt unmittelbar von... weiterlesen

26.10.2021

Die Herausforderungen von Business-Hotels und wie sie überleben können

Während sich Freizeitreisen ganz langsam wieder in Richtung vor Corona-Niveau entwickeln, stehen Business-Hotels weiterhin enorm unter Druck. Lesen Sie im Artikel der Süddeutschen über deren Herausforderungen und wie Dr. Markus Heller die... weiterlesen

23.10.2021

Die Dienstleistersteuerung optimal gestalten

Immer häufiger nutzen Unternehmen die Unterstützung von einem oder mehreren Contact Center Dienstleistern, um ihre Kunden-/Geschäftspartnerkontakte zu bearbeiten (lesen Sie dazu auch unsere Beiträge zu den Themen „Make or Buy“ und... weiterlesen

11.10.2021

Die Zukunft der Reisebüros – Dr. Markus Heller gibt Einschätzungen im Gespräch mit der Süddeutschen

Reisebüros stehen durch die Auswirkungen von Corona enorm unter Druck. Lesen Sie im Artikel der Süddeutschen über deren Herausforderungen und wie Dr. Markus Heller die künftigen Entwicklungen einschätzt. [visual-link-preview... weiterlesen

04.10.2021

Mobilität verändert sich – Impulsvortrag Dr. Markus Heller auf der GDV-Fachtagung Assistance

Im Rahmen der virtuellen GDV-Fachtagung Assistance hat Herr Dr. Heller von Dr. Fried & Partner einen Impulsvortrag zum Thema „Mobilität in der Reisebranche verändert sich“ gehalten. Zur Gesprächsrunde gehörten zudem Sara Tsudome... weiterlesen

29.09.2021

Die Qual der Wahl: Welcher Contact Center Dienstleister ist der richtige für mein Projekt?

Bei der Entscheidung für einen Outsourcing Partner, stehen Sie zumeist vor der Qual der Wahl. Im Contact Center Markt gibt es eine Vielzahl Dienstleister, welche Ihre Kundenkontakte übernehmen können: Ob ein globaler Player vs. ein rein lokal... weiterlesen

14.09.2021

So müssen sich Reiseveranstalter wandeln – fvw Kongress 2021 – Dr. Markus Heller

Innovation ist gerade jetzt für Reiseveranstalter notwendiger denn je, ist das Credo von Markus Heller und seinem Team von der Management Beratung Dr. Fried & Partner. Beim fvw|TravelTalk Kongress richtet Dr. Fried & Partner seine... weiterlesen

06.09.2021

„Tourismus im Wandel: Das Reisen neu denken“ – Teil 2 des Podcast gibt Einblicke in die Zukunft der Tourismus-Industrie – Dr. Markus Heller im Kapitalmarkt Podcast der Fondsgesellschaft Fidelity International

Auch abseits der Corona-Krise hat die Branche sich einer Vielzahl an Herausforderungen zu stellen: Fragen wie „Lassen sich Urlaub und Klimaschutz miteinander verbinden?“, „Wie verändert die Digitalisierung das Reisen?“ und was bedeutet es... weiterlesen

23.08.2021

Make or Buy? Keine leichte Entscheidung beim Thema Kundenkontakt Bearbeitung

Trotz fortschreitender Digitalisierung nimmt in den meisten Vertriebs- und Serviceeinheiten nach wie vor das Kontaktvolumen, welches manuell durch einen Mitarbeiter bearbeitet werden muss, zu. Gleichzeitig steigt die Erwartung der Kunden/... weiterlesen

19.08.2021

Veränderungen der Mitarbeiter*innen und Aktivitäten außerhalb der Branche – Serie zum Status Quo der Branchenentwicklung (Teil 5)

Was ist der momentane Status Quo der Branchenentwicklung? Rund ein halbes Jahr nach einer Szenarioanalyse, die Dr. Fried & Partner gemeinsam mit dem Travel Industry Club Ende 2020 durchgeführt hat, haben wir nun eine Studie zum Status Quo der... weiterlesen

06.08.2021

Teil 1: Tourismus im Wandel: Was kommt nach dem Corona-Schock? – Dr. Markus Heller im Kapitalmarkt Podcast der Fondsgesellschaft Fidelity International

Im ersten Teil des Gesprächs zwischen Dr. Markus Heller und dem Kapitalmarktstrategen Carsten Roemheld der Fondsgesellschaft Fidelity International geht es um eine Bestandsaufnahme nach rund eineinhalb Jahren der Pandemie und um die... weiterlesen

03.08.2021

Dr. Markus Heller im Manager Magazin 08/2021 – “Booking all over the world”

“Booking.com – Mit kalkulierter Einfachheit, Psychotricks und Werbemilliarden ist das Portal zur größten Macht am Hotelmarkt aufgestiegen. Jetzt mutiert die Bettenbörse zum touristischen Alleskönner. Die Supermacht des Reisens rollt gerade... weiterlesen

30.07.2021

Ist Ihr Customer Service reif für die Cloud?

Immer häufiger lösen Unternehmen sogenannte On-Premise-Systeme (nachfolgend On-Prem) durch alternative Cloud-Technologien ab. Auch beim Herzstück des Customer Service, der ACD-Anlage, kommen cloudbasierte Systeme immer häufiger zum Einsatz. Mit... weiterlesen

28.07.2021

Veränderungen in Kundenansprache, Vertrieb und Marketing – Serie zum Status Quo der Branchenentwicklung (Teil 4)

19.07.2021

Vorschläge für den Aktionsplan der Bundesregierung zur Nationalen Tourismusstrategie veröffentlicht

Im April 2019 wurden seitens der Bundesregierung Eckpunkte für eine nationale Tourismusstrategie beschlossen und daraufhin ein entsprechendes Projekt zur Entwicklung von Vorschlägen für einen Aktionsplan durch das Bundesministerium für... weiterlesen

02.07.2021

Veränderungen in der Preis- und Konditionengestaltung – Serie zum Status Quo der Branchenentwicklung (Teil 3)

Was ist der momentane Status Quo der Branchenentwicklung? Knapp ein halbes Jahr nach einer Szenarioanalyse, die Dr. Fried & Partner gemeinsam mit dem Travel Industry Club Ende 2020 durchgeführt hat, haben wir nun eine Studie zum Status Quo der... weiterlesen

01.07.2021

Ihr Partner in Fragen rund um den Kauf und Verkauf von Reisebüros

Die Zukunft inhabergeführter Reisebüros Corona bringt nicht nur enorme wirtschaftliche Herausforderungen für die Unternehmen der Branche mit sich, auch werden ohnehin vorhandene Marktbewegungen und Strukturveränderung-Tendenzen weiter... weiterlesen

25.06.2021

Wie Wissen zum Erfolgsfaktor im Customer Service wird

Dem Kunden stehen immer mehr Kanäle und Kontaktpunkte zur Verfügung, um den Customer Service eines Unternehmens zu kontaktieren. Gleichzeitig arbeiten die Service-Teams vermehrt dezentral, beispielsweise an mehreren Standorten oder im Home-Office... weiterlesen

22.06.2021

Veränderungen in Produkten – Serie zum Status Quo der Branchenentwicklung (Teil 2)

Was ist der aktuelle Status Quo der Branchenentwicklung? Die Corona-Pandemie hat die Tourismusbranche weltweit vor große Herausforderungen gestellt. Daher hat Dr. Fried & Partner gemeinsam mit dem Travel Industry Club Ende 2020 die Frage... weiterlesen

17.06.2021

„Jetzt in die Touristik einsteigen“ – Dr. Markus Heller im Interview mit der fvw

Die Corona-Pandemie scheint sich langsam dem Ende zuzuneigen. Der Touristikmarkt wird sich neu justieren, davon ist auch Markus Heller, geschäftsführender Gesellschafter des Beratungsunternehmens Dr. Fried & Partner, überzeugt. Im Interview... weiterlesen

14.06.2021

Veränderungen in Strukturen und Prozessen – Serie zum Status Quo der Branchenentwicklung (Teil 1)

Ausgangspunkt: Szenarioanalyse Ende 2020 Die Corona-Pandemie hat die Tourismusbranche weltweit vor große Herausforderungen gestellt. Daher hat Dr. Fried & Partner gemeinsam mit dem Travel Industry Club Ende 2020 die Frage gestellt, wie es... weiterlesen

02.06.2021

Arbeit im Home-Office: Wie kann sie ergiebig und erfüllend gestaltet werden?

Arbeiten Sie auch derzeit im Home-Office? Sind Ihnen diese oder ähnliche Vorkommnisse bei der Arbeit nur wohl bekannt: Bereits morgens ist Ihr Konzentrationsniveau auf einem Minimum, Ihr Rücken schmerzt nach langem Sitzen auf Esszimmerstühlen... weiterlesen

19.05.2021

Forecast im Customer Support: Wie man die Herkulesaufgabe in Angriff nimmt

Treffsichere Prognosen zum Arbeitsaufkommen im Customer Support abzuliefern, kann schnell zur Herkulesaufgabe werden. Ist der tatsächliche Arbeitsaufwand niedriger als im Forecast erwartet, werden die eingeteilten Mitarbeiter nicht ausgelastet... weiterlesen

05.05.2021

Telefonansagen professionell gestalten – Der erste Eindruck Ihres Unternehmens zählt

Haben Sie sich schon einmal aus Sicht eines Kunden den Anrufprozess Ihres Customer Service durchlaufen? Kennen Sie die Telefonansagen und wissen Sie welche Auswahlen Sie tätigen müssen, um ans Ziel zu gelangen? Wenn nicht möchten wir Sie... weiterlesen

22.04.2021

Verkauf – ja oder nein? Reisebüroinhaber stehen vor wichtigen Entscheidungen

Corona ist Katalysator für tiefgreifende Strukturveränderungen im Reisebüromarkt Wiederkehrende Lockdowns stellen den stationären Reisevertrieb vielerorts vor existentielle Herausforderungen und sind Katalysator für Markt- und... weiterlesen

14.04.2021

Nutzen Sie die Chance der Entrümpelung Ihres “Kommunigramms”

Sehen Sie sich auch in der Situation, dass sich über die Jahre hinweg in Ihrer Organisation eine Vielzahl an Telefonnummern, Faxnummern und E-Mailadressen angesammelt haben, die an Kunden/ Vertriebspartner kommuniziert werden? Liegen Ihnen und... weiterlesen

08.04.2021

Nutzen Sie die Chancen der virtuellen Zusammenarbeit Ihrer Serviceeinheiten

Sehen Sie sich auch mit der Herausforderung konfrontiert, dass Sie regionale/ länderspezifische Serviceeinheiten führen, in denen die Synergieeffekte einer Zusammenarbeit ungenutzt bleiben? Dabei bietet eine Zusammenarbeit enorme Chancen im... weiterlesen

11.03.2021

BMWi veröffentlicht das unter der Leitung von Dr. Fried & Partner erarbeitete „Corona-Papier“ im Rahmen des Projektes zur Nationalen Tourismusstrategie

01.03.2021