Post Sales Service Excellence

Viele Unternehmen, insbesondere Firmen mit technischen Produkten, verzeichnen derzeit ein starkes Umsatzwachstum. Wo viel verkauft wird, fällt auch viel Arbeitsaufwand im Service (Pre- und After-Sales) an – ein Aspekt, der bei all dem Fokus auf starke Vertriebs- und Marketingzahlen oftmals zu kurz kommt.

Externe Herausforderungen ausgehend von Kunden/ Vertriebspartnern

Mit dem Wachstum im Verkauf steigt nicht nur das Kontaktvolumen im Service. Aufgrund des technischen Fortschritts bei Produkten und Dienstleistungen nimmt auch die Komplexität der Anfragen zu. Die Ansprüche der Kunden und Vertriebspartner werden immer höher, bieten doch Riesen wie Amazon und Co. so eindeutige, schnelle und kundenorientierte Antworten und Lösungen.

Interne Herausforderungen ausgehend vom eigenen Unternehmen

An sich können diese Herausforderungen durchaus als positiver Ansporn gesehen werden, das Unternehmen und den Servicebereich voranzubringen. Doch insbesondere steigende Personalkosten und die Schwierigkeit Fachkräfte zu finden, schwächen oftmals die Entwicklung im Service. Das hohe Arbeitsaufkommen fällt auf nur mehr wenige kompetente Service-Mitarbeiter ab.

Unsere Beratungsansätze

Dr. Fried & Partner unterstützt Unternehmen dabei, durch Steigerung der externen und internen Digitalisierung das wachsende Kontaktvolumen effizient zu bearbeiten, gleichzeitig Kunden/ Geschäftspartnern kontinuierlich ein optimales Erlebnis zu bieten und Mitarbeiter zu entlasten. Das nennen wir Post Sales Service Excellence.

Gemeinsam mit unseren Kunden entwickeln wir Strategien zur Kontaktreduktion in Servicecentern durch Self-Services auf der Website oder in der App des Unternehmens. Wir unterstützen bei der Analyse eines Einsatzes und bei der Implementierung von Botted Services, dynamischen FAQs und Robotic Process Automation (RPA).

Um die eingehenden Anfragen strukturiert und damit effizient abzuarbeiten, helfen wir Unternehmen bei der Umsetzung einer bewussten Steuerung von Kontaktkanälen und intelligentem Routing innerhalb der Serviceeinheite(-n). Durch unsere jahrelange Expertise im Bereich CRM und Knowledge Management Tools unterstützen wir bei der Auswahl eines geeigneten Systems. Dr. Fried & Partner ist ein unabhängiges Beratungsunternehmen und berücksichtigt dabei die individuellen Anforderungen eines jeden Unternehmens an das Tool. Zur Motivation und Weiterbildung der Service-Mitarbeiter bieten wir Trainings an und helfen bei der Einrichtung von New Work Modellen.

Zu den Beratungsansätzen siehe auch u.a. diese Blogartikel:

• Erfolgreiche Service Automation
• Strukturierte Kontaktvermeidung für besseren Service
• Wissensmanagement im Customer Service
• New Work in Vertriebs- und Serviceeinheiten etablieren
• Mitarbeiter in Vertriebs- und Serviceeinheiten – Recruiting und Bindung

Ihre Ergebnisse

Durch die Umsetzung unserer Beratungsansätze von Post Sales Service Excellence, können folgende Erfolge gefeiert werden:

• Sicherung der Umsatzchancen durch gute Erreichbarkeit und schnelle Beantwortung von Anfragen über die relevanten Kontaktkanäle
• Erhöhung der Abschlussquote durch stetige Steigerung der vertrieblichen und fachlichen Kompetenzen der Mitarbeitenden
• Optimierung der Customer Experience durch konsequente Nutzung der Digitalisierungschance
• Steigerung der Kunden-/ Vertriebspartnerbindung durch strukturierte Betreuung
• Effizienzsteigerung durch kontinuierliche Prozess- und Schnittstellenoptimierungen
• Erhöhung der Weiterempfehlungsquote durch zufriedene Kunden und Vertriebspartner

Bereit für Post Sales Service Excellence? Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme!

Übrigens: In unseren Kundenprojekten begleiten wir unsere Auftraggeber bei der zukunftsorientierten Ausrichtung ihres Vertriebs und Services auch noch in diesen Themen:

• Implementierung von innovativen Technischer Support-/ After Sales-Ansätzen
• Umsetzung schlagkräftiger Vertriebseinheiten
• Einführung ertragsstarker digitaler Geschäftsmodelle