Ist Ihr Customer Service reif für die Cloud?

Immer häufiger lösen Unternehmen sogenannte On-Premise-Systeme (nachfolgend On-Prem) durch alternative Cloud-Technologien ab. Auch beim Herzstück des Customer Service, der ACD-Anlage, kommen cloudbasierte Systeme immer häufiger zum Einsatz. Mit der Pandemie hat sich die Akzeptanz nochmals deutlich verstärkt. Wenn auch Sie vor der Entscheidung On-Prem vs. Cloud ACD stehen, sollten Sie sich für den Entscheidungsprozess ausreichend Zeit nehmen, um alle Entscheider mitzunehmen, die richtige Lösung/ den richtigen Partner auszuwählen, den Migrationsprozess sorgfältig zu planen und auch die meist sinnvollen, notwendigen, organisatorischen sowie prozessualen Veränderungen antizipieren.

Was spricht für eine cloudbasierte ACD?

Cloudbasierte Systeme lassen sich intuitiv über einen Webbrowser bedienen. Das ermöglicht, dass zum einen die eigenen Mitarbeiter ortsunabhängig arbeiten können, beispielsweise an mehreren Standorten oder auch im Home-Office, zum anderen externe Einheiten wie ein Customer Service Dienstleister leicht eingebunden werden können. Zudem ist die Kostenstruktur von Cloud-Lösungen an den individuellen Bedarf ausgerichtet: Durch flexibles Skalieren der Lizenzen kann ohne Ausfallzeit von nur wenigen Mitarbeiter auf große Teams erweitert und umgekehrt Lizenzen reduziert werden, um Kosten zu reduzieren.

Anbieter von Cloud-Lösungen legen sich zudem vertraglich zu einer fast hundertprozentigen Verfügbarkeit der Lösung sowie zu einem hohen Service-Level des Supports fest. Außerdem bieten Cloud-Lösungen Standards, die in der Regel mehrfach genutzt und somit geprüft sind. Auch zahlreiche Schnittstellen zu gängigen CRM- und anderen Customer Service Lösungen sind meist schon im Einsatz und zusätzliche Anforderungen können schnell umgesetzt werden. Die meisten ACD-Systemanbieter investieren inzwischen fast nur noch in die Weiterentwicklung ihrer cloudbasierten Lösungen. Dadurch kann mittlerweile von einem stark ausgeweiteten Funktionsumfang der cloudbasierten Lösung im Vergleich zur On-Prem ausgegangen werden.

Im Gegensatz zu On-Prem-Lösungen, welche interne IT-Ressourcen für Installation, Wartung und Instandhaltung erfordern, entlasten cloudbasierte Systeme die IT, da ein Outsourcing komplexer IT- und Sicherheitsthemen stattfindet. Die Implementierung von Cloud-Lösungen in die eigene Infrastruktur ist in der Regel schnell umzusetzen. Die Konfiguration der cloudbasierten ACD kann meist ohne Programmierkenntnisse konfiguriert werden, so dass eine zügige Einrichtung und flexible Anpassungen der Abläufe möglich sind. Darüber hinaus werden cloudbasierte Lösungen regelmäßig automatisch aktualisiert und sind daher immer auf dem aktuellen Release-Stand.

Wo lauern typische Fallstricke?

Im Rahmen des Entscheidungsprozesses On-Prem vs. cloudbasierte ACD ist es wichtig frühzeitig alle Beteiligten einzubinden. Damit wird vermieden, dass z.B. Anforderungen an Datenschutz und Datensicherheit zum „Showstopper“ im Umsetzungsprojekt werden. Auch die interne Klärung der aktuellen und zukünftigen Anforderungen sowie die Prüfung des möglichen Systems/ Systemanbieters erfordert Zeit. Eine sogenannte eins-zu-eins Ablösung ist bei einem solchen Projekt aus unserer Erfahrung nicht sinnvoll und führt dazu, dass mögliche Optimierungen nicht genutzt werden.

Ein kritischer Erfolgsfaktor für das Projekt ist auch eine frühzeitige Klärung der technischen und wirtschaftlichen Rahmenbedingungen. Dazu zählen zum Beispiel die erforderliche Bandbreite zur Nutzung der ACD-Anlage, das Thema Investitionsschutz und Abschreibungszeitraum der aktuellen On-Prem-Lösung, wie auch die Prüfung der erforderlichen Schnittstellen an vorhandene IT-Systeme (z.B. ERP, CRM, Wissensmanagement, Workforcemanagement). Wichtig in diesem Zusammenhang ist auch die Entscheidung ob „nur“ die aktuelle ACD durch eine cloudbasierte Lösung abgelöst werden soll oder auch die Telefonanalage (nur Mitarbeiter, welche mit der ACD arbeiten oder die komplette Office Telefonie) abgelöst werden soll.

Damit die Einführung eine cloudbasierten ACD Lösung tatsächlich dazu beiträgt die Kundeninteraktion zu verbessern und die internen Arbeitsabläufe zu optimieren, ist es erforderlich, dass die Optimierungsansätze in einer frühen Projektphase entwickelt werden und dann in der Migration konsequent umgesetzt werden. So können Kunden-/ Geschäftspartner, die Mitarbeiter im Service und Vertrieb sowie die IT-Abteilung von einer cloudbasierten ACD Lösung profitieren.

Wie sieht ein optimaler Entscheidungsprozess aus?

Oft wird unterschätzt, wie vielschichtig der Entscheidungsprozess bei der Einführung neuer Technologien ist. Bevor also die On-Prem Systeme des Customer Services durch cloudbasierte Lösungen abgelöst werden, ist es sinnvoll eine Meilensteinplanung für die Cloud-Migration aufzusetzen. Auch die notwendigen internen und externen Ressourcen sowie das voraussichtliche Budget sollte in einem frühen Stadium geplant werden. Diese Planungen und die Zielvorgaben für das Projekt müssen mit der Geschäftsführung abgestimmt und verabschiedet werde. Darüber hinaus sollten relevanten Entscheider wie beispielsweise die Arbeitnehmervertretung oder der Datenschutz führzeitig in das Vorhaben involviert werden. Dieses Vorgehen ist wichtig, um ein „robustes“ Mandat für das Projekt zu haben.

Wenn Sie diese grundlegenden Punkte im Entscheidungsprozess und die typischen Fallstricke beachten, ist die Zeit reif, Ihre ACD erfolgreich in die Cloud zu bringen.